Такая выгодная обратная связь с клиентами

Один умный автор написал, что ключевой момент бизнеса - обратная связь с клиентами.

Как, вы до сих пор этого не знаете? Тогда мы идем к вам…

Впрочем, будем серьезнее. Итак, ясно, что без клиентов, без продаж - не будет и бизнеса. Поэтому привлечение клиентов, особенно для нового проекта, является одной из самых важных задач.

Этим, как правило, занимается маркетолог проекта.

И здесь выглядит все просто – предложи свой товар или услугу, дай рекламу и получи клиентов, а дальше … продавай, продавай, продавай.

Правда, на практике может оказаться, что усилия службы маркетинга пропадают даром.

Для примера, как-то я прочитал одно яркое, дорогое рекламное объявление: «Продаются красивые и теплые пуховики». Я пришел по указанному адресу, нашел магазин. Я даже увидел там пуховики, красивые и, наверное, теплые. Я не увидел там одного - заинтересованного продавца.

Продавец (точнее, продавщица) сидела скромно в сторонке, читала  книгу и не обращала на меня никакого внимания.  (Наверняка, вы сами видели таких продавцов, увлеченных книжным самообразованием настолько, что тревожить их даже как-то неудобно, не интеллигентно, что ли).

Я попытался привлечь внимание продавца, по-мужски расправил плечи, сексуально кашлянул и стал степенно прохаживаться по магазину. Я был уверен, что это сработает. По крайней мере, часто срабатывало. Но не в этот раз.

Как терпеливый, но не решивший что выбрать, клиент, я продолжал внимательно рассматривать вешалки и витрины. Пока не обернулся и не увидел другой магазин, здесь же в торговом центре. В общем, я пошел в этот другой магазин.

О, этот другой магазин… есть что вспомнить. Такого внимания, такой опеки и такого восторга в глазах его продавцов (пусть не самых юных, но симпатичных женщин ) я не видел больше нигде.

Через десять минут обслуживания я уже почти не обращал внимания на цены, на цвет и фасон. Главным была только оценка продавца, подкрепляемая искренней заинтересованностью и блеском в глазах.

В общем, я сделал покупку именно в этом, другом магазине. Я купил теплую куртку, меховую шапку, перчатки и… я почти купил ботинки, но имеющиеся в магазине оказались чересчур большого размера. Поэтому ботинки я купил здесь же, но на следующей неделе.

"Ну ладно, а причем здесь обратная связь?" – спросит внимательный читатель.

Вы можете подумать, что я вернул все купленное обратно? Или, возможно, я попросил телефон продавщицы и связался с ней и пригласил ее в ресторан, и мы неплохо провели вечер и, особенно, ночь?

Нет. Ну, точнее да, но только частично - мне не пришлось возвращать купленный товар.

А обратная связь была здесь в следующем. На самом деле один мой хороший знакомый – владелец магазина пожаловался на то, что, мол, много тратит на рекламу, а отклик очень слабый.

Как вы думаете, о каком из двух названных магазинов идет речь?

Тогда я и предложил ему: "давай я приду и посмотрю, что у тебя и как и дам  рекомендации" (к вашему сведению, это такая специальная услуга, которая называется - «таинственный покупатель»).

И я дал нужные рекомендации владельцу магазина.

С тех пор прошло почти полтора года.  Многое изменилось, в том числе и продавцы. Поначалу мы поставили на входе/выходе магазина доску с маркером, чтобы клиенты на ней писали все, что хотят. И большими буквами – телефон, куда клиент может позвонить и оставить сообщение владельцу.

Потом сделали сайт с функцией обратной связи "Книга отзывов и предложений". И начали принимать отзывы, формировать свое интернет-сообщество из клиентов магазина.

Да, доход моего знакомого с тех пор вырос в несколько раз. Причем, часть товара продается прямо через интернет-магазин. А среди покупателей появились постоянные клиенты, которые подсказали очень много полезных идей. В том числе, идею заказа и продажи через интернет.

Как-то я спросил его :
- Сколько ты теперь тратишь на рекламу?

-  Ты будешь смеяться, но - нисколько. Зачем? Хороший сайт – уже реклама, хорошее обслуживание – еще лучшая реклама, а обратная связь с правильной и быстрой реакцией дают таких благодарных покупателей, что только успевай торговать.

- И еще, -  заметил мой знакомый, - ты знаешь, оказывается те, кто шлет жалобы, зачастую становятся самыми верными и постоянными клиентами!

Он немного подумал и добавил:
- Есть, правда, один секрет. На жалобу клиента нужно быстро реагировать. И быстро решить ту проблему, которая волнует клиента. А если не можешь быстро решить, то хотя бы ответь по делу и с должным вниманием.

Вот такая обратная связь – долгая и выгодная связь с клиентами. Да, на днях мой знакомый перекупил тот самый «другой» магазин. Вместе с продавцами. Чему я очень рад.

P.S. Эта статья не является рекламой. Потому в ней сознательно не приводятся названия магазинов, сайтов, фирм, имена и фамилии.

 

Автор: Игорь Глухих

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

Такая выгодная обратная связь с клиентами | | 2011-04-25 10:04:33 | | Статьи и новости Интернет-маркетинга | | Один умный автор написал, что ключевой момент бизнеса - обратная связь с клиентами. Как, вы до сих пор этого не знаете? Тогда мы идем к вам… Впрочем, будем серьезнее. Итак, ясно, что без клиентов, | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: