Интерактив и интерпассив

Нередко, обсуждая с заказчиком будущий или желаемый функционал сайта, сталкиваюсь с пожеланием в роде "Нужно сделать сайт поживее, форум или гостевую книгу добавить", случается, что и этим не удовлетворяются, а просят создать все возможное: форум, гостевую, чат прикрутить и т.д., чтобы пользователю, мол, приятно было и интересно.

Конечно, владельцу ресурса приятно тешить себя мыслью, что пользователи будут ходить на сайт, "затусовываться", привыкать, в итоге, народ увязнет в общении и никогда не соскочит с сайта. Поэтому, чем больше интерактива, тем лучше. Так ли это? Для сугубо интерактивных ресурсов: блогов, голых форумов и чатов - так. Но для коммерческих ресурсов это не только не правильно, но может быть и пагубно.

Самый первый вопрос, который возникает в таком случае "а откуда народ-то на сайте возьмется?" При обсуждении создаваемого сайта заказчик почти всегда отталкивается от соображения, что делает дело нужное в первую очередь народу. Многие заранее вкладываются в развитие всевозможных сервисов и функционала, полагая, что одно это уже является залогом того, что народу это надо, причем, видимо, жизненно важно для каждого находиться в процессе общения именно на его, заказчика, ресурсе. Тем тяжелее его разочарование, когда, создав сайт со всевозможными наворотами и прибамбасами, заказчик не приобретает аудитории с их помощью. Вот именно с этими разочарованиями и приходится бороться профилактикой негативного опыта. В конечном итоге мы печемся и о себе - тяжело работать с разочарованным заказчиком, если вообще возможно. А нам интересно долгосрочное сотрудничество. И фраза "Я же предупреждал" исправить разочарование не поможет. Впрочем, разговор о расстановке приоритетов при создании сайта и о том, что же может сделать его выигрышным - длинный и не здесь.

Необходимо понять одну простую вещь: в Сети в настоящий момент есть все сервисы для полноценного общения. Соревноваться в интерактивности ради нее самой с livejournal.com или ICQ - бессмысленно. Интерактивность сайта - вещь сугубо прикладная. И прилагается она в первую очередь к хорошему содержанию, индивидуальности, оформлению, юзабильности самого сайта. Когда эти столпы работают, тогда я буду первым среди ратующих за то, чтобы повернуться к интерактиву лицом. Но и здесь нужно серьезно взвесить все "pro" и "contra", конкретных инструментов обратной связи.

И еще ряд соображений.


Соображение первое: Это денег стоит!

Любой интерактив самого же интерактива ради - утопия и бесполезная трата средств. Обычно в таких случаях я говорю буквально следующее: Мне не сложно спроектировать, обметить и взять с Вас деньги за эту работу, в конечном итоге - мне это даже лучше, но я говорю Вам, что вот эта штука на Вашем сайте работать будет в лучшем случае через полгода. Так зачем ее делать теперь же? Давайте через полгода, когда на Вашем сайте будет устойчивый, лояльный и заинтересованный пользовательский трафик, мы ее и сделаем. А сейчас вот те самые деньги, которые Вы могли бы потратить на прикручивание избыточных наворотов, давайте потратим на то, чтобы этот самый трафик привлечь на сайт. Иногда это срабатывает.


Соображение второе: Целесообразность?

Но! Если сайт существует изрядное количество времени и круг пользователь у него устойчив, возможно, пользователи уже сами высказали пожелание о наличие на сайте интерактивных форм. В таком случае, Ваши устремления оживить сайт будут вполне оправданы. Но и в этом случае снова существуют определенные ограничения: не все интерактивные инструменты одинаково хороши для разных задач.


Соображение третье: "Троянские кони".

Уж не знаю, к счастью ли, к сожалению ли, но факт остается фактом - Интернет - это среда почти безграничной свободы, пока во всяком случае. Здесь, наверное, только и возможно воплощение всех гарантий конституции: свобода совести, свобода вероисповедания, свобода мнения и прочие, хотя и на этот роток порой стараются платок накинуть. Но это в той же степени хорошо, как и плохо. Иной раз лучше не провоцировать свободу. Во всяком случае, если содержание Вашего ресурса Вам не безразлично - лучше держать пользователей под контролем.

Стоит очень серьезно задуматься над вопросом, какие именно интерактивные формы будут хороши именно в Вашем случае. Вы же не хотите, чтобы на Вашем собственном сайте появилась информация, порочащая, тем более несправедливо, Вас лично или дело, которым Вы занимаетесь. А если Ваш ресурс коммерческий, то в сети полно завистников, конкурентов, жертв подделок под Вашу продукцию, которые выплеснут нелицеприятное мнение о Вас при первом удобном случае на публичное обозрение. Оно вам надо?

Поэтому Вам нужно выбрать форму, которая до минимума снизит подобную вероятность. Вот поэтому пробежимся по наиболее часто используемым инструментам интерактива и обсудим их плюсы и минусы.

Уточняя, что же мы подразумеваем под интерактивными формами, скажем, что это инструменты, позволяющие осуществлять некое информационное взаимодействие в некоторых направлениях. Основных направления четыре:

когда пользователь получает обратную связь от администратора (владельца, менеджера) сайта,
когда администратор получает обратную связь от пользователя,
когда администратор и пользователь взаимно обогащают друг друга,
когда пользователи обмениваются информацией друг с другом.

Так или иначе, в отличие от остального содержания сайта, эти инструменты нацелены не только на информирование, но и на побуждение пользователя к неким действиям. В этом разговоре мы вынесем за скобки только некоторые разновидности инструментов, а именно online заказ и некоторые маркетинговые примочки (в роде баннеров и пр.). То есть мы коснемся транзакционных средств не связанных непосредственно с побуждением к действиям, носящим коммерческую подоплеку.

Контактный адрес электронной почты.

Описание: Самый элементарный способ дать знать пользователю, как связаться с владельцем сайта - разместить на сайте адрес электронной почты. Иногда это делают в виде текстовой гиперссылки, иногда в виде пиктограммы с гиперссылкой, редко просто в виде текста.

Плюсы: Самый простой и понятный способ сообщить пользователю о возможности контакта с владельцем ресурса или его администратором или менеджером.

Минусы: Будьте уверены в том, что расположенный таким образом на странице адрес электронной почты попадет в базы спамеров, в результате чего возрастет несанкционированный почтовый трафик. Тем не менее, если Ваш ресурс развивается должным образом, то полезный эффект превзойдет затраты во много раз.

Советы: Гиперссылка mailto не сработает, если не настроен почтовый клиент, поэтому ссылку лучше писать в явном виде: не "пишите нам", а " Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript ", тогда пользователь сможет скопировать адрес и отправить почту через Web-интерфейс.

Показания к применению: Довольно целесообразный инструмент для большинства ресурсов вследствие своей простоты в обращении и привычности для большинства даже самых не продвинутых пользователей Сети. В отдельных случаях, может быть заменен на простую интерактивную форму, дающую больше возможностей и способной избавить от названных минусов.

Контактный телефон (то же касается почтового адреса).

Описание: Как не странно, эту форму взаимодействия тоже можно отнести к формам интерактива, с тем условием, что она не является чисто Сетевой формой, так как сам момент общения происходит вне средств Интернета (что опять же условно, при росте средств IP-телефонии). Тем не менее, момент побуждения к контакту и информирования о его возможности происходят средствами Сети.

Плюсы: Многие потенциальные клиенты предпочитают все-таки живое человеческое общение любым средствам переписки, особенно при первом контакте.

Минусы: Отсутствуют.

Советы: Стоит расположить контактный телефон на большинстве страниц сайта, чтобы пользователю не приходилось предпринимать дополнительных усилий для его поиска. Нужно побудить его звонить сразу, как только у него созрело желание.

Показания к применению: Не применим только для чисто сетевых ресурсов. Для всех остальных, особенно для коммерческих - просто необходим.

Персоналии.

Описание: Фамилия, имя, отчество, подразделение компании, должность и контактная информация (e-mail, телефон и пр.), возможно, фотография сотрудника, занимающегося конкретными вопросами.

Плюсы: Вы экономите время своих секретарей, которым не придется принимать и перенаправлять звонок, и экономите время пользователя, который вместо долгих поисков и переключений имеет возможность обратиться к специалисту напрямую.

Минусы: Если не достаточно хорошо отлажена работа приема входящей информации с сайта, пользователь может "потеряться". Необходимо, прежде чем строить такую форму обращения, создать соответствующие инструкции и культуру приема входящих обращений offline. Советы: Если в Вашей компании сложная структура, большое количество персонала или подразделения (филиалы, региональные представительства и т.д.) дистанционно удалены друг от друга или приближены к клиенту, возможно, стоит направить пользователя сразу к тому сотруднику, который даст наиболее компетентный ответ, совет, предложение.

Показания к применению: Форма хороша для многопрофильных предприятий, для компаний со сложной внутренней структурой и с наличием представителей, вендоров, дилеров на местах.

Простая интерактивная форма.

Описание: Форма с перечнем полей, предназначенных для внесения пользователем той или иной информации с заранее определенным форматом пользовательского сообщения.

Плюсы: Форма побуждает пользователя направить к Вам именно ту информацию, которая представляет для Вас интерес. В том случае, если форма обрабатывается скриптом, работающим со стороны сервера, Ваш электронный адрес остается скрытым от спамеров.

Минусы: Необходимо предусмотреть защиту от автозаполнения формы, в противном случае спамерский трафик может прорываться, не смотря на защиту электронного адреса. Формы, при недостаточно компетентном их составлении могут являться "широкими воротами" для взлома Вашего сайта злоумышленниками или вредоносными программами.

Советы: Посвятите составлению формы особое внимание - спровоцируйте пользователя отправить Вам именно ту информацию, которая будет наиболее подробно, не многозначно и точно приносить нужную Вам коммерческую информацию.

Показания к применению: Целесообразна для большинства типов сайтов. Ничуть не помешает остальным инструментам обратной связи. Форм на сайте может быть и несколько для самых различных целей или для заказа разных услуг, в таком случае, лучше расположить их на страницах именно с описанием конкретных предложений.

Раздел "Контакты".

Описание: Специальный раздел на сайте, где могут быть собраны все приведенные выше элементы. Притом, что отдельные элементы могут присутствовать и в других частях сайта.

Плюсы: Просто удобно, когда вся контактная информация собрана в одном месте.

Минусы: Отсутствуют.

Советы: Сюда же не излишне добавить такие элементы, как схема проезда в офис и пр.

Показания к применению: Украсит любой сайт.

Электронная почтовая рассылка.

Описание: Удобный инструмент для информирования так называемых постоянных пользователей об обновлениях происходящих на Вашем сайте. Внешний вид: простое поле для ввода адреса электронной почты и кнопки подписаться. Еще лучше, если Вы дадите пользователю возможность подписаться только на отдельные интересующие его темы.

Плюсы: Существует возможность к основной информации, заказанной пользователем прибавлять некоторое количество информации интересной для Вас с коммерческой точки зрения (специальные предложения, промо-акции, скидки на категории товаров и пр.)

Минусы: Необходимость подготавливать и осуществлять рассылку регулярно. Если нет ресурсов для этого, лучше не предлагать такой сервис, иначе будет подорвано доверие пользователя.

Советы: Никогда не добавляйте адресатов без их инициативы или ведома. Создайте дополнительный фильтр для подтверждения рассылки. Обязательно создайте возможность отказаться от Вашей рассылки по истечении срока необходимости.

Показания к применению: Подойдет сайтам с часто обновляющимся динамичным контентом. Совершенно нет необходимости в разработке этого программного инструмента, в том случае, если Вы не планируете вносить изменения в контент сайта хотя бы еженедельно. Очень полезна для Интернет-магазинов с частыми обновлениями товарной линейки и прайс-листа.

Гостевая книга.

Описание: Электронный журнал представляющий собой непрерывный и неструктурированный поток пользовательских сообщений, обычно размещаемых без модерации. Иногда с возможностью удаления неугодных сообщений и администраторских комментариев.

Плюсы: Практически отсутствуют.

Минусы: Самый примитивный из способов обратной связи. Без модерации сообщений возможно, пусть и кратковременное проникновение вредных сообщений. При наличии модерации теряется сама специфика гостевой и смысл в ней. Отсутствие какой-либо структуры делает хаотичным поток сообщений.

Советы: Лучше вообще не использовать этот инструмент.

Показания к применению: Характерен в основном для личных страниц, которым тоже не делает чести. Категорическое противопоказание коммерческим ресурсам.

Голосование/опрос.

Описание: Обычно представлено в виде одной формы, состоящей из ряда полей 'radio' с соответствующими вариантами ответа и кнопки "Проголосовать" или "Ответить". Реже состоит из ряда форм, представляющих собой этапы голосования или опроса.

Плюсы: Может приносить интересные маркетинговые данные относительно аудитории сайта.

Минусы: Очень велика погрешность данных, получаемых таким образом, чтобы ее несколько снизить, нужно серьезно осмыслять выносимые на голосование вопросы.

Советы: Постарайтесь простимулировать участие пользователя в голосовании обещанием скидок, призов и т.д. Кстати, если Ваше голосование/опрос предоставляет пользователям просматривать результаты, Вы можете использовать этот факт с целью разместить на странице с результатами какое-нибудь актуальное маркетинговое предложение: шанс возникновения желания совершить "импульсную" покупку в таком месте выше, чем в другом.

Показания к применению: Стоит применять на ресурсах с большим и устойчивым пользовательским трафиком.

Форум.

Описание: Одна из наиболее часто применяемых форм многонаправленного взаимодействия пользователей и администратора сайта. Представляет собой структурированный (по темам) журнал сообщений.

Плюсы: Возможность создавать темы для обсуждения, интересующие маркетинговых специалистов компании, а тек же направлять обсуждение этих тем. Информация, размещенная в форумах, долгосрочна и может быть предоставлена для ознакомления другим пользователям.

Минусы: Необходима цензура и контроль над размещаемыми сообщениями.

Советы: Если есть такая возможность, то лучше сделать форум с премодерацией, то есть возможностью чтения и отбора сообщений до момента публикации.

Показания к применению: Явных противопоказаний нет, но на коммерческих ресурсах более успешной и полезной будет форма "Часто задаваемые вопросы", а форум избыточен.


Online консультант (ICQ-консультант).

Описание: Инструмент может быть воплощен в нескольких вариантах: сложном, созданном средствами программирования, и простым, путем активации ICQ-клиента (возможно даже и просто указания номера ICQ, но в этом случае пользователю понадобятся дополнительные манипуляции с ICQ-браузером). И в том и в другом случае существуют ограничения. В первом - менеджер может быть занят общением с одним пользователем, в момент необходимости ответа на другое входящее сообщение. Во втором - круг общения ограничивается пользователями браузера ICQ.

Плюсы: Возможность мгновенной консультации пользователя.

Минусы: Названные ограничения.

Советы: Не так давно сервер ICQ поменял скрип, обрабатывающий гиперссылку, активизирующую ICQ-клиент на машине пользователя. В результате в большей части рунета под ICQ-консультантами гиперссылки перестали работать. Стоит периодически проверять работоспособность этих гиперссылок и актуализировать их.

Показания к применению: Полезно, как вариант мгновенной консультации на большинстве видов сайтов.

Чат.

Описание: Система мгновенных сообщений для зарегистрированных или анонимных пользователей.

Плюсы: Практически отсутствуют.

Минусы: Очень тяжеловесный ресурс. Редкая необходимость в нем, а в связи с этим - фактический простой ресурса. Сложность цензуры и фильтрации сообщений. Избыточность в связи с возможностями ICQ-консультанта.

Показания к применению: В очень редких индивидуальных случаях оправдано применение.

ЧаВо (Вопрос-Ответ, FAQ).

Описание: Специфика инструмента "Часто задаваемые вопросы" заключается в его полной управляемости. Ни в коем случае не стоит сразу же по мере заполнения формы публиковать вопрос на сайте, лучше делать это совместно с публикацией ответа на него. Это позволит Вам защититься от неудобных вопросов. Следовательно, необходима система задержки публикации вопроса с возможность его активации при публикации ответа. Кроме того, этот модуль дает и еще две возможности: предвосхищать вопросы клиентов, подсказывая формулировку наиболее выгодную для Вас, а так же задавать вопросы и давать ответы, содержащие важную для Вас маркетинговую информацию.

Плюсы: Полная управляемость, экономия рабочего времени Ваших сотрудников-консультантов, возможность размещения маркетинговой информации в коммерчески выгодном контексте.

Минусы: Отсутствуют.

Советы: Предусмотрите возможность структурирования вопросов и ответов, разбивки на рубрики, тематики и т.д.

Показания к применению: Абсолютно оправдано использование на большинстве видов сайтов. Особенно полезно для коммерческих ресурсов.

Блог.

Описание: Инструмент, называемый еще по примеру одного из самых знаменитых сетевых блогов "Живым Журналом" (ЖЖ). Специфический интерактивный функционал, предполагающий, как и форум, в первую очередь процесс общения между самими пользователями, без постороннего административного вмешательства. Но в отличие от форума блог более персонифицирован и представляет информацию в виде монолога с последующим обсуждением.

Плюсы: Повысит лояльность пользователей и создаст пул постоянных посетителей. Позволит собирать маркетинговые данные среди приверженцев марки или просто людей находящихся в теме.

Минусы: Сложность в управлении растущими объемами информации и отслеживании нежелательных явлений.

Советы: Создайте себе внутреннюю систему, которая позволила бы оперативно просматривать все последние сообщения всех пользователей, дабы эффективно осуществлять цензуру за размещенной информацией. Создайте систему отслеживания посещений зарегистрированным пользователем сервиса и напоминайте ему в случае долгого отсутствия на его страницах.

Показания к применению: Может быть эффективно использован на "клубных" сайтах, созданных с целью рекламы и укрепления приверженности к торговой марке, роду занятий и т.д.

Отзывы (на статьи, товары, услуги и пр.).

Описание: Инструмент, позволяющий пользователям оставлять комментарии относительно информации размещенной на сайте.

Плюсы: Оперативная реакция пользователя на размещенную информацию позволяет делать выводы об активности и характере интереса к новостям, товарам и т.д., что позволит корректировать маркетинговую стратегию.

Минусы: Необходим контроль и цензура. Высокая погрешность полученных данных.

Советы: Используйте этот инструмент умеренно.

Показания к применению: Возможно вынесение на обсуждение или суд пользователей информации не вполне проверенной и сформированной. Полезно для информационно-рекламных ресурсов.

Доска объявлений.

Описание: Инструмент, предназначенный скорее для обмена информации между пользователями. Пользователи могут размещать собственные объявления с предложениями или запросами, исходя из этого, обычно структурируются по двум основным направлениям: предложения и спрос.

Плюсы: Полезен для информационных ресурсов, для тематических и отраслевых порталов, в первую очередь тем, что позволяет порталам следить за рынком, отслеживать игроков, потенциальных рекламодателей.

Минусы: На корпоративных ресурсах вреден без модерации, а с модерацией теряет свой смысл.

Советы: Постарайтесь заранее спроектировать максимально исчерпывающую публикацию и не в коем случае не отдавайте процесс её формирования пользователям - создадут хаос. Периодически корректируйте рубрикацию.

Показание к применению: Целесообразно размещение исходя из названных плюсов и минусов. Подумайте о безопасности, предвосхитите попадание невыгодной для вас информации.

Делая заключительные выводы обо всем сказанном выше, стоит отметить, что средства взаимодействия с пользователем лучше всего оценивать с точки зрения управляемости и безопасности. Кроме того, если уж эти инструменты появились на сайте, они требуют постоянного контроля и развития, так как являются показателями "живости" сайта, его развития и движения, а так же степени оперативности реагирования представителей компании на актуальные нужды и интересы пользователей сайта.

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

Интерактив и интерпассив | | 2010-07-29 05:49:05 | | Статьи Web-мастеру | | Нередко, обсуждая с заказчиком будущий или желаемый функционал сайта, сталкиваюсь с пожеланием в роде Нужно сделать сайт поживее, форум или гостевую книгу добавить, случается, что и этим не | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: