РЭДЛАЙН
Лучшие решения для Вас и Вашего бизнеса!
На нашем сайте вы можете получить информацию о веб-разработке, обслуживании и продвижении сайта. Интернет-маркетинге. SEO (поисковой оптимизации). Контекстной и медийной рекламе в Интернете. SMM. Регистрации доменов и хостинговых услугах. И современном дизайне сайтов. Вообщем того что касается веб-разработки, а также много другой полезной информации из мира интернета, бизнеса и интернет-технологий...
Создаем доступные и современные сайты, которые работают! Обслуживаем и эффективно продвигаем интернет-проекты с 2006 года!
Главная Технологии и новости мира IT Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple


Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple

 В руки издания Gizmodo попало внутреннее руководство по обучению продавцов-консультантов фирменных магазинов Apple, - так называемых «джиниусов» (genius, англ. гений). Руководство под названием «Genius Training Student Workbook» содержит указания о том, как следует вести себя с потенциальным покупателем – вплоть до списка слов, которые можно и нельзя употреблять в разговоре.

Интересно, что на первом месте в списке ценностей Genious стоять отнюдь не продажи, а положительные эмоции. Руководство учит, как понять настроение посетителя магазина Apple и улучшить его. Счастливый посетитель – это посетитель, который охотнее потратит деньги, утверждает философия Genius.

Представляем перевод статьи Gizmodo о том, как Apple смотрит на розничные продажи и чему учит сотрудников своих магазинов. 

Учебный лагерь для новобранцев

Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple

Перед тем, как вы удостоитесь чести надеть голубую рубашку с надписью «genius» («гений»), вам необходимо пройти строго регламентированную программу обучения. За 14 дней вы прослушаете курсы «Использование диагностических услуг», «Компонентная изоляция» и «Сила сопереживания». Странный наборчик? Добро пожаловать в самое сердце обучающей программы продавцов Apple – сплав технической и эмоциональной подготовки.

Цель этого тренинга состоит в том, чтобы научить будущего продавца-консультанта выполнять список действий, представленный на странице 7 руководства, и делать это определенным образом. Согласно этому списку, «джиниус» должен «вежливо обучать» покупателя, «с сочувствием решать проблемы», «убедительно рекомендовать», и «уважительно добиваться согласия». Основная идея здесь, несмотря на словоблудие, проста: быть сильным, притворяясь сочувствующим, убеждать и при этом казаться пассивным, сопереживать покупателю на всем тернистом пути к совершению покупки.

Обойдемся без обиняков: это психологический тренинг. Без сомнений, типичная поездка в магазин Apple находится на совершенно ином уровне по сравнению с пыткой шопинга в гипермаркете. Продавцы Apple более полезны и более осведомлены в розничных операциях, чем продавцы любой другой компании. Основная цель их работы – если не принимать в расчет квоту продаж – просто сделать вас счастливыми. Но вы не на курорте. Вы находитесь в магазине, где все продается и покупается. Ваше счастье – это всего лишь средство довести вас до кассы, и учебное пособие «джиниусов» напоминает об этом: «Каждый присутствующий в Apple Store вовлечен в торговый бизнес».Точка

Принцип продаж 

Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple

Хотя вступление в подобных руководствах, как правило, неглубоко, Apple дает будущим продавцам-консультантам глоток «Кулэйда» прямо с самого начала. Страница 39 содержит краткой руководство «Продажи радости от гаджета» с помощью «контрольного списка навыков, моделей поведения и ценностей». Продажи – это наука, чьи основные принципы выражаются пятью буквами – A(pproach), (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd – найти подход, прощупать, показать продукт, выслушать, довести до логического завершения. Другими словами, заставить покупателя раскрыться пред вами, и рассказать о том, чего он хочет от гаджета, внимательно выслушать его и подвести к решению о покупке таким образом, чтобы ему казалось, будто он пришел к нему сам. Руководство не поощряет навязчивость - это хорошая идея – но оно в то же время проповедуют другую жутковатую форму продажи товаров: каждый клиент Apple Store должен чувствовать себя кукловодом, при том, что на самом деле продавец будет дергать его за веревочки.

В руководстве Apple эта идея преподносится в виде набора максим: «Мы направляем любое взаимодействие», «Мы стремимся вдохновлять», «Мы обогащаем их жизнь», «Мы берем на себя инициативу, чтобы все было сделано правильно». Эти макисмы при прочтении вызывают у новобранца Genoius ощущение, что он как минимум подписал контракт с миротворческими силами НАТО, а не устроился на работу в розничный магазин.

Эмпатия

Термин «эмпатия» повторяется в руководстве продавцов Apple до тошноты часто. Непременное условие работы в качестве продавца техники Apple – «пройти милю в чужих ботинках», предполагающее, что эта миля заканчивается «свайпом» кредитной карты в кассовом терминале. Эмпатия продавца Apple – это не сочувствие, не способность испытывать жалось к другому человеку, подчеркивает руководство Apple. Наоборот, «джиниусам» дается директива никогда не извиняться напрямую. Если кто-то приходит в расстроенных чувствах из-за того, что у него «умер» жесткий диск, он не получит у продавца Apple мгновенное утешение. «Не извиняйтесь за работу компании или ее технологии», - говорится в руководстве. Вместо этого выразите сожаление по поводу эмоций, которые ощущает человек: например, «Я сожалею, что вы расстроены», «очень сожалею о случившейся аварии с пролитой газировкой». Это эквивалентно тому, что вы скажете своей девушке – «мне жаль, что ты себя так чувствуешь», вместо того, чтобы просто извиниться за то, что вы сделали.

В качестве альтернативы признанию, что это просто хреново, когда на экране Apple TV битые пиксели, а телефон разбит вдребезги, руководство продавцов Apple предлагает воспользоваться формулой трех F: Feel, Felt, Found (чувствую, чувствовал, нашел). Она особенно хорошо работает, когда клиент заблуждается или обладает неверной информацией. Например:

Клиент: Этот Mac слишком дорого стоит.
Genius: Я понимаю, что вы чувствуете. Мне тоже показалось, что цена немного завышена, но потом я понял, что это вполне реальная цена из-за всего встроенного программного обеспечения и возможностей. В руководстве представлено около 20 ролевых сценариев такого типа.

Это блестящий маневр. Продавец поменялся местами с покупательницей. Он это она, а она это он, и возможно, этот Mac не так уж дорого стоит, по крайней мере, он обнаружил, что это не так.

Распознавание эмоций

Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple

Страницу 45 можно вполне отправлять в космос на борту зонда. Если его найдут инопланетяне, то они получат хорошее руководство по «распознаванию человеческих эмоций через невербальные жесты». Из списка, аккуратно разитого на джва столбца – позитивные и негативные – кто-либо без всякого социального бэкграунда сможет узнать, что «пустой взгляд» является признаком «скуки», а «улыбка» означает «открытость». Использование «стула в качестве щита», очевидно, является признаком «защитной реакции», как и «скрещенные лодыжки со сжатыми кулаками». Некоторые интерпретации, мягко говоря, вызывают вопросы. Например, «кудахтающий звук» отождествляется с «доверием», расстегнутое пальто – с открытостью, а почесывание носа является признаком подозрительности и скрытности.

На заметку покупателю: когда вы имеете дело с продавцом-новичком в магазине Apple, не кладите руки на бедра и постарайтесь не бросать на него косые взгляды, иначе он сочтет вас агрессивным и подозрительным.

Запретные слова
Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple
Негатив – смертный грех Genius. Выражение несогласия, а также другие нормальные человеческие эмоции, противоречащие эмпатии – запрещены. Например: утешение, сострадание, стыд. Их полный список перечислен на странице 80. Когда клиент ошибается, поправлять его можно только с помощью фразы, начинающейся с «выяснилось» или «оказалось». Например:

Клиент: Эта ОС не поддерживается.
Genius: Можно подумать, что не поддерживается, правда? Но оказалось, что в этой версии она поддерживается.

Это передовая Apple-версия старого «клиент всегда прав». Кроме того, есть список слов, которые запрещено употреблять в разговоре с покупателем.
Компьютер сломался? Нет, он «не отвечает». Никогда не говорите о поломках или авариях. Что делать, если программа Apple выдала «ошибку»? Неправильно: ошибок не может быть, могут быть проблемы, условия или просто ситуации. Вы не устраняете проблему, вы ее исправляете. Продукты Apple не могут быть горячими – только теплыми.

«Бесстрашный отзыв»

«Бесстрашный отзыв» - это термин Apple для обозначения легализованной пассивной агрессии по отношению к коллегам. На странице 58 руководства она описана как «открытый ежедневный диалог» с «позитивным намерением». Нет, это безусловно не тот случай, когда вам говорят, что вы не правы. Хотя, вообще-то, это именно тот случай – только с налетом фирменной эмпатии и положительной ауры.

На странице 60 приведен пример разговора между двумя сотрудниками Apple:

- Привет, коллега. Я слышал твой разговор с клиентом во время последнего взаимодействия, и у меня есть по этому поводу небольшое предложение для тебя. У тебя сейчас есть время его выслушать?
- Да, у меня есть время.
- Ты много сделал для решения вопроса относительно iPhone заказчика. Но я обеспокоен тем, как быстро ты говорил с клиентом. У заказчика остались дополнительные вопросы.
Через несколько минут.
- Спасибо, что выслушал мой отзыв. В будущем, пожалуйста, сигнализируй мне, если тебе нужна помощь, вместо того, чтобы слишком быстро работать с заказчиком.
- Спасибо за совет.

Перевод: Ксения Швецова.

Как вырастить «гения» продаж: тайное руководство продавцов Apple | | 2012-08-30 14:00:00 | | Технологии и новости мира IT | |  В руки издания Gizmodo попало внутреннее руководство по обучению продавцов-консультантов фирменных магазинов Apple, - так называемых «джиниусов» (genius, англ. гений). Руководство под названием | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Подписаться

Продающие сайты "под ключ"!

Наши сайты зарабытывают вам деньги. Landing-page. Эффективные продающие сайты точно в срок и под ключ! Всего от 14700 рублей
Подробнее...

Интернет-магазины и каталоги "под ключ"!

Эффективные и удобные инструменты торговли (электронной торговли) "под ключ". Продают, даже когда вы спите! Всего от 33800 рублей
Подробнее...

Комплексный интернет-маркетинг и продвижение сайтов

Максимальную эффективность дает не какой-то конкретный метод, а их комбинация. Комбинация таких методов и называется комплексным интернет-маркетингом. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Реклама в Yandex и Google

Контекстная реклама нацелена лишь на тех пользователей, которые непосредственно заинтересованы в рекламе Ваших услуг или товаров. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Social media marketing (SMM) — продвижение в социальных медиа

Реклама в Однокласcниках и на Mail.ru Создание, ведение и раскрутка групп и реклама ВКонтакте и Facebook. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Приглашаем к сотрудничеству рекламные агентства и веб-студии!

Внимание Акция! Приглашаем к сотрудничеству рекламные агентства и различные веб-студии России! Индивидуальные и взаимовыгодные условия сотрудничества.
Подробнее...

Ускоренная разработка любого сайта от 5 дней!

Внимание Акция! Ускоренная разработка любого сайта! Ваш сайт будет готов за 5-10 дней. Вы можете заказать разработку любого сайта "под ключ" за 5-10 рабочих дней, с доплатой всего 30% от его стоимости!
Подробнее...

Ждем новых друзей!

Внимание Акция! Ждем новых друзей! Скидка 10% на услуги по созданию и(или) обслуживанию вашего сайта при переходе к нам от другого разработчика.
Подробнее...

Приведи друга и получи скидку!

Внимание Акция! Приведи друга и получи скидку! Скидка 10% на услуги по созданию и(или) обслуживанию вашего сайта, если клиент заказавший наши услуги, пришел по Вашей рекомендации.
Подробнее...

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Новые статьи и публикации



Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!

Качественное и объемное представление своего бизнеса в Сети требуется любой растущей коммерческой структуре, стремящейся увеличить продажи, именно по этой причине среди наших клиентов как крупные так и небольшие компании во многих городах России и ближнего зарубежья.
Как мы работаем

Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.


Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!


Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.


Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.


Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.

Остались еще вопросы? Просто позвоните и задайте их специалистам
с 2:30 до 11:30 по Мск, звонок бесплатный
Или напишите нам в WhatsApp
с 9:30 до 18:30 по Хабаровску
Или напишите нам в WhatsApp
Веб-студия и агентство комплексного интернет-маркетинга «РЭДЛАЙН» © 2006 - 2024

Профессиональная Веб-разработка. Создание сайтов и магазинов "под ключ" , а также по всей России и зарубежью. Продвижение и реклама. Веб-дизайн. Приложения. Сопровождение. Модернизация. Интеграции. Консалтинг. Продвижение и реклама. Комплексный Интернет-маркетинг.

Оставьте заявку / Задайте вопрос

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Заказать услугу

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Обратный звонок

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Подписка на дайджест новостей

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Заказать услуги со скидкой \ Бесплатная консультация







КАКИЕ УСЛУГИ ВАС ИНТЕРЕСУЮТ?

КАКИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПОТРЕБУЮТСЯ?

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Высококачественные сайты по доступным ценамМы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!

Что нужно сделать, чтобы заказать создание сайта у нас?

Ну для начала вам нужно представлять (хотя бы в общих чертах), что вы хотите получить от сайта и возможно каким вы хотите его видеть. А дальше все просто. Позвоните нам или оставьте заявку нашим менеджерам, чтобы они связались с Вами, проконсультировали и помогли определиться с подходящим именно Вам сайтом по цене, сроку, дизайну или функционалу. Если вы все ещё не уверены, какой сайт вам нужен, просто обратитесь к нам! Мы вместе проанализируем вашу ситуацию и определим максимально эффективный для вас вариант.

Быстрый заказ \ Консультация

Для всех тарифных планов на создание и размещение сайтов включено:

Комплексная раскрутка сайтов и продвижение сайта Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...

Комплексная раскрутка работает в рамках стратегии развития вашего бизнеса в сети и направлена

Быстрый заказ \ Консультация

ЭФФЕКТИВНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ (ПОДДЕРЖКА, ОБСЛУЖИВАНИЕ) САЙТОВ

Полный комплекс услуг по сопровождению сайтаМы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.

Передав свой сайт для поддержки в руки наших специалистов, Вы избавитесь от проблем, связанных с обновлением информации и контролем за работой ресурса.

Наша компания осуществляет техническую и информационную поддержку уже имеющихся сайтов. В понятие «поддержка сайтов» также входят услуги администрирования сайтов, обновления сайтов и их модернизация.

Быстрый заказ \ Консультация

Редизайн сайта и Адаптивный веб дизайн

Современный, технологичный, кроссбраузерный ... Профессиональный дизайн сайтов и веб-приложений

Редизайн сайта — создание нового дизайна сайта с целью улучшения внешнего вида, функциональности и удобства использования. Редизайн сайта – это способ преобразовать проект к извлечению из него максимальной отдачи и средств. В современном мире задачами редизайна является поднятие существующего сайта на новый уровень для внедрения новых технологий, при этом сохраняя многолетний сформировавшийся опыт и успешные решения компаний.

Адаптивный дизайн сайтов и веб-приложений

Все больше людей пользуются мобильными устройствами (телефонами, планшетами и прочими) для посещения Интернета, это не для кого уже не новость. Количество таких людей в процентном отношении будет только больше с каждым годом, потому что это удобно и по многим другим причинам.

На сегодняшний день адаптивный дизайн является стандартным подходом при разработке новых сайтов (или веб-приложений) и в идеале ваш сайт должен смотреться и функционировать так, как вы задумывали, на всём разнообразии устройств.

Быстрый заказ \ Консультация

Контекстная реклама в Яндекс и GoogleКонтекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.

Реклама в поисковых системах Яндекс и Google. Профессиональная настройка рекламы и отслеживание эффективности!

Рекламные объявления показываются именно тем пользователям, которые ищут информацию о Ваших товарах или услугах, поэтому такая реклама не является навязчивой и раздражающей в отличие от других видов рекламы, с которыми мы сталкиваемся на телевидении или радио. Контекстная реклама нацелена лишь на тех пользователей, которые непосредственно заинтересованы в рекламе Ваших услуг или товаров.

Быстрый заказ \ Консультация

Скидка

1500 руб.
Заинтересовались услугами создания, обслуживания или продвижения вашей компании в Интернете?!
Получите 1500 руб.
за он-лайн заявку
Предложение ограничено.

После получения заявки с Вами свяжутся наши специалисты и уточнят все детали по интересующей вас услуге.
«Нажимая на кнопку "Получить скидку", я даю согласие на обработку персональных данных»
×
Получите 1500 рублей!
×
×