Репутация компании в интернете: отслеживаем и управляем

Важность репутации компании в сети не ставится под сомнение. За доказательствами далеко ходить не нужно. Просто поставьте себя на место клиента, выбирающего отель. В первую очередь человек взвесит свои материальные возможности и начнёт рассматривать те гостиницы, которые подходят по цене. В итоге он получит несколько похожих по условиям и стоимости проживания вариантов. Как делать выбор дальше? Изучить отзывы о заведениях и посмотреть их рейтинг.

Вариант 1: у отеля высокий рейтинг и есть много отзывов.

Высокий рейтинг и много отзывов у компании в интернете

Вариант 2: оценок и отзывов достаточно, но рейтинг невысок.

Не высокий рейтинг и много отзывов у компании в интернете

Вариант 3: оценки и отзывы отсутствуют.

Нет оценок и отзывов у компании в интернете

Очевидно, что второй отель отсеивается сразу, в третий заселяться тоже не стоит, этот вариант рискованный. Остаётся первая гостиница. И такая схема выбора работает не только с местами для проживания. Потенциальные покупатели или клиенты перед оформлением заказа постараются найти в интернете отзывы о вашей компании.

Поступите так же. Если обнаружилось, что на первых страницах поисковой выдачи есть негативные оценки вашей организации, их можно вытеснить, используя SERM.

SERM − комплекс мероприятий, проведение которых направлено на улучшение репутации компании. Помогают в этом специальные инструменты поискового продвижения. Чаще всего добиться хороших результатов можно, нарастив количество положительных отзывов или разместив контент, который будет интересен и полезен для пользователя.

Каким компаниям нужно работать над репутацией?

В первую очередь проведение SERM будет актуально для компаний, о работе которых уже есть немало негативных отзывов в интернете. Например, посмотрим, как обстоит ситуация с репутацией «Евросети».

Отзывы о компании Евросеть в интернете

Наличие таких отзывов вряд ли может подтолкнуть покупателей совершать приобретения в этой компании. Не факт, что весь негатив исходил именно от клиентов компании, обиженные сотрудники тоже вполне могли нелестно отозваться о «Евросети». Кто бы ни был источником представленной информации, компании обязательно нужно провести SERM, чтобы почистить выдачу.

Кроме того, уделить время вопросам репутации в сети необходимо при запуске нового продукта или услуги. На первых порах обязательно отслеживайте реакцию потенциальных покупателей на предложение компании, чтобы понять, как с ним работать в дальнейшем. SERM − возможность держать руку на пульсе, своевременно изменять или дорабатывать услугу, товар.

Позаботиться о репутации нужно также компаниям, о которых практически нет информации в интернете. При этом нужно понимать, что в некоторых случаях отсутствие отзывов обусловлено спецификой деятельности предприятия. Например, если организация работает в сегменте B2B, сотрудничает только с крупными заводами, не стоит рассчитывать на то, что директор производственного предприятия займётся написанием отзывов.

Чаще всего отсутствие упоминаний в сети всё-таки связано с тем фактом, что организация не добивается больших успехов, но и не допускает серьёзных провалов, работает на среднем уровне. Занять уверенную позицию на рынке можно, если уделить внимание вопросам репутации. SERM даст возможность:

 

  • повысить уровень доверия и лояльности  покупателей к торговой марке;
  • сформировать положительный имидж компании;
  • увеличить объём продаж и прибыль.

 

Особенности отслеживания отзывов

Первый шаг на пути к пониманию уровня репутации компании в сети − проведение аудита. Мониторить информацию можно вручную или автоматически. Второй вариант проще, он заключается в использовании специальных сервисов (Google Alerts, Babkee, YouScan и т. д.).

Что касается мониторинга в ручном режиме, то он предполагает выполнение ряда действий самостоятельно. Среди основных из них:

 

  • определение перечня запросов, по которым компанию могут искать пользователи;
  • использование Яндекс.Метрики, где содержатся данные о том, по каким запросам выполнялись последние переходы посетителей сайта;

 

Поисковые запросы

 

  • подсказки поисковых систем Google и Яндекс, демонстрирующие, что чаще всего ищут пользователи.

 

Подсказки в поисковых системах

В результате у вас на руках оказывается перечень запросов брендового и репутационного характера. Как правило, он представлен словосочетанием «компания + отзывы» в разных вариантах исполнения. Эти запросы становятся основой для мониторинга ТОПа поисковой выдачи. Отдельно стоит изучить ресурсы-отзовики, пользующиеся популярностью, справочники, соцсети, форумы заданной тематики и т. д.

Все упоминания о вашей компании нужно упорядочить, классифицировать их, разбив на позитивные, негативные и нейтральные. Результатом проделанной работы станет приблизительно такая таблица:

Комментарии в интернете

Проведение аудита даст вам возможность определить особенности репутации компании в данный момент, понять, какие организации являются вашими непосредственными конкурентами, выявить проблемы в работе и определить векторы дальнейшего движения бизнеса.

Осуществление исследований вручную, безусловно, требует больших временных затрат, чем автоматический мониторинг, но, проводя анализ самостоятельно, вы получите более точные сведения и сможете лучше понять, какие меры нужно предпринять для исправления ситуации.

Аудит проведён: что делать дальше?

Если оказалось, что отзывов о вашей организации мало или они отсутствуют вообще, нужно сосредоточиться на увеличении количества упоминаний в сети. В этом случае можно заняться крауд-маркетингом и обеспечить присутствие организации в тематических и отраслевых каталогах, отзовиках, на форумах. Необходимо побудить людей оставлять отзывы о вашей компании. В частности, можно использовать ВАУ-эффект.

ВАУ-эффект − маркетинговый ход, позволяющий привлечь повышенное внимание к предложению компании. Например, он может заключаться в бесплатном подъёме крупной бытовой техники на любой этаж, в то время как другие компании предоставляют такую услугу на платной основе.

Если отзывы в целом положительные и их достаточно много, расслабляться всё равно не стоит. Вам нужно продолжать отслеживание комментариев, реагировать на них, создавать и заниматься продвижением контента, имеющего PR-характер, и, конечно, совершенствовать продукцию и сервис.

В том случае, когда в результате аудита было выявлено много негатива, направленного в сторону вашей компании, нужно предпринять ряд действий, которые поспособствуют улучшению её репутации. Пользователями будут положительно восприняты:

 

  • извинения − от ошибок никто не застрахован, главное − признать их;

 

Извинения в комментариях

 

  • официальное представление − отвечать лучше с аккаунтов компании, указывая должность и ФИО;

 

Официальное представление в комментариях

 

  • разрешение спора в пользу клиента − ему можно не только принести извинения, но и начислить какие-либо бонусы, сделать фирменный подарок и т. д.

 

Разрешение спора в комментариях

 

  • постановка уточняющих вопросов − досконально разберитесь в ситуации, это позволит выйти из конфликта с наименьшими потерями.

 

Постановка уточняющих вопросов в комментариях

Всё это поспособствует появлению положительных отзывов.

А вот список того, что делать категорически нельзя:

 

  • оставлять негативные отзывы без внимания, ведь проблема никуда не исчезнет;

 

Нельзя игнорировать негативные отзывы

 

  • грубить клиентам;

 

Нельзя грубить в ответе на отзыв

 

  • угрожать и переходить на личности.

 

Нельзя угрожать и переходить на личности в ответе на отзыв

К чему приводит игнорирование репутации в сети?

Если на протяжении длительного времени не обращать внимания на репутацию компании в сети, то в дальнейшем изменить отношение потенциальных покупателей и партнёров в лучшую сторону будет очень сложно. Наличие негативных отзывов приведёт к уменьшению объёма продаж и снижению прибыли.

Таким образом, следить за репутацией компании в интернете нужно обязательно. Конечно, проведение аудита вручную требует существенных временных затрат и определённых усилий. Если нет возможности выполнить мониторинг самостоятельно, вы можете обратиться за профессиональной помощью к специалистам нашей веб-студии.

Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email

Репутация компании в интернете: отслеживаем и управляем | | 2018-10-14 04:50:08 | | Статьи о продвижение сайтов | | Научись грамотно отслеживать и управлять репутацией своей компании в интернете. Узнай всё о том, как следует вести себя и реагировать на комментарии и отзывы в интернете. SERM − комплекс мероприятий, проведение которых направлено на улучшение репутации компании. Помогают в этом специальные инструменты поискового продвижения. Чаще всего добиться хороших результатов можно, нарастив количество положительных отзывов или разместив контент, который будет интересен и полезен для пользователя. | репутация компании в интернете, репутация компании, отзывы, комментарии, рейтинг |
 
Поделиться статьей: