Применение ТОС для сферы услуг

Глава из книги John Arthur Ricketts «Reaching The Goal: How Managers Improve a Services Business Using Goldratt’s Theory of Constraints», вышедшей в 2008 году в IBM Press.

Несмотря на очевидные различия, производственные и сервисные предприятия имеют ограничения. Таким образом, если стандартные решения TOC так полезны в производственной отрасли, почему они не нашли более широкого применения в услугах? На самом деле, каждое решение TOC используется где-нибудь в услугах — но не столь широко. Тому есть много причин.

Во-первых, TOC много внимания уделяет запасам, но что такое запасы в сфере услуг? Запасы для сервиса могут быть более сложными для понимания. Являются ли запасами оплачиваемые часы, лаборатории, программное обеспечение, серверы, базы данных, оборудование, методологии, библиотеки, шаблоны, конечный результат, навыки или репутация? И если что-либо из этого списка является запасами, как, сокращая их по аналогии с производством, оптимизировать сервисное предприятие? Даже если мы называем эти позиции инвестициями, а не запасами, оптимальный уровень сервисных инвестиций действительно не определяется стандартными инструментами TOC. Это вызвано тем, что сервисные инвестиции могут быть очень неосязаемыми и повторно используемыми, в отличие от промышленных запасов.

Во-вторых, услуги в целом менее повторяемы, чем производство. Профессиональные, научные и технические службы — наиболее кастомизированные («заточенные» под конкретного клиента) из всех. Когда услуги часто требуют изменения, нахождение ограничения может быть гораздо сложнее, чем маленькое расследование. И к тому времени, когда ограничение выявлено, оно может переместиться в другое место бизнеса. К тому же, предприятие, которое сознательно разбалансирует свои сервисные возможности для предотвращения плавающего ограничения, может зациклиться на услугах, которые в действительности не востребованы клиентами. Так что же, плавающие ограничения неизбежны, когда услуги предоставляются по требованию?

В-третьих, много сервисных рынков переходят от стандартных услуг к услугам по требованию или индивидуальным. Даже сервисные компании, которые исторически чаще работали с внутренним ограничением, сейчас сталкиваются с ограничением рынка, поскольку технологии и конкуренция делают альтернативы многочисленными и гибкими. Если когда-то вы могли получить свои вещи из химической чистки не раньше, чем в следующий четверг, теперь же, если пожелаете, вы сможете получить их уже через час. И химчистка тоже счастлива приспособиться, потому что они могут запросить повышенную цену за срочную услугу, которая при этом не занимает больше времени ограничения, чем обычная. Кроме того, принимая ваш заказ на срочную услугу, поставщик препятствует тому, чтобы вы получили такую услугу в другом месте или полностью отказались от его услуг.

Наконец, степень свободы в предоставлении услуг обычно больше, чем в производстве. Особенно, когда услуги зависят от креативности. Трудовые ресурсы с различными навыками и опытом иногда могут предоставить услуги, которые фактически неразличимы, если у них имеются правильные инструменты и наставники. Конечно, ресурсы не являются абсолютно взаимозаменяемыми, но любой значительный сервисный контракт может, вероятно, быть скорректирован сотней различных способов, чтобы максимально использовать особые таланты поставщика и скомпенсировать неожиданные проблемы.

Стандартные приложения TOC были использованы поставщиками услуг там, где услуги достаточно напоминают производство. TOC пока не получила широкого распространения в услугах в целом, во многом потому, что внедрение инноваций занимает время. А осознание и принятие инноваций занимает еще больше времени. TOC потребовалось более двух десятилетий, чтобы достигнуть текущего уровня использования в промышленности. Но даже сегодня немного предприятий используют все приложения TOC. TOC в услугах просто еще не достигла переломного момента широкого понимания и признания.

В таблице приведено сравнение инструментов TOC для производства и TOC для услуг. Стандартные инструменты могут быть применены практически одинаково любым предприятием, в то время как уникальные применения всегда должны адаптироваться к определенному предприятию и его клиентам. Хотя у каждого инструмента TOC для производства есть копия для услуг, каждое применение TOC в сфере услуг существенно отличается.

ТОС для производства против ТОС для услуг

Похожие статьи:

1. Управление маркетингом услуг. За что платит клиент?
2. Применение ТОС для создания конкурентных преимуществ машиностроительных компаний
3. Применение теории ограничений систем Голдратта

• Комментарии