Как продуктивно работать с отзывами
Как продуктивно работать с отзывами
Ранее мы рассказывали, как заниматься продвижением бренда в сети. В этом деле вольно или невольно принимает участие и аудитория интернета, которая пишет отзывы о компании. А пользовательский контент – это сильный инструмент влияния и убеждения.
Оставите его без внимания – и рискуете получить негативные последствия:
-
сохранение текущих проблем в сервисе, продукте;
-
«раздувание» конфликта, угрожающего репутации бизнеса;
-
снижение притока нового трафика;
-
отток существующих клиентов;
-
уменьшение числа заказов, продаж;
-
сокращение числа деловых партнеров.
В данной статье мы покажем, как реагировать на жалобы и претензии в ваш адрес, располагать к себе клиентов и даже обеспечивать продажи через комментарии, а также разберем нюансы управления репутацией и подскажем, как находить отзывы о своей компании и сотрудниках. |
Поддержка клиентов
Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.
Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи (Рис. 1).
Рис. 1.
Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком (Рис. 2).
Рис. 2.
Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели (Рис. 3).
Рис. 3.
Разбор рекламаций – необходимая практика любого бизнеса. Это помогает решать возникающие проблемы клиентов и, следовательно, повышать их лояльность. Новые пользователи, наблюдая проявление заботы, с большей вероятностью обратятся в данную компанию, нежели в ту, которая оставляет отзывы клиентов без ответа. |
Выражение благодарности
Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.
Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса (Рис. 4).
Рис. 4.
Отклик на положительный отзыв работает на укрепление эмоциональной связи с клиентом и мотивирует других пользователей обратиться к услугам компании. |
Продажа услуг
Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.
Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика (Рис. 5).
Рис. 5.
Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина (Рис. 6).
Рис. 6.
Стоит отметить, что можно искать в сети и упоминания конкурирующего бренда. Например, если конкурент не ведет работы с отзывами, а клиенты недовольны его сервисом, в комментариях можно предложить им свои услуги (обратиться с официального аккаунта или в лице замаскированного клиента – агента влияния). |
Важные моменты в работе с репутацией
-
Первое и самое важное правило – не игнорируйте работу с отзывами. Как минимум, необходимо отвечать на вопросы, претензии и осуществлять поддержку клиентов.
-
Многие ответы могут носить однотипный характер, поэтому можно использовать скрипты для публикации ваших комментариев.
-
Не размещайте заказные положительные отзывы (Рис. 7). Они легко распознаются и не работают на формирование лояльной аудитории.
-
Проводите мониторинг не только по названию компании, но и по именам сотрудников. К примеру, для отрасли медицины характерно появление отзывов о врачах (Рис. 8). Также можно проверять репутацию директора и топ-менеджеров компании.
-
Не допускайте хамства ваших сотрудников по отношению к клиентам (Рис. 9). Следите за манерой их общения.
Как находить отзывы?
Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Для тех, кто ведет SEO или контекстное продвижение в SeoPult, будет удобно использовать бесплатный модуль поиска отзывов (впрочем, им можно пользоваться и не имея проектов на продвижении). По репутационным запросам формируется список всех сайтов в ТОП-20 Яндекса и Google, где есть упоминания о конкретном бренде. Наибольший интерес для работы представляют ресурсы с функцией комментирования (пометка «serm» в таблице) (Рис.10).
Рис. 10.
Вы работаете с отзывами – Система помогает следить за их динамикой на топовых сайтах в режиме нон-стоп.
Знайте, что о вас говорят Обратная связь с пользователями в сети важна как для больших корпораций, так и для малых предприятий. Крайне удивительно, что в России, в отличие от запада, компании редко ведут работу с мнением интернет-пользователей. Будьте внимательны к вашей репутации, и это обязательно принесет пользу вашему бизнесу. |
Источник: https://seopult.ru/subscribe.html?id=260
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2024-03-13 » Стратегии SEO на 2024 год
- 2024-03-13 » Как использовать анимацию с помощью JavaScript-библиотеки GSAP
- 2024-03-13 » Использование GSAP 3 для веб-анимации
- 2024-03-13 » Cогласование топографической съёмки с эксплуатирующими организациями
- 2024-02-19 » Теряются лиды? Как настроить сквозную аналитику
- 2024-02-17 » Мерч и IT: на что обратить внимание в 2024 году
- 2024-02-16 » Копируем с RSync: основные примеры синхронизации файлов
- 2024-02-15 » Лучшие noCode AI платформы для создания диалоговых ботов
- 2024-02-14 » Факторы ранжирования Google 2024 — исследование Semrush
- 2024-02-12 » Перенос сайта на другой хостинг
- 2024-02-05 » В России сформирован реестр хостинг-провайдеров
- 2024-02-04 » Использование SSH для подключения к удаленному серверу Ubuntu
- 2024-02-03 » Подключаемся к серверу за NAT при помощи туннеля SSH. Простая и понятная инструкция
- 2024-02-02 » Настройка CI/CD для Gitlab-репозитория: схемы и гайд по шагам
- 2024-02-01 » GitLab CI Pipeline. Запуск сценария через SSH на удаленном сервере
- 2024-01-29 » Introduction to GitLab’s CI/CD for Continuous Deployments
- 2024-01-26 » Настройка GitLab CI/CD
- 2024-01-25 » Установка shell gitlab runner
- 2024-01-25 » Установка и регистрация gitlab-runner в docker контейнере
- 2024-01-25 » Переменные Gitlab-Ci
- 2024-01-25 » Настройка CI/CD в GitLab для синхронизации проекта с веб-серверами
- 2024-01-25 » Копирование файлов scp
- 2024-01-18 » Современная обработка ошибок в PHP
- 2024-01-18 » Пример шаблона проектирования MVC в PHP
- 2024-01-18 » Мифический человеко-DevOps
- 2023-12-28 » Google подвел итоги 2023 года в поиске
- 2023-12-28 » 5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
- 2023-12-28 » Американский суд признал монополию Google на рынках дистрибуции Android-приложений
- 2023-12-28 » Хостинг-провайдер GoDaddy перестанет оказывать услуги пользователям из России
- 2023-12-28 » ТОП-5 методов юзабилити-исследований. Разбор слабых и сильных сторон
Люди обычно тратят свою жизнь на то, чтобы свести к минимуму потери, а не на то, чтобы привести к максимуму приобретения. |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.