Чем привлечь клиента? И как не потерять его!

Чем привлечь клиента

И как не потерять его

Здравствуйте!

Привлекать и удерживать клиентов — 
основные задачи бизнеса

У каждой компании свои особенности: кто-то прибыльный только при повторных продажах, кто-то — при частых разовых. Например, если вы продаете встроенные кухни, это покупка на 10-20 лет, клиент не придет к вам за новой кухней через две недели. А вам одна продажа окупит издержки за месяц. Единственная причина для хороших отношений с клиентами — работа на репутацию: сам клиент второй раз не купит, а друзьям посоветует. Если не посоветует, то несмертельно.

Другое дело, если бизнес завязан на повторных продажах и постоянных клиентах. Тогда приходится искать инструменты для привлечения и удержания. Без привлечения некого удерживать, а без удержания бизнес нерентабельный.

Михаил Перегудов — основатель компании «Партия еды», которая каждую неделю доставляет ингредиенты на пять домашних ужинов. Клиенты их получают и сами готовят из них блюда по фоторецепту.

Партия еды — бизнес, построенный на повторных продажах. Сегодня Михаил рассказывает об инструментах, которые помогают привлекать и удерживать клиентов.

Если вы выстраиваете работу с клиентами, планируете открыть свой бизнес или уже его запустили, рассылка для вас. Выпуск будет особенно полезен, если вы продвигаете продукт, с которым аудитория плохо знакома.

Решением проблемы

Наш сервис — новый и сложный продукт. Никто не знает, что такое «конструктор блюд», никто не ищет его в интернете.

Статистика поисковых запросов в Яндексе-вордстате

Это значит, что контекстная реклама нам не товарищ. Поэтому мы начали с изучения аудитории.

Наша аудитория — люди в возрасте от 27 до 40 лет, которые живут парами или семьями. Если человек живет один, он чаще ужинает в кафе, чем дома. В отличие от пар и семей с детьми.

Женщины обычно работают, на приготовление еды не хватает либо времени, либо идей. Поэтому женщина открывает интернет, ищет рецепты, а потом понимает, что нет нужных ингредиентов. Приходится идти в магазин или искать другой рецепт.

Это типичный сценарий для тех, кто живет не один и ужинает дома. Мы сразу ориентировались на эту аудиторию. Поэтому мы конкурируем не с кафе и ресторанами, а с крупными супермаркетами. Люди раз в неделю ездят туда за продуктами, из которых всю следующую неделю готовят ужин. Мы тоже доставляем продукты по воскресеньям на всю неделю.

Мой совет предпринимателям: не ограничивайтесь изучением аудитории и конкурентов, продумайте сценарии, по которым клиенты будут пользоваться вашим продуктом. Для нас — это заказ еды вместо поездки в супермаркет. Польза в том, что клиент в выходной отдыхает, а не стоит в очереди на кассе.

Второй сценарий — с ориентацией на работающих женщин, которые приходят с работы домой, открывают коробку с продуктами и быстро готовят из них ужин.

Не ограничивайтесь изучением аудитории, продумайте сценарии, по которым клиенты будут пользоваться вашим продуктом

Такие сценарии есть в каждом бизнесе. Чтобы их просчитать, просто поставьте себя на место клиента и подумайте, в каких ситуациях он будет пользоваться вашим продуктом.

Дружбой

Наш бизнес окупается только тогда, когда клиенты становятся постоянными, то есть после 3-4 заказов. Это и определило стратегию работы с клиентами. Привлечь их — большая, важная задача, но удержать — еще важнее. Чтобы удерживать клиентов, мы официально приняли стратегию дружбы с ними.

Сначала мы наняли удаленных менеджеров по продажам в Твери. Это было дешево, но неэффективно: они не дорожили работой, была текучка, результаты не оправдывали ожидания. В итоге мы нашли сильных менеджеров в Петербурге и назначили им зарплату чуть больше средней по рынку. И это сработало: они настолько поверили в нашу стратегию, что ходят с клиентами в кино и планируют совместный отпуск. А в компании родился девиз, который выражает наши отношения с клиентами: «Дружим, не потому что продаем, а продаем, потому что дружим». Это часть продвижения, без которого не будет продаж и роста.

У менеджеров ненормированный рабочий день. Они работают тогда, когда удобно клиентам. Большинство заказов клиенты делают вечером, когда стандартный рабочий день заканчивается. Поэтому менеджеры иногда обрабатывают заказы после полуночи.

Другая часть стратегии — в каналах связи. Менеджеры общаются с клиентами в сообщениях, почте, по телефону. Не всем удобно принимать звонки. У нас есть клиентка, которая каждую неделю делает заказ на 10 000 рублей. По телефону она не общается, просто пишет в чат на сайте: «Мне как всегда». Если бы принимали заказы только по телефону, потеряли бы такого верного клиента.

Наш опыт показывает, что эта стратегия работает: за пять первых месяцев работы мы выросли в пять раз, обрабатываем 1000 заказов в месяц и получаем с них выручку 3 млн. Планы на март — 2000 заказов с выручкой 5 млн рублей:

Рост выручки Партии еды по месяцам

Чтобы наладить отношения с клиентами, продумайте, какие каналы связи им удобнее использовать. Например, в частной клинике удобнее всего — телефон и форма на сайте. Если клиент точно не знает, к какому врачу идти, — позвонит и посоветуется. А если он простудился — сам запишется к терапевту. Вряд ли ему будет удобно общаться с администратором клиники по смс.

ЦРМ-системой

ЦРМ-система — то, что мы начали использовать в первую очередь. Ни один заказ у нас не прошел без ЦРМ. Мы тщательно ведем карточки клиентов, с каждым заказом заносим туда новую информацию: заказал первый раз — удобное средство связи, заказал пятый раз — день рождения родственника.

Получается, как со свиданиями: на первом свидании ничего о человеке не знаешь, а к пятому уже планируешь ближайшее будущее.

После каждого разговора с клиентом менеджер записывает, чем он закончился. Клиент говорит: «На следующей неделе не буду заказывать, уезжаю отдыхать на Мальдивы на две недели». Менеджер звонит через две недели и спрашивает, как клиент отдохнул и какая погода на Мальдивах. ЦРМ-система помогает не упустить клиента и поддерживать с ним близкие отношения.

Заодно ЦРМ помогает контролировать работу менеджеров. Был случай, когда у менеджера оказалось слишком мало продаж за неделю. Он аргументировал это тем, что многим не смог дозвониться. Посмотрели в ЦРМ, сравнили с результатами более успешного менеджера, а у него звонков в 2-3 раза больше, поэтому и по заказам перевыполнил план. Сразу видна проблема: звони больше, план выполнишь.

Я не представляю, как вести бизнес без ЦРМ-системы. Благодаря ей мы хватаемся за клиента и не отпускаем его. Поэтому, если вы открываете бизнес, внедрите ЦРМ в первую очередь.

Минутка рекламы

Комплексный Интернет маркетинг — это очень гибкий технологический инструмент, предполагающий интегрирование различных маркетинговых стратегий c целью продвижения интернет-ресурса в целом или увеличения количества продаж определенного товара или услуги. 

Сайтом и соцсетями

С момента запуска мы тестируем все возможные каналы продаж. У каждого канала свои особенности. Расскажу по порядку.

Вконтакте. Каждого подписчика мы рассматриваем как потенциального клиента. Сейчас в нашей группе во вконтакте 14 000 человек, каждую неделю прибавляется еще по 1000. Всем им менеджер пишет личное сообщение.

Вконтакте приносит нам 16% прибыли, поэтому мы выделили на этот канал троих менеджеров, которые занимаются первыми продажами. Они связываются с новыми подписчиками и предлагают сделать заказ. Если это удается, клиент переходит в отдел повторных продаж. «Вконтакте» — отличный инструмент. Вы ведете группу бесплатно, подписчики видят ваши новости в ленте, у каждого на странице личная информация, которая будет полезна в продажах. Плюс подписчики делятся новостями группы у себя на странице, и группа растет.

В начале работы мы составили шаблоны сообщений для менеджеров и проводили а/б тесты, какой лучше сработает. Вот два варианта:

Во втором варианте добавили смайлики, четко прописали цены и условия доставки, рассказали о третьей и седьмой бесплатных коробках. Конверсия выросла на 20%

Получилось, что более неформальный стиль общения и подробный рассказ о сервисе работает лучше. Благодаря тому, что каждый подписчик для нас — потенциальный клиент, мы проводим его через воронку: вступил в группу → сделал первый заказ → сделал второй заказ → стал постоянным клиентом. Мы считаем конверсию и используем канал по максимуму.

Раз в неделю даем платные посты в дружественных сообществах. Если такой пост привлекает клиента, который делает три заказа, канал рентабельный. Обычно так и получается. В своей группе мы каждую неделю заводим обсуждение, где выкладываем меню, подписчики делают заказы прямо в комментариях, а менеджер связывается и уточняет детали.

Инстаграм — тоже хороший канал. Единственная проблема — сложности с отслеживанием заказов. Мы размещаем фотографию, но инстаграм не дает разместить активную ссылку с ЮТМ-метками. Поэтому подписчик смотрит фотографию, а потом ищет нас через поисковик, и мы не видим, откуда он пришел.

Иногда мы призываем оставлять заявки на заказы прямо в комментариях в инстаграме. Их мы легко отслеживаем: это 5% от наших заказов.

Фейсбук. Те, кто интересуется маркетингом в соцсетях знают, как трудно работать в фейсбуке. Он ограничивает охват и показывает людям только то, что им нравится. Если вы подписываетесь на группу, но не отмечаете ее новости как понравившиеся, не делитесь с друзьями, не оставляете комментарии, фейсбук со временем перестанет их показывать.

Стиль общения в фейсбуке отличается от вконтакте. Там больше политики, бизнеса. Поэтому продажи через него не получились, и мы не стали тратить силы.

Сайт мы запустили не сразу, хотя наш бизнес — модель интернет-магазина. Сначала продавали через соцсети. Когда запустили сайт, он долго был не самым прибыльным каналом продаж. Теперь через него проходит 43% заказов. Для этого мы сделали на сайте чат с неформальным сообщением от менеджера.

Многие предприниматели совершают ошибку, когда не рассматривают подписчиков в соцсетях в качестве потенциальных клиентов. Если человек подписался на вашу группу, значит, она ему интересна, работайте с ним и используйте канал по максимуму: считайте конверсию, применяйте воронку, собирайте заказы, работайте с лояльностью.

Блогами

Если владелец или руководитель компании общается с аудиторией от своего имени, это укрепляет репутацию и помогает получить доверие клиентов. Так они видят, что руководитель открыт к общению и готов отвечать за качество. Поэтому я завел блог, в котором пишу о компании.

Каждый месяц я выкладываю в нем информацию, которую компании обычно скрывают: результаты по прибыли, стратегические планы, продажи за прошлый месяц, эффективность каналов.


Распределение выручки Партии еды по каналам продаж

Конечно, есть риск, что конкуренты используют информацию, чтобы обогнать нас. Но я этого не боюсь, потому что одно захотеть это сделать и совсем другое — сделать по-настоящему. К тому же мы используем и другие фишки для развития бизнеса, о которых нигде не рассказываем.

Напрямую блог приносит мало заказов, зато привлекает СМИ, которые готовят материалы о бизнесе, берут информацию из блога и ссылаются на меня. Охват аудитории растет. Поэтому, если вы умеете писать, советую завести блог, чтобы наращивать клиентскую базу и работать на репутацию. Издержки — 2000 рублей в год на оплату домена и хостинга для сайта.

Конечно, блог подходит не всем — это рутинная, регулярная работа. Если беретесь за нее, будьте готовы делать это систематично.

Блог подходит не всем — это рутинная, регулярная работа. Если вы беретесь за нее, будьте готовы делать это систематично

Для расширения охвата мы используем и чужие блоги: находим блогеров с 2-3 тысячами подписчиков и бесплатно отправляем им коробки с едой, а потом они рассказывают о нас подписчикам. Мы просим делать это по желанию, а маркетологи отслеживают, кто рассказал, кто нет, какая реакция у подписчиков. Площадка значения не имеет: соцсети, ЖЖ, личный блог или инстаграм. Но с инстаграмом работаем чаще, потому что там получаются красивые фотографии, а подписчики сразу находят нас по хэштегу.

В первой партии заказов, которую мы отправили в августе, было 20 коробок, 8 из них бесплатные, для блогеров. Мы сразу поняли, что это эффективный канал продаж и первые полтора месяца половину коробок отправляли в подарок. А потом менеджеры связывались с блогерами и предлагали заказать еще. В половине случаев это работало.

Акциями

В отделе маркетинга у нас постоянно работает 2-3 стажера. Им интересно это для опыта, а нам полезно для продаж. Стажерам в плане продвижения мы даем полную свободу. Они придумывают акции, экспериментируют, измеряют результаты. Например, у нас была девушка-стажер, которая решила запустить контекстную рекламу. Мы выделили ей бюджет в 20 000 рублей, но продаж это не принесло. Мы за это не ругали, отнеслись с пониманием, это же эксперимент. Девушку в итоге взяли на работу.

Поскольку повторные продажи — наша основная задача, мы разрабатываем программы лояльности. Например, у нас есть акция — третья и седьмая коробка в подарок. Это формирует привычку заказывать еду у нас, а не ездить в гипермаркет. Если клиент сделал первый заказ, с ним связывается менеджер и предлагает сделать еще. Если клиент сомневается, менеджер говорит, что третью коробку он получит бесплатно. Это, как правило, убеждает заказать еще. Так мы постепенно продвигаем клиента к седьмому заказу, который он тоже получает бесплатно, а после этого предлагаем годовую подписку.

Годовая подписка — еще один инструмент для удержания. Клиент покупает годовую подписку почти 6000 рублей и получает скидку на каждый заказ 500 рублей. Для компании инструмент хорош тем, что привязывает к нам клиента. Если купил годовую подписку наверняка закажет еще.

Но после этого мы не расслабляемся. Это ошибка многих компаний: привязали к себе клиента и забыли, все равно никуда не денется. А на самом деле он разочаровывается и уходит, и обида будет даже сильнее, чем если вы просто провинитесь перед клиентом. Поэтому мы выделяем менеджерам бюджет, который они тратят на подарки клиентам: билеты в театр, фирменный фартук, открытка ручной работы.

Отчасти наша компания растет за счет экспериментов. Мы пробуем все каналы, анализируем их, масштабируем прибыльные и отказываемся от неприбыльных. На одном эксперименте вы потеряете деньги, а другой откроет для вас канал, который все это окупит.

Источник: информационная рассылка Мегаплана

Читать комменты и комментировать

Добавить комментарий / отзыв



Защитный код
Обновить

Чем привлечь клиента? И как не потерять его! | | 2015-03-23 10:01:49 | | Статьи о маркетинге | | Чем привлечь клиента И как не потерять его Здравствуйте! Привлекать и удерживать клиентов — основные задачи бизнеса | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Поделиться с друзьями: