Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?
Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.
Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.
Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.
Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.
Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.
В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.
Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.
Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.
Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:
“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”
Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.
Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.
В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.
В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.
Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.
За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.
Источник: http://feedproxy.google.com/~r/optimizatorsha/BFlR/~3/M9EEHQGJmAM/


Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2023-05-19 » Как повысить конверсию в интернет-магазине: 17 способов
- 2023-05-19 » Тренды в веб-дизайне в 2023 году
- 2023-05-19 » Как подключиться к серверу по VNC
- 2023-02-27 » Грамотная структура страницы сайта — основные элементы и советы
- 2023-02-07 » Маркетинговые исследования
- 2023-02-01 » Вывод сайта из-под фильтров
- 2023-02-01 » Проработка воронки продаж в Интернете
- 2023-01-26 » Установка и настройка Call tracking и Email tracking
- 2022-11-09 » 12 работающих формул продающих текстов
- 2022-11-09 » Дизайн сайта как SEO фактор ранжирования в 2022. Неочевидные нюансы в дизайне
- 2022-09-06 » Яндекс выложил в опенсорс фреймворк для ускорения разработки мобильных приложений
- 2022-08-18 » Как я могу перенаправить и переписать свои URL-адреса с помощью файла .htaccess?
- 2022-08-01 » Яндекс выложил в опенсорс исходный код и документацию фреймворка userver
- 2022-07-29 » Как выявить медленные SQL запросы?
- 2022-07-29 » Читали мое письмо или нет? Как проверить с помощью php — Записки программиста
- 2022-07-26 » Я потратил 30 дней на анализ лучших кнопок призыва к действию, которые смог найти в Интернете
- 2022-06-29 » ТОП-15 актуальных трендов интернет-маркетинга для России: эксперт рассказал о тенденциях рынка в 2022 году
- 2022-06-21 » Почему «99 франков» — это не лучшая ценовая стратегия, и как теперь «рисовать» привлекательные цены
- 2022-06-16 » Пушкинская карта и Культура.РФ на Вашем сайте. Подключим к действующему сайту и(или) сделаем новый!
- 2022-05-18 » Анализ рынка интернет-маркетинга в РФ от Яндекс Дзен
- 2022-05-18 » Итоги развития рекламного рынка РФ за 2021 год по версии АКАР
- 2022-05-18 » Потребление мобильного трафика в Рунете достигло рекордных значений
- 2022-05-17 » Yappy, TenChat и другие. Обзор новых русских соцсетей и их возможностей
- 2022-05-17 » Реклама малого бизнеса. Разбор доступных каналов, инструментов аналитики и терминов
- 2022-05-16 » Зачем нужен счетчик Top@Mail.ru и как установить на сайт пиксель myTarget
- 2022-04-25 » Несмотря на отсутствие блокировки: в Youtube потеряли более 20% активных русскоязычных авторов
- 2022-04-25 » Чат-бот – что это такое
- 2022-04-19 » Комплексная услуга по разработке сайта или Интернет-магазина БЕСПЛАТНО!!!
- 2022-03-17 » Импорт большого дампа БД в OpenServer через консоль
- 2022-02-25 » Возможности и преимущества Google Analytics 4
Люди обычно тратят свою жизнь на то, чтобы свести к минимуму потери, а не на то, чтобы привести к максимуму приобретения. |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.