Запрос клиента
Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. Домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. "Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите - услышали. А что вы хотите?" - Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.
- Например. "Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать - придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать".
Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится?
Кто должен формулировать запрос клиента? - Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако - не все так просто. Обычная ситуация начала консультации - это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант - ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.
Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: "Понятно. А что вы хотите?" Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. На вопрос "Что мне делать" самый простой ответ - вопросом: "А что вы хотите?"
- Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного "Вы хотите об этом поговорить?" "Вы хотите поужасаться вместе со мной?" до более конструктивного: "Вы хотите, чтобы я сделал для вас - что?" или "Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?"
Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг»[1]
- Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки, тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.
Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу - ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.
- Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем на нам выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).
Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задаче научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса - неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.
- Так же, как врач решает, как вас лечить правильно правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.
Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: "Мне важно понять, чего я хочу", "Почему со мной это постоянно происходит?", "Я просто хочу разобраться в ситуации", или "Мне не понятны, почему он так поступает". Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: "Помогите мне определиться, в какой институт поступать", "Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами", "Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации", "Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую..."
Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора, поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.
Сноски
1. Варианты психотерапевтического реагирования можно посмотреть на сайте Ануфриева Дмитрия
Смотри также
- Виды клиентских запросов
- Как формулировать запрос
- Методика психологического консультирования
- Реагирование на жалобу о проблеме
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2024-04-22 » Комментирование кода и генерация документации в PHP
- 2024-04-22 » SEO в России и на Западе: в чем основные отличия
- 2024-04-22 » SEO для международного масштабирования
- 2024-04-22 » Как использовать XML-карты для продвижения сайта
- 2024-04-22 » Цифровой маркетинг: инструменты для продвижения и рекламы в 2024 году
- 2024-04-22 » Что такое CSS-модули и зачем они нам?
- 2024-04-17 » 23 сервиса для эффективного экспресс-аудита любого сайта
- 2024-04-08 » Яндекс переходит на новую версию Wordstat
- 2024-04-08 » Яндекс интегрировал в свой облачный сервис эмпатичную нейросеть
- 2024-04-08 » Новая версия нейросети Claude превзошла по мощности аналоги Google и OpenAI
- 2024-04-08 » Как пользоваться GPT 4 и Claude бесплатно и без VPN
- 2024-03-13 » Стратегии SEO на 2024 год
- 2024-03-13 » Как использовать анимацию с помощью JavaScript-библиотеки GSAP
- 2024-03-13 » Использование GSAP 3 для веб-анимации
- 2024-03-13 » Cогласование топографической съёмки с эксплуатирующими организациями
- 2024-02-19 » Теряются лиды? Как настроить сквозную аналитику
- 2024-02-17 » Мерч и IT: на что обратить внимание в 2024 году
- 2024-02-16 » Копируем с RSync: основные примеры синхронизации файлов
- 2024-02-15 » Лучшие noCode AI платформы для создания диалоговых ботов
- 2024-02-14 » Факторы ранжирования Google 2024 — исследование Semrush
- 2024-02-12 » Перенос сайта на другой хостинг
- 2024-02-05 » В России сформирован реестр хостинг-провайдеров
- 2024-02-04 » Использование SSH для подключения к удаленному серверу Ubuntu
- 2024-02-03 » Подключаемся к серверу за NAT при помощи туннеля SSH. Простая и понятная инструкция
- 2024-02-02 » Настройка CI/CD для Gitlab-репозитория: схемы и гайд по шагам
- 2024-02-01 » GitLab CI Pipeline. Запуск сценария через SSH на удаленном сервере
- 2024-01-29 » Introduction to GitLab’s CI/CD for Continuous Deployments
- 2024-01-26 » Настройка GitLab CI/CD
- 2024-01-25 » Установка shell gitlab runner
- 2024-01-25 » Установка и регистрация gitlab-runner в docker контейнере
Чтобы вырастить плодоносящий сайт - его полезно регулярно поливать и удобрять с помощью рекламы и оптимизации Компания "RedLine" |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.