Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?
Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.
Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.
Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.
Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.
Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.
В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.
Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.
Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.
Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:
“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”
Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.
Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.
В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на
info@geniuspack.com и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.
В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.
Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.
За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.
Источник: http://feedproxy.google.com/~r/optimizatorsha/BFlR/~3/M9EEHQGJmAM/
![](http://lred.ru/templates/lred2023uslugi/img/head11logo.png)
![](http://lred.ru/templates/lred2023uslugi/img/head11logo.png)
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2025-02-11 » Критическая уязвимость в 1С-Битрикс
- 2025-02-11 » Google Search Console: руководство для начинающих вебмастеров
- 2025-02-11 » Методы измерения результативности рекламных кампаний: плюсы и минусы
- 2025-02-11 » Тренды SEO в 2025 году
- 2025-02-10 » Свой Google в локалке. Ищем иголку в стоге сена
- 2025-01-29 » SEO — это комплексная работа. Шесть главных факторов ранжирования сайтов
- 2025-01-29 » Гайд для главной страницы e-commerce сайта: как оформить, чтобы повысить конверсию
- 2025-01-20 » Krea AI выпустила бесплатную функцию преобразования изображений в 3D-объекты — их можно вращать и вписывать в фотографии
- 2025-01-15 » Топ-6 лучших российских нейросетей, в которых можно генерировать тексты и изображения бесплатно и без VPN
- 2025-01-14 » 15 бесплатных способов узнать, чем интересуется ваша аудитория
- 2025-01-11 » Бездепозитные бонусы в казино за регистрацию с выводом: особенности и возможности получения
- 2025-01-09 » Новая модель LAM способна выполнять задачи в Word
- 2024-12-26 » Универсальный промпт для нейросети: как выжать максимум из ChatGPT, YandexGPT, Gemini, Claude в 2025
- 2024-11-26 » Капитан грузового судна, или Как начать использовать Docker в своих проектах
- 2024-11-26 » Обеспечение безопасности ваших веб-приложений с помощью PHP OOP и PDO
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-15 » Перенос сайта на WordPress с одного домена на другой
- 2024-11-08 » OSPanel 6: быстрый старт
- 2024-11-08 » Как установить PhpMyAdmin в Open Server Panel
- 2024-09-30 » Как быстро запустить Laravel на Windows
- 2024-09-25 » Next.js
- 2024-09-05 » OpenAI рассказал, как запретить ChatGPT использовать содержимое сайта для обучения
- 2024-08-28 » Чек-лист: как увеличить конверсию интернет-магазина на примере спортпита
- 2024-08-01 » WebSocket
- 2024-07-26 » Интеграция с Яндекс Еда
- 2024-07-26 » Интеграция с Эквайринг
- 2024-07-26 » Интеграция с СДЕК
- 2024-07-26 » Интеграция с Битрикс-24
- 2024-07-26 » Интеграция с Travelline
Кто мало хочет, тот дешево стоит |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Или напишите нам в WhatsApp
Или напишите нам в WhatsApp