CJM: особенности продукта и его использования
Одной из важных задач, которые стоят перед каждым владельцем сайта, является получение высокого уровня конверсии. Существует много способов добиться желаемого результата, но в основу практически каждого из них положен анализ целевой аудитории и поиск механизмов воздействия на неё. Подходить к процессу нужно комплексно, основная задача − понять, как ЦА взаимодействует не только с вашим сайтом, но и с компанией в целом (звонки менеджерам, посещение городских торговых точек, заказ услуг курьера и т. д.).
При проведении анализа нужно оценить все возможные источники трафика, а поможет в этом традиционно Google Analytics, который содержит отчёт «Конверсии → Многоканальные → Основные пути конверсии».
Изучив отчёт, вы сможете получить представление о том, какой из каналов приносит наибольший объём конверсии. Но, опять же, речь в основном идёт об онлайн-каналах, их офлайн-аналоги остаются вне зоны внимания. Этого для успешного бизнеса мало, желательно отслеживать специфику переходов клиента с одного канала на другой. Реализовать поставленную задачу поможет один из UX-методов − CJM (Customer Journey Map, что переводится, как «Карта путешествий/путей клиента»). Продукт позволяет визуализировать точки контакта и пути представителей целевой аудитории.
Представленный метод хорош тем, что относится к универсальным и может быть использован для всех направлений бизнеса − от стартапов до заведений общественного питания. Сколько бы лет ни было вашему делу, Customer Journey Map подходит для комплексных исследований.
Плюсы для начинающих:
- оценка жизнеспособности услуги;
- выявление возможных проблем клиента на стадии запуска дела;
- построение стратегии их решения.
Плюсы для опытной компании:
- оценка своей деятельности и эффективности сервиса со стороны;
- поиск барьеров, которые являются для клиентов непреодолимыми;
- нахождение путей дальнейшего развития и совершенствования бизнеса.
Особенности построения CJM
Наряду с эффективностью и реальной пользой инструмента можно отметить, что работать с ним достаточно просто. Выстроить его можно самостоятельно. Даже при обращении к профильным веб-специалистам вам всё равно придётся принимать активное участие в построении карты: наиболее полным объёмом сведений о своей ЦА обладаете именно вы.
Если компания занимается предоставлением достаточно сложной услуги, то имеет смысл отслеживать путь клиента не полностью, а частично (на наиболее проблемных участках).
Вводными данными для CJM являются:
- разбивка целевой аудитории на кластеры и создание подробных описаний;
- пути перемещения пользователей.
Если ваш бизнес работает онлайн, то источником информации для построения карты станет веб-аналитика. Предлагаем вам изучить пример основных (ключевых) персонажей для мобильного приложения о питании.
Основные этапы генерации CJM
Процесс генерации включает в себя два основных этапа:
- поиск всех доступных точек контакта (сайт, приложение, социальные сети) и доступных каналов взаимодействия клиента и услуги (телефоны, терминалы, браузеры, курьер, визит в офис);
- описание полученных точек в карте, продумывание межканальных переходов.
В процессе работы с продуктом услуга будет улучшена за счёт того, что структура карты изменится, а барьеры снизятся. По сути, CJM − визуальное отображение пути покупателя. Оно не является чётко регламентированным и канонизированным, стандарты отсутствуют, поэтому можно создать уникальный, наиболее эффективный путь.
Уже существует много различных онлайн-инструментов, которые позволяют визуализировать CJM (uxpressia, smaply, touchpointdashboard, realtimeboard). Рассмотрим на примере CJM для ключевого персонажа приложения о еде в uxpressia.
Перечисленные инструменты обладают таким достоинством, как возможность построения карты из блоков. Впрочем, при необходимости на ранних этапах использования карты вы можете применять Excel.
Сценарий улучшения конверсии с помощью CJM
Вам сразу же стоит отказаться от идеи строить карту ради карты. CJM − прикладной инструмент, который будет работать для повышения конверсии и роста лояльности целевой аудитории. Этот продукт − детализированное отражение стадий воронки продаж. Используя его, вы можете улучшить конверсию на каждом из этапов.
В качестве примера предлагаем построить CJM для сервиса, специализацией которого является продвижение сайтов. Наиболее распространённый вариант − приход клиента из органической выдачи поисковой системы Яндекс. Первый шаг может быть опущен, однако в этом случае путь клиента будет отражён не полностью.
Затем нужно приступить к работе с построенной CJM. Если вернуться к примеру, то видно, что карта включает в себя шесть шагов. Три последних оказывают влияние на конверсию по заявкам, первые три отражаются на них косвенно. Значит, прежде всего сосредоточиться нужно именно на наиболее влиятельных и генерировать улучшения для них. Процесс предполагает опрос сотрудников, клиентов, анализ поступивших телефонных звонков. Дополнительная мера − проведение юзабилити-тестирования.
После подготовки можно переходить к внедрению изменений и поэтапным замерам конверсии. В дальнейшем выполняется актуализация CJM под ваши услуги.
Обратите внимание, что достаточно большое количество сайтов предлагает не услуги, а товары. Рассмотрим на примере онлайн-магазина женской одежды построение карты для такого бизнеса.
Предположим, что на сайт клиент попал из рекламы.
Помним, что карта может отражать шаги клиента как в полной мере, так и частично. Для такой CJM актуально добавить шаг, который делается после того, как товар получен. Речь идёт о написании отзыва, что важно для интернет-магазина.
Затем нужно подробно расписать проблемы каждого из этапов, найти пути решения обнаруженных проблем, генерировать их с помощью информационных данных.
Внедрение изменений также осуществляется пошагово и сопровождается отслеживанием конверсии.
В случае правильного и регулярного использования возможностей CJM улучшится показатель объёма продаж, а ваша компания станет клиентоориентированной. Результаты от применения инструмента станут заметны примерно через полгода.
Если у вас нет возможности заниматься построением карты самостоятельно, доверьте эту процедуру нашим специалистам.
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2024-03-13 » Стратегии SEO на 2024 год
- 2024-03-13 » Как использовать анимацию с помощью JavaScript-библиотеки GSAP
- 2024-03-13 » Использование GSAP 3 для веб-анимации
- 2024-03-13 » Cогласование топографической съёмки с эксплуатирующими организациями
- 2024-02-19 » Теряются лиды? Как настроить сквозную аналитику
- 2024-02-17 » Мерч и IT: на что обратить внимание в 2024 году
- 2024-02-16 » Копируем с RSync: основные примеры синхронизации файлов
- 2024-02-15 » Лучшие noCode AI платформы для создания диалоговых ботов
- 2024-02-14 » Факторы ранжирования Google 2024 — исследование Semrush
- 2024-02-12 » Перенос сайта на другой хостинг
- 2024-02-05 » В России сформирован реестр хостинг-провайдеров
- 2024-02-04 » Использование SSH для подключения к удаленному серверу Ubuntu
- 2024-02-03 » Подключаемся к серверу за NAT при помощи туннеля SSH. Простая и понятная инструкция
- 2024-02-02 » Настройка CI/CD для Gitlab-репозитория: схемы и гайд по шагам
- 2024-02-01 » GitLab CI Pipeline. Запуск сценария через SSH на удаленном сервере
- 2024-01-29 » Introduction to GitLab’s CI/CD for Continuous Deployments
- 2024-01-26 » Настройка GitLab CI/CD
- 2024-01-25 » Установка shell gitlab runner
- 2024-01-25 » Установка и регистрация gitlab-runner в docker контейнере
- 2024-01-25 » Переменные Gitlab-Ci
- 2024-01-25 » Настройка CI/CD в GitLab для синхронизации проекта с веб-серверами
- 2024-01-25 » Копирование файлов scp
- 2024-01-18 » Современная обработка ошибок в PHP
- 2024-01-18 » Пример шаблона проектирования MVC в PHP
- 2024-01-18 » Мифический человеко-DevOps
- 2023-12-28 » Google подвел итоги 2023 года в поиске
- 2023-12-28 » 5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
- 2023-12-28 » Американский суд признал монополию Google на рынках дистрибуции Android-приложений
- 2023-12-28 » Хостинг-провайдер GoDaddy перестанет оказывать услуги пользователям из России
- 2023-12-28 » ТОП-5 методов юзабилити-исследований. Разбор слабых и сильных сторон
«Если компания не представлена в интернете, ее попросту нет» |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.