Личный врач, специализация – ИТ-аутсорсинг

Личный врач, специализация – ИТ-аутсорсинг
Директор сервисного центра «Ай-Теко» Евгений Щепилов в своей авторской колонке рассказывает, как превратить «простого» ИТ-аутсорсера в «идеального», предоставив «единую точку входа» как для партнеров-интеграторов, так и для клиентов.

Когда говорят «личный врач» – все понимают, о чем речь, и даже интересуются телефоном и квалификацией такого важного специалиста. Чем он привлекателен? Прежде всего, индивидуальным подходом. Затем – квалификацией и хорошими организационными навыками. Не обещает вылечить все болезни сам, но имеет комплексное представление об организме пациента и точно знает, как организовать лечение, чтобы сэкономить нервы и время.

Такого «семейного врача», только в области ИТ, хотели бы заполучить сегодня многие компании. Прежде всего для того, чтобы избежать дробления своей задачи – повышение эффективности бизнеса при помощи ИТ – на множество разнородных подзадач и проектов. Никто не хочет быть похожим на пациентов в поликлинике, которым в поисках диагноза приходится пройти сквозь строй кабинетов...

Как выглядит традиционный подход ко взаимоотношениям клиент – ИТ-компания? Заказчик приходит к системному интегратору, его потребности разделяют на проекты. Проекты отдают различным подразделениям интегратора, у каждого – своя техническая поддержка, свой набор компетенций, свой колл-центр, свои шаблоны договоров... А дальше обязательно возникают задачи на стыке ответственности разных департаментов, и далеко не каждый интегратор способен профессионально и незаметно для клиента «разрулить» такие задачи. Почему бы не подойти к клиенту, исходя из его потребностей, а не из штатного расписания и структуры ИТ-компании? Стать его «личным интегратором» – причем не на проект, а на годы? Так, как на годы становится своим человеком в доме хороший семейный врач?

Такой подход вполне реален. Прежде всего, нужно создать единую точку входа. Выстроить процесс так, чтобы интегратор первым узнавал о любой проблеме. Подобно тому, как семейный врач первым узнает о любой возникшей в семье болезни. Оценивает ситуацию и предлагает решение.

Мы решили воплотить эту идею и объединили внутри компании компетенции по разным программным продуктам и сервисам, предоставив ту самую «единую точку входа» и для партнеров-интеграторов, и для клиентов. Свели в одну структуру колл-центры разных департаментов и первые две линии поддержки. Новую структуру назвали «Мультисервисный центр поддержки» (МЦП). Теперь у нас действительно единая точка доступа ко всем нашим компетенциям, экспертизе, проектному опыту, сертифицированным и лицензированным ресурсам.

Пул сервисной поддержки охватывает всех вендоров – и софтверных, и аппаратных. Результатов сразу два:

1. Клиентам не нужно думать, в какой департамент обращаться и с кем общаться по сложным вопросам. Нужно просто обратиться к нам.
2. Синергетический эффект от объединения ресурсов большого контакт-центра и большого пула компетенций позволяет оказывать поддержку ИТ-инфраструктуры заказчиков быстрее и качественнее.

Далее – дело техники: развертываем «кластеры» поддержки во всех российских городах-«миллионниках», добавляем возможности собственного дата-центра и широкой партнерской сети – получаем ИТ-сервис в режиме 24/7, доступный во всех часовых поясах. Теперь можем брать на себя всю клиентскую ИТ-инфраструктуру по единому договору. Результаты?

1. Упрощение документооборота.
2. Установление единых стандартов обслуживания для всех сервисов, предоставляемых клиенту.
3. Обеспечение высокого и стабильного качества обслуживания в любой точке России вне зависимости от времени суток.

Выгодна ли такая модель? Несомненно, причем выигрывают все – и конечные клиенты, и наши партнеры-интеграторы. Для интеграторов интересны возможности нашего ЦОД, где организуется и размещение, и обслуживание всей инфраструктуры заказчика. А крупные заказчики, например, охотно выносят на аутсорсинг свои контакт-центры. Какими бы глобальными ни были собственные колл-центры и центры технической поддержки у наших заказчиков, имеющиеся ресурсы все равно не способны обеспечить решение всех текущих задач, и дело не только в количестве поступающих обращений. Клиент просто не может иметь все возможные компетенции внутри своей компании. Даже такой мощной структуре, как «Сбербанк Технологии», все равно приходится обращаться к поддержке сильных ИТ-партнеров.

Таким образом, из проектной модели мы перешли в аутсорсинговую модель предоставления услуг. От проектного аутсорсинга – к аутсорсингу задач и потребностей.

Что может сделать «идеальный аутсорсер» для конечного клиента?

1. Предоставить «одно окно» для всех обращений: единый колл-центр, выделенного менеджера, единообразие документооборота и другие подобные ресурсы для любых проектов и задач;
2. Организовать колл-центр, способный компетентно решать вопросы по широкому кругу ИТ-задач вне зависимости от географии и времени суток;
3. Взять на себя ответственность за взаимодействие с собственной ИТ-службой клиента, помогая в решении возникающих вопросов или беря их решение полностью на себя.

Конечно, для организации подобного мультисервисного центра поддержки требуется серьезная аккумуляция компетенций и глубокая организационная перестройка процессов на стороне аутсорсера. И неважно, с компанией какого масштаба он работает – сервис предоставляется исходя из задач клиента. Важна зрелость клиента, уровень его потребностей и задач, а не численность его персонала.

Крупный клиент рад тому, что все используемые им информационные системы и «железо» поддерживаются в одной точке входа. Он не ищет, куда и кому позвонить, чтобы начать обслуживать 1C или Oracle, если у него договор только на поддержку SAP.

Маленькие компании получают возможность сформировать сервисные пакеты по своим текущим потребностям и по мере своего роста просто докупать дополнительные услуги в том же контакт-центре, с уже понятными и согласованными правилами сотрудничества и SLA. Как в традиционной модели, так и в облачной – как будет нужно.

Это и есть персональный подход, при котором аутсорсинговая модель все сильнее напоминает модель «семейного доктора» в ее успешном варианте. Практического опыта в этой области на российском рынке пока немного, но, видя ожидания клиентов, можно с уверенностью прогнозировать востребованность такого подхода – при условии, что крупные аутсорсеры «дозреют» до возможности обеспечить эту услугу. Купить все нужное в одном месте, выгодно и на понятных условиях – это ли не мечта любого человека, от домохозяйки до топ-менеджера?

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

Личный врач, специализация – ИТ-аутсорсинг | | 2012-09-12 16:15:00 | | Технологии и новости мира IT | | Директор сервисного центра «Ай-Теко» Евгений Щепилов в своей авторской колонке рассказывает, как превратить «простого» ИТ-аутсорсера в «идеального», предоставив «единую точку входа» как для партнеров-интеграторов, так и для клиентов.Когда говорят «личный врач» | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: