Темперамент и особенности поведения покупателей в интернет-магазинах

Продажи — невероятно занятная штука с миллионом уловок, приемов и прочих хитростей, которыми продавцы привыкли пользоваться. Вот только сейчас данный процесс стремительно перемещается в онлайн, где вести и «раскачивать» клиента традиционными способами уже не получается, так как вектор решающих факторов кардинально сменил направление с личных продаж на виртуальный шоппинг, где решающую роль в принятии решения о покупке играет сайт.

Вот почему знание психологии посетителей приобретает все большую роль — импровизация в интернет-магазине практически невозможна, все нужно продумать до мельчайших деталей заранее, чтобы каждый потенциальный клиент сделал выбор именно в вашу пользу.

Чтобы понять, как мыслит посетитель, на что он обращает внимание и как сделать так, чтобы сайт покорил его сердце, предлагаю рассмотреть ключевые типы поведения покупателей в сети. В основу данной классификации легла модель типов темперамента (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик). Не забывайте, что, как правило, «чистых» представителей определенного типажа нет, поэтому в статье будут охарактеризованы, так сказать, клинические случаи.

1. Холерический тип поведения

Активен. Нетерпелив. Решителен. Раздражителен. Часто — перфекционист. Требователен не только к себе, но и к окружающим, причем до дотошности. Не терпит ляпов и оплошностей. Злопамятен. Непостоянен. Падок на все новое и уникальное. Готов выложить круглую сумму за то, что, по его мнению, сможет подчеркнуть его индивидуальность и высокий социальный статус.

Девиз: «У вас есть 3 секунды, чтобы завоевать мой интерес. Время пошло»

Как ведет себя в интернет-магазине? Точно знает, что ему нужно. А если и не знает, никогда в этом не признается. В связи с тем, что ненавидит ждать, не простит вам запутанный каталог товаров, сбои в корзине или долгую обработку заказа — в общем, всего того, что может быть расценено как покушение на трату его драгоценного времени. Обожает просматривать разделы «Новинки», «Эксклюзив», «V.I.P» и т.п. Даже поместив товар в корзину, может резко передумать — то ли приглянулось что-то другое, то ли вовсе решил обойтись без него.

Как сделать его покупателем? Обязательно разместите на видных местах разделы-приманки с новинками, эксклюзивными товарами — тем, что даст понять холерику, что вам есть, что ему предложить. Организуйте превосходную систему обратной связи, службы поддержки — всего, что касается коммуникаций с клиентом. Предлагайте ему новинки еще до того, как вы разместите их в каталоге — так он почувствует свою значимость и отблагодарит полной корзиной заказов.

2. Флегматичный тип поведения

Спокоен. Терпелив. Нетороплив. Осторожен. Проявления эмоций вы вряд ли от него дождетесь. Решения принимает взвешенно, обдумано, проанализировав все «+» и «-». Любит задавать вопросы. Прежде всего для него важны факты. Любит поучать, давать советы и высказывать свое экспертное мнение в виде устных речей или же письменных обзоров, статей или рецензий.

Девиз: «Докажите мне, что это действительно полезно и нужно»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь смотрит экспертные обзоры интересующего товара, отзывы на форумах и в каталогах. Редко сразу же совершает покупку — сначала, ему необходимо убедиться, что выбор правильный, и он ничего не упустил из виду: от стоимости до технических характеристик. При этом эмоциональные свойства товара его абсолютно не интересуют. Часто пишет на сайтах развернутые статьи о своем опыте эксплуатации того или иного продукта.

Как сделать его покупателем? Добавьте на страницу с описанием товара отзывы потребителей, дайте возможность публиковать полноценные рецензии, обзоры и другие экспертные материалы. Ведь именно они влияют на решение флегматика сделать покупку у вас. Покажите ему цифры или статистические отчеты, если это предполагает специфика вашей деятельности — так вы целиком завоюете его расположение. Помните, что флегматики не сразу принимают решение о покупке, поэтому позаботьтесь о системе напоминаний и стимуляции повторных визитов на сайт: например, предложите подписаться на рассылку полезных экспертных статей о вашей продукции.

3. Меланхоличный тип поведения

Впечатлителен. Импульсивен. Раним. Нерешителен. Подвержен влиянию общественного мнения. Ведомый. Не любит рисковать. Прежде, чем сделать выбор, спросит у ста своих друзей их мнение.

Девиз: «Как вы считаете, что мне подойдет?»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь ищет то, что пользуется спросом и популярностью у других. Из-за своей нерешительности нуждается в дополнительных стимулах: призывах к действию, подсказках, ярких вывесках «Выбор года», «Лучшее», «Хиты продаж».

Как сделать его покупателем? Так как меланхолик рисковать не привык, он покупает проверенные общественным опытом товары. Разместите на страницах своего интернет-магазина специальные блоки: «Бестселлеры», «Клиенты рекомендуют», «The best» и т.п.. Также, хорошо работают рекомендации, вроде «С этим товаром покупают» — так вы наталкиваете его на мысль «раз другим это все пригодилось, значит, и мне стоит попробовать». Обязательно поддерживайте с меланхоликом обратную связь — иначе, может почувствовать себя ненужным и забытым, затаить обиду и больше к вам не вернуться!

4. Сангвинический тип поведения

Прямолинеен. Разговорчив. Решителен. Доброжелателен. Энергичен. Часто рассеян и не слишком внимателен. С легкостью идет на контакт. Любит, когда им восхищаются, признают его гениальность. Яркие, необычные, оригинальные вещи — его слабость.

Девиз: «Покажите мне самый СОК!»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь его интересует внешний вид продукта: оригинальный дизайн, необычная форма, интересные картинки, интригующий заголовок — все это гораздо важнее подробных описаний товара. Любит часами просматривать каталог, направляя понравившиеся наименования в корзину. Затем, долго отфильтровывает то, что действительно нравится, от того, что выбрал импульсивно. В итоге делает заказ, но уже со значительно меньшим содержанием.

Как сделать его покупателем? Постройте грамотную систему презентации товаров: крупные качественные изображения, читабельный  описательный текст с акцентом на главных моментах, заострение внимания на уникальных свойствах продукта. Группируйте товары не просто по типам, цветам и направлениям, а в более креативные и необычные подборки, например «Техника для души», «Одежда для энерджайзеров»  или «Книги для идей».

Итоги

В связи с тем, что покупателем может быть любой представитель перечисленных типажей, в разработке интернет-магазина стоит уделить внимание всем ключевым рычагам управления поведением каждого из них. Здесь на помощь приходит продуманная стратегия, внимательность к мелочам, грамотное юзабилити и знание психологии поведения посетителей.

Автор статьи: Девяткина Екатерина

Копирайтер и маркетолог в студии Artjoker. Вкладывает душу в корпоративный блог. Особую страсть питает к нестандартным идеям и интересным мыслям.

Екатерина в соцсетях: Facebook  |  Google+  |  Twitter

• Комментарии