Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack

Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?

Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.

Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.

Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумка GeniusPack

Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:

Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.

Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.

Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.

Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.

В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.

Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.

Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.

Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:

Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”

Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.

Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.

В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:

ответ компании genius pack
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.

В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.

Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.

Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.

За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.

Источник: http://feedproxy.google.com/~r/optimizatorsha/BFlR/~3/M9EEHQGJmAM/

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack | | 2013-07-29 11:55:00 | | Статьи о продвижение сайтов | | На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: