5 советов решения проблем клиентов социальными технологиями

Сегодня мы предлагаем вашему вниманию историю одного из клиентов Salesforce.com, рассказанную в рамках «гостевых историй» официального блога компании.

Интерактивность в отношениях компании и клиента сегодня невероятно важна. Это как в семье, где родители уже давно «в друзьях» у своих детей и, несмотря на необычность такого подхода, узнают много нового о жизни своих детей. Общения в рамках социальных сетей и других социальных инструментов – это новый уровень во взаимодействии клиентов со своими поставщиками или производителями. Это новая возможность получать отзывы о своей работе непосредственно от клиентов и, к тому же, в максимально короткие сроки.


Одной из целей развития компании SunTrust является построение нового канала обслуживания клиентов, который позволит клиентам самим выбирать необходимую им услугу, чтобы наше взаимодействие было эффективным и удобным для обеих сторон. Оказалось, что такой подход себя оправдывает с головой. Мы позволяем нашим клиентам самим решать, как мы будем общаться с ними, когда и что именно им от нас нужно. Благодаря социальным медиа ресурсам, наши клиенты получили возможность быть услышанными на уровне высшего руководства нашей компании.

Естественно, что первый шаг в обеспечении поддержки клиентов посредством социальных медиа – это создание соответствующей стратегии. Она должна соответствовать бизнес целям компании и процессам по обслуживанию клиентов. Использования социальных инструментов не будет требовать большего количества ресурсов, но может привести к повышению уровня удовлетворенности ваших клиентов.

Ниже, мы приводим пять советов для тех, кто собирается решать вопросы и проблемы своих клиентов с помощью социальных медиа ресурсов:


Будьте проактивными. С учетом этого компания SunTrust и создавала свои центры взаимодействия с клиентами. Каждый наш контакт начинается с вопроса: какова конечная цель этого контакта? Это распространение информации, ответ на вопрос по обслуживанию или решение проблемы? Если это не один из этих вариантов, то не является ли этот клиент потенциально разочарованным в нашей компании? Если да, то мы делаем шаг назад и пытаемся вновь решить интересующий его вопрос.

Восприятие клиента. Поддержка клиентов с помощью социальных инструментов – это новое лицо маркетинга многих компаний, особенно, когда клиенты думают, что ошиблись в своем выборе. Если клиент считает, что его вопрос не решили, то чаще всего он обращается к социальным сетям. Именно здесь крайне важно взаимодействовать с ним далее, пытаясь решить его проблему тем способом, который будет его удовлетворять.
Вы должны знать каждый канал общения досконально и знать, как нужно использовать каждую сеть. Корпоративная этика и культура не всегда сработают в социальных сетях. Вы должны найти золотую середину между профессионализмом, вежливостью и обычным бытовым языком общения. Старайтесь держать в уме свой следующий шаг.

Извиняйтесь искренне. Попросить прощения, но выслушать ответ и отреагировать так, чтобы человек понял, что вы его услышали – большое дело. Сопереживание – это прекрасный атрибут любого бренда. К примеру, банковское дело – вещь персональная и мы знаем, что наши клиенты очень пекутся управлением своими финансами. Именно поэтому мы подходим к каждому клиенту персонально. Наша цель проста: мы нужны для того, чтобы помочь клиенту.
Будьте всегда готовы управлять кризисными ситуациями. Прекрасное мнение и позиция на рынке могут исчезнуть в течение дня в мире социального обсуждения и публичного мнения. Ваша роль в представлении компании – вести обсуждение, особенно с теми, кто пытается «утопить» вашу компанию. Если клиенты недовольны изменениями, то это ваш шанс сказать им «почему так нужно». Всегда имейте под рукой план на случай, если кто-то начнет вдруг кампанию против вас. Поверьте, лучше иметь такой план под рукой, чем придумывать его «на ходу».

Учитывая рост популярности социальных инструментов и технологий, 2012 год будет показательным с точки зрения того, как будут использовать компании эти, новые для них, возможности работы с клиентами. Не исключено, что это будет начало новой эры в сфере обслуживания клиентов.

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

5 советов решения проблем клиентов социальными технологиями | | 2012-03-13 08:33:19 | | Бизнес статьи | | Сегодня мы предлагаем вашему вниманию историю одного из клиентов Salesforce.com, рассказанную в рамках «гостевых историй» официального блога компании.Интерактивность в отношениях компании и клиента | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: