Выпуск №18 (Рэдлайн): Двухшаговые продажи - мощный ход в борьбе за потребителя в современных условиях

Здравствуйте!

Для того чтобы ваши сайты приносили вам больше пользы, клиентов и соответственно денег их нужно поддерживать в актуальном состоянии и развивать. У нас не всегда получается лично рассказывать и предлагать вам новые и полезные "вещи", поэтому мы ведем данную серию информационных выпусков, чтобы Вы были в курсе последних тенденций и не забывали о том, что у ваших сайтов есть профессиональная тех. поддержка и компания, к которой вы можете обратиться по любым вопросам, касательно обслуживания и продвижения ваших сайтов, тоесть мы :) !

С уважением, Бондаренко Павел, директор интернет-агентства "Рэдлайн".
Оставить отзыв о нас и нашей работе

Оставить заявку на заказ услуг

Двухшаговые продажи - мощный ход в борьбе за потребителя в современных условиях

Люди любят покупать, но не любят, когда им продают (c) Опыт маркетологов

Если Вы продаёте какие-либо товары или услуги, то, скорее всего, сталкивались в своей практике с одной из проблем, перечисленных ниже:

1. Входящий трафик на сайте есть, но заявок от посетителей мало (то есть, люди на сайт приходят, но не покупают или покупают неохотно).
2. При обращении к потенциальным покупателям Вы то и дело слышите вопросы «Объясните, чем вы лучше других?», «Чем конкретно вы отличаетесь от конкурентов, которые предлагают то же самое?»
3. Вам приходится слышать и такие фразы: «Дорого! Дайте индивидуальную скидку! Ваши конкуренты готовы продать этот товар (услугу) дешевле!»
4. Также потенциальные покупатели оттягивают принятие решения всеми способами: «Вышлите дополнительную информацию», «Где отзывы о вашей работе?», «Нам нужно рекомендательное письмо от кого-нибудь (авторитетного)».
5. И даже самые пламенные речи менеджеров по продажам разбиваются о фразы «Я подумаю», «Спасибо, я перезвоню сам», после которых потенциальный клиент исчезает навсегда. Потом, позднее, Вы случайно узнаёте, что он сделал заказ у конкурентов. Или не узнаёте об этом, но клиент всё равно к Вам не приходит.

Если в своей предпринимательской практике Вы сталкивались (вернее, сталкиваетесь) хотя бы с двумя-тремя моментами из тех, что перечислены – Вам стоит задуматься о внедрении технологии двухшаговых продаж. Скорее всего, это поможет избавиться от части проблем. Не от всех, конечно, но положение надо улучшать.

В чём суть проблемы?

В большинстве случаев реклама в России (впрочем, и не только в России) построена так, чтобы работала по модели «продажи в лоб». То есть: нужно найти клиента и сразу что-нибудь ему продать. Причём, чем больше средний чек – тем лучше. И потому sales-менеджеры, способные «заболтать» клиента и уговорить его заплатить за товар сразу – пользуются огромным спросом.

Если посмотреть по сторонам – на всю рекламу, что нас окружает – то без труда можно убедиться: бизнес рекламирует себя так, чтобы клиент что-то увидел, сразу позвонил (пришёл) и купил. По этой модели работает 90-95% рекламы.
Конечно, данный подход вполне оправдан (и даже является оптимальным) если на продукцию существует высокий постоянный спрос, а конкуренция низка. В таком случае нужно просто заявить о своей готовности выполнить продажу – и результат будет. Но, согласитесь, такая ситуация скорее абстрактная, чем реальная – в тот сегмент, в котором большой спрос на товар, но малая конкуренция, сразу же приходят новые «игроки», мечтающие заработать. И соотношение сил меняется.

Скорее, для рынка типична обратная ситуация: есть много компаний, реализующих примерно одинаковую продукцию, и есть клиенты, которые (в общем-то) не очень понимают, чем один продавец лучше другого. Все попытки продать что-либо упираются в стену недоверия, клиентского непонимания – к немедленной сделке готова лишь очень малая часть потенциальных потребителей (например, 2% от тех, кто видят рекламу), остальным необходимо время «дозреть», подумать, проанализировать ситуацию, принять решение.
Продажи «в лоб» становятся всё менее эффективными по мере роста конкуренции – потенциальные заказчики требовательнее, придирчивее, им есть, где выбрать товар. В данном случае клиент – это, условно говоря, царь горы. Все идут к нему «на поклон», со своими предложениями, а он свысока взирает на просителей и выбирает, на кого обратить внимание.
Эта проблема стала ещё более актуальна с развитием Интернета – Глобальная Сеть позволяет почти мгновенно получить информацию о предложениях Ваших конкурентов, проанализировать цены, сделать выводы.

Конечно, подход «продажи в лоб» работает и будет работать всегда – просто потому что в любое время найдутся те потребители, которым нужно именно сейчас решить определённую задачу, и Вы, как продавец - именно тот вариант, который оказался рядом, в нужное время, в нужном месте.

Но большая часть людей, которые могли бы совершить покупку, не готовы это сделать мгновенно – они ещё только думают, ищут, размышляют… Попытка продать «в лоб» приводит к тому, что Вы теряете их.

Почему? Это вопрос психологии. Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Как только Вы обращаетесь к человеку со своим предложением – у него автоматически возникает отторжение. Он не готов к Вашему напору, вернее – к Вашей инициативе. Система продаж должна быть выстроена так, чтобы клиент сам обратился к Вам – в такой ситуации сделка становится гораздо более вероятной: люди принимают решение быстрее и проще.

Продажи «в лоб» имеют и другие негативные стороны. Например, во многих случаях просто невозможно сразу заставить покупателя заплатить за товар. Допустим, Ваш промоутер раздаёт флайеры у метро: дешёвые квартиры в спальном районе. Ясно же, что человек не полезет в карман за миллионами… Впрочем, можно привести пример и попроще: те же флайеры, но продажа авто. Те же флайеры, но продажа ювелирных украшений. В данном случае ставится цель не продать сразу, а получить отклик (то есть, звонок по телефону, визит в офис, заявку на сайте). Но Вы не сможете получить входящее обращение, если то, что Вы рекламируете, не нужно человеку конкретно в данную минуту. Потому конверсия по флайерам – десятые доли процента, а Вы теряете огромную массу потенциальных заказчиков своих товаров и услуг. Человеку не нужно сейчас ювелирное украшение, но будет нужно, например, через два месяца (годовщина свадьбы, день рождения жены, сестры, дочери и т.п.). Но он не сделает покупку у Вас, потому что флайер получил сегодня и бросил его в урну… Налицо несоответствие по времени интереса покупателя и предложения продавца…

Другой важный аспект продаж «в лоб» – ценовая конкуренция. Практически все предприниматели на тренингах жалуются: «Наши клиенты говорят, что у конкурентов можно купить дешевле, у них скидки…» А ведь тот же покупатель мог бы сказать: «Всё! Точно беру у вас! У вас лучшее решение!»
А почему? А потому, что при продажах «в лоб» цена оказывается самым важным фактором для определения выгодности сделки. У потенциального заказчика товара (услуги) нет информации ни о Вас, ни о конкурентах, а решение надо принимать быстро (вариант – немедленно). Конечно же, единственным критерием становится цена товара.

Даже если при более высокой цене Ваше предложение лучше в целом (Вы обеспечиваете более солидный сервис, оказываете услугу качественнее) – клиент Вас не выберет, он просто не знает того, что мог бы получить от Вас.
Конечно, бывают такие ситуации, что заказчик принимает решение, ориентируясь на известность Вашего бренда. Или на рекомендацию своего знакомого. Но это немножко другой вариант – либо Вы уже наработали кредит доверия, либо некий человек порекомендовал Вашу фирму, и тем самым передал свой кредит доверия к Вам новому покупателю.

В остальных случаях клиенты ведут себя, как девушки :) Они всегда сначала говорят «Нет!» (варианты: «потом», «мне нужно больше информации», «мне нужно почитать отзывы о вас», «я поищу в Интернете» и т.д.).

Вот мы и обрисовали суть проблемы. Немного длинно, но это было нужно, чтобы понять методику дальнейших действий. Итак, что делать? Предложение заключается в том, чтобы делать продажи за два шага. На первом шаге нужно получить контакт потенциального клиента, а дальше – следует быть проактивным, «подогревать» адресата. Делать так, чтобы он «дозрел» до совершения сделки.
Воздействуйте на клиента, снимайте его сомнения, увеличивайте доверие к себе!
Перейдём к практической части, и для этого введём два важных понятия.

Направление контакта

Что такое направление контакта? Каким оно бывает? Конечно же, Вы – как предприниматель – точно знаете, что в тех случаях, когда клиент сам обращается к Вам, он ведёт себя абсолютно по-другому, чем в тех случаях, когда Вы обращаетесь к нему (холодным звонком, рекламным флайером или ещё как-либо).
Если инициатива первого диалога исходит от Вас – у клиента это автоматически вызывает отторжение, неприятие.

Если же у клиента «наболело»: он позвонил (или пришёл) сам – он уже не так сильно торгуется за скидку (или вообще не торгуется), он не говорит, что «хочет просто получить информацию и подумать». У него есть конкретная проблема, актуальная для него здесь и сейчас. Теперь клиент не «царь горы», он сам пришёл к Вам за решением этой проблемы. Никаких «я перезвоню», «я подумаю»!

Кстати, приведённый выше пример флайера – это классический вариант направления «от продавца к клиенту». Именно потому большинство флайеров летит в урну или на тротуар, под ноги прохожим. А вот если клиент сам бы подошёл и взял флайер, сознательно, – он готов покупать.

Т-индекс

Что такое Т-индекс? По другому говоря, это «траст-индекс» или «индекс доверия» к Вам со стороны потенциального покупателя. Чтобы понять предметно, что это за индекс, представьте, что Вы взяли в руки градусник, со шкалой от -10 от +10.
Ноль – это нейтральное состояние. Это та ситуация, когда потенциальному клиенту вообще нет до Вас дела – Вы у него никаких эмоций не вызываете, потому что он не знает о Вас, а Вы его не трогаете.
Стоит Вам только обратиться к потенциальному клиенту с рекламой (промоутер вручает флайер человеку у метро) – и индекс доверия к Вашей фирме уходит в отрицательную зону. Он может составлять -3…-5…-7. Это зависит от того, насколько человек недоволен тем, что Вы нарушили его равновесное состояние. Он шёл, никого не трогая, но Вы нарушили его покой – всучили бумажку, вторглись в его личное пространство, прервали его мысли, возможно – отвлекли от каких-то приятных воспоминаний или от решения каких-то личных задач, проблем.

Если же клиент сам пришёл к Вам – Т-индекс положителен (он может составлять +3…+5…+9) - в зависимости от того, какой информацией о Вас располагает потенциальный заказчик продукции (услуг). Просто сведения на сайте? Солидная рекомендация знакомых? Другой источник «кредита доверия»? Несколько факторов сразу? Чем выше Т-индекс – тем проще будет Вам продавать. Тем меньше у клиентов возражений и сомнений, тех охотнее они покупают. И даже цена перестает быть решающим фактором! Как может быть, чтобы цена потеряла значение? Об этом ниже!

Если же Т-индекс отрицательный – продавать будет очень сложно, даже если у Вас по-настоящему выгодное и привлекательное предложение. Продавать трудно (или невозможно) просто потому, что клиент настроен более чем скептически – все Ваши аргументы разбиваются о мощный айсберг недоверия, неприятия Ваших идей.

Делаем вывод. Чтобы клиенты захотели покупать у Вас, необходимо выстраивать такую систему:
1. Направление контакта должно быть от клиента к продавцу (чтобы клиент сам хотел обратиться в Вашу компанию).
2. Т-индекс должен быть положительным (желательно – как можно более высоким).

Итог. Помимо привычной схемы «продажи в лоб», начинаем использовать методику двухшаговых продаж.
Первый шаг: не продать что-либо человеку, а получить контакты потенциального клиента (телефон, адрес эл.почты).
Второй шаг: в результате постоянного взаимодействия с клиентом нужно довести его до первой покупки. Что такое «постоянное взаимодействие»? Расскажем ниже, на практическом примере. Итак, человек «повзаимодействовал» с Вами, убедился, что с Вашей организацией (фирмой) можно иметь дело, что Вы дорожите репутацией, уважительно относитесь к покупателям, действительно выполняете то, что обещаете – и теперь он готов работать. Настало время сделать ему очень выгодное предложение (неплохая цена, скорость обработки заказа, быстрая доставка, сервис, гарантия, комплектация, дополнительные услуги – тут Вы предлагаете за ту же цену чуть больше, нежели конкуренты). В некоторых видах бизнеса работает пробный товар, пробная услуга, демонстрация: клиент убеждается, что товар - качественный, сервис - хороший, продавцы – внимательные и обходительные…
Третий шаг: полномасштабная «монетизация» полученной базы контактов. Вернее, тех клиентов, для которых Ваш Т-индекс стал уже достаточно высок. Время повторных продаж! Если человек однажды что-то купил у Вас – ему нужно продавать ещё и ещё. Ему продать гораздо проще, чем тем потребителям, которые ни разу не совершали сделку с Вами (разные специалисты называют разные цифры: со старыми клиентами работать проще в 3-5-7 раз, чем с новыми). Теперь Ваша задача – просто находить потребности клиентов и удовлетворять их!

Практический кейс, показывающий, как это решается в реальном бизнесе

Допустим, человеку нужен сруб для загородного дома. Вернее, ему нужен дом, но всё начинается с фундамента и сруба (если владелец участка хочет деревянный дом, конечно). Итак, наш герой берёт в руки бесплатную газету и видит целую кучу похожих друг на друга объявлений:
- «самые лучшие срубы за умеренную плату»;
- «срубы недорого»;
- «качественные срубы дёшево»;
- «срубы дешевле чем у конкурентов»
- «купите срубы по самой выгодной цене».

Кошмар! Что выбрать?! Ни одну из этих организаций наш герой не знает. Цен нигде не указано (что естественно, ибо срубы-то разные по площади, материалам изготовления и т.д.) – всем надо звонить, разбираться, кто и что конкретно предлагает, как-то принимать решение… А решение-то важное: прогадаешь – наплачешься, да поздно будет…

И тут наш герой видит совершенно иное объявление «Бесплатно получите брошюру «5 роковых ошибок при строительстве сруба, которые приведут к тому, что вы потеряете от 50 до 200 тысяч рублей».
На такой призыв владелец загородного поместья среагирует гораздо охотнее! Он как раз думал о том, что ошибиться нельзя! О том, что надо как-то принять правильное решение, да ещё и с первого раза – дом потом не снесёшь, сруб уже не заменишь…
И человек решается на звонок в офис данной компании. Он делает это гораздо охотнее, чем звонок по любому другому объявлению – просто потому, что ему не нужно мгновенно принимать трудное решение. Его не заставляют покупать. Ему нужно просто получить полезную информацию, которая поможет уберечься от ошибки, сэкономит деньги.

А теперь немножко включаем воображение и представляем этот звонок в офис (в диалоге участвуют клиент и подготовленный менеджер):
Клиент: - Здравствуйте! Я прочитал объявление, будто Вы раздаёте брошюру про ошибки при строительстве сруба.
Менеджер: - Добрый день! Да-да, всё правильно! Дело в том, что есть несколько типовых ошибок, которые делают новички. Об этих нюансах знают профессионалы рынка, но их может упустить из виду человек, который первый раз строит дом. И это, к сожалению, приводит к большим проблемам и потере денег.
- И Вы действительно раздаёте эту брошюру бесплатно?!
- Да, конечно, именно так. Вы можете получить её.
- И как мне это сделать?
- Подъезжайте к нам в офис, заберите её в напечатанном виде.
- М-м-м… к сожалению, у меня нет сейчас времени, а можно как-то по-другому получить брошюру?
- Да, конечно. Продиктуйте, пожалуйста, адрес почты – мы вышлем Вам брошюру в электронном виде.

Всё! Финал! Клиент не верит своему счастью: он абсолютно бесплатно и быстро получил то, что хотел. На самом деле, он даже не заметил и не почувствовал того, что менеджер компании-продавца подвёл его к решению – оставить email. Клиент не хотел тратить время и ехать в офис – менеджер сыграл на этом и получил контакт, ради которого затевалось дело.

Клиент доволен – он получил информацию, которая убережёт его от ошибок, от лишних трат при заказе сруба. Он сделает покупку более осмысленно, обладая нужной информацией.
- Ну и что?! – спросит скептик. – В чём смысл-то? Клиент получит брошюру, прочитает её, а заказ сделает там, где ему вздумается. Вовсе не факт, что он придёт именно в мою фирму!

Возразим: именно эта фирма (издавшая брошюру) уже получила более высокий индекс доверия у данного клиента, чем все другие! Она выделилась из ряда продавцов. Она помогла человеку сэкономить. Если в брошюре содержится действительно полезная информация – та информация, которую не может знать новичок в строительстве домов, но точно знают профессионалы – траст Вашей фирмы будет прилично высок и положителен!
Вы ничего не продавали клиенту с наскока, Вы только дали ему полезную информацию. Вы увеличили свой Т-индекс (ведь в брошюре, конечно же, есть неоднократные упоминания о том, кто подготовил её). Кроме того, Вы смогли выдержать правильное направление контакта – клиент сам обратился к Вам. Он сделал это один раз? Он сделает это и во второй!

Настало время монетизировать этот кредит доверия (или оно придёт чуть позже – дайте человеку время прочитать брошюру и переварить полученную информацию). А потом сделайте ему интересное предложение. Ну, например, как-то так: Здравствуйте! Вы знаете, у нас как раз сейчас идёт распродажа последней в этом сезоне партии зимнего леса… Вы интересовались срубами домов… Этот лес оптимально подходит Вам для строительства, а следующая партия, сами понимаете, когда ещё будет (придётся ждать следующего года)… Если хотите – мы готовы продать с небольшой скидкой от прайса, потому что реализуем последние складские запасы…

Скорее всего, человек со вниманием рассмотрит Ваше предложение. Это может быть просто письмо по эл.почте, не обязывающее к покупке, просто информирующее клиента о сложившейся ситуации – Вы не продаёте, Вы показываете ситуацию. А клиент пусть сам принимает решение и звонит, если необходимо.

Конечно, возможно и такое, что клиент всё равно купит сруб не у Вас, а у конкурентов. Пока ещё фактор цены может перевесить остальные доводы. Ваша задача – и дальше взаимодействовать с клиентом и подводить его к мысли, что Вы – надёжный партнер, что Вам можно доверять, что у Вас можно сделать заказ.
Чередуйте письма, содержащие полезную для клиента информацию, с письмами, содержащими явные или скрытые коммерческие предложения. Вы ведь знаете интересы этого человека – он купил участок за городом, строит дом. А значит? А значит – ему потребуется сруб для бани. А если не сруб для бани, то возведение забора. А если не возведение забора, так настилка полов в доме. Или монтаж кровли. Или комплекс работ по внутренней отделке. Или обшивка фасадов вагонкой (сайдингом). Или печные работы. Или бурение скважины. Или обустройство питьевого колодца. А может – резная лестница на второй этаж? Кованые ворота? Дизель-генератор резервного электропитания? Садовая техника?
Всё это можно и нужно предлагать клиенту, используя полученный контакт!

Вы можете бесконечно доносить до клиента выгоды от сотрудничества с Вами. И, если по рекламе «в лоб» откликается 2%, то двухшаговые продажи дадут гораздо больше, просто кто-то «дозреет» быстро, а с кем-то придётся поработать, чтобы человек совершил первую покупку.

Двухшаговые продажи – это возможность продавать снова и снова. Если Вы в первый раз удовлетворили потребности клиента (неким пробником, товаром-локомотивом), то дальше путь открыт. Практически в любом виде бизнеса можно продать клиенту что-то ещё.
Если Вы продаёте лишь один товар или услугу – у Вас рискованный (неустойчивый) бизнес. Изменение ситуации в сегменте рынка может привести к краху. Лучше использовать диверсификацию – стараться решать как можно большее количество проблем клиентов. И они будут готовы отдавать за это деньги, если Вы действительно качественно делаете такую работу.
Бизнес лучше строить не по принципу «купил-продал», «купил за рубль, продал за три, на разницу и живу». Как говорят профессионалы маркетинга: бизнес – это решение проблем клиентов наилучшим образом за их же собственные  деньги. Фраза не наша, позаимствовали, ибо понравилось :)
Если Вы подобным образом относитесь к своей базе клиентов – это становится практически неисчерпаемым источником дохода.

Настоятельная рекомендация! Обязательно нарабатывайте базу действительных и потенциальных клиентов! Удивительно, но до сих пор огромное количество фирм и предпринимателей не собирают контакты покупателей, даже если имеют большой ежедневный трафик на сайт и приличное количество заказов. Самый главный актив Вашего бизнеса – не грамотный персонал, не технологии, которыми Вы обладаете – а база клиентов. Вернее даже – Ваши отношения с ними. Ведь если база огромная, но клиенты недовольны – вряд ли это поможет при монетизации контактов.
Стремитесь заполучить контакт клиента, а потом работайте ценной информацией (её распространением), чтобы доверие к Вам со стороны адресатов постоянно увеличивалось. Старайтесь понять проблемы заказчиков, давайте сигналы о том, что у Вас есть готовые решения этих проблем – и покупатели сами обратятся к Вам, как только «дозреют».

- Ладно, по поводу срубов убедили! – снова включается скептик. -  А вот попробуйте вести двухшаговые продажи в сегменте реализации промышленных станков! Дорогостоящего оборудования?! Строительной техники?! Может, Вы готовы привести примеры, как это работает в сегменте продаж авто? Или в юридических услугах? При реализации программного обеспечения? Или слабо?!

А вот и не слабо :) Обязательно дадим несколько практических кейсов по перечисленным темам (и не только по ним), но уже в следующем выпуске. Ждите!

Помните, что мы всегда можем помочь Вам с Вашим сайтом, его обслуживанием, корректировками, рекламой и продвижением! А также предлагаем услуги комплексного интернет-маркетинга, которые помогают вашему бизнесу зарабатывать БОЛЬШЕ!

Наши преимущества

1. Более 650 реализованных сайтов (проектов) различного уровня сложности! Мы №1 по количеству реализованных проектов среди веб-студий Хабаровска!
2. Наши конкуренты нам завидуют :)
3. Более 400 успешно проведенных рекламных кампании для наших клиентов.
4. Работаем и развиваемся с 2006 года!
5. Мы делаем продающие сайты "под ключ". Наши сайты делают вам деньги.
6. Эффективные веб-сайты точно в срок и "под ключ".
7. Простая система управления сайтом, позволяющая Вам управлять своим сайтом, в которой легко разберется даже не слишком опытный пользователь компьютера.
8. Бесплатные консультации по вопросам разработки вашего сайта, его последующего обслуживания и продвижения.
9. Уникальный "вкусный" дизайн от профессиональных веб-дизайнеров.
10. Верстка и программирование высочайшего уровня.
11. SEO-оптимизация (бесплатно при заказе сайта) плюс возможность продвижения вашего сайта в любое время.
12. Гарантийное и послегарантийное обслуживание. Осуществление технической и консультационной поддержки на всем протяжении совместного сотрудничества.
13. Огромный опыт и наработки в области создания, обслуживания и продвижения сайтов, что экономит вам время и деньги.
14. Полный спектр услуг по созданию, обслуживанию и продвижению сайтов!
15. Опыт работы с различными отечественными и зарубежными (Китай, Япония, Словакия, Арабские Эмираты, Ю.Корея) компаниями и частными лицами.
16. Одни из самых низких цен в России на разработку и обслуживание высококачественных интернет-проектов, а по соотношению цена/качество практически все конкуренции!!! Это заложено в принципах миссии нашей компании.
17. Приятные бонусы для наших клиентов!
Более подробную информацию вы можете получить позвонив или написав нам.

Уважаемые пользователи! Хотя нам очень хотелось бы иметь возможность напрямую общаться с вами, чтобы сообщать о важных новостях и делиться знаниями, мы понимаем, что получение рассылки – дело абсолютно добровольное. Чтобы отписаться от рассылки, пройдите по этой ссылке: [unsubscribe_link]. Если вы передумаете, то сможете включить рассылку писем снова. Сделать это можно здесь.

Интернет-агентство "Рэдлайн": профессиональное создание, обслуживание и продвижение сайтов.
E-mail: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript |  Оставить отзыв о нас и нашей работе |  Мы ВКонтакте  

Полезные ресурсы: Строительный портал СтройкаДВ |  Туристический портал ТурДВ |  Благотворительный портал Хабаровского края

• Комментарии