Половина покупателей используют ИИ-сервисы вместо чтения отзывов: как бизнесу не потерять клиента в новой реальности

Что показало исследование

Аналитики компании «Ашманов и партнеры» провели опрос 1000 интернет-покупателей из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов-миллионников в возрасте от 18 до 55 лет — тех, кто совершает покупки в интернете хотя бы раз в несколько месяцев. Результаты оказались более чем показательными: 49% респондентов заявили, что нейросети могут заменить им чтение отзывов.

Почти половина покупателей уже не читает отзывы в привычном понимании. Они спрашивают у ИИ, и полученный ответ воспринимают как достаточное основание для выбора. При этом 57% после ответа нейросети чувствуют, что уже хорошо разбираются в товаре или категории. Это принципиально меняет логику покупательского поведения: пользователь формирует мнение о вашем продукте еще до того, как увидит ваш сайт.

Что именно покупатели доверяют ИИ

Исследование показывает четкое разделение: есть задачи, которые пользователи готовы полностью делегировать нейросетям, и есть те, которые они предпочитают контролировать самостоятельно.

Чаще всего покупатели доверяют ИИ поиск лучшей цены — 56% опрошенных. Сравнение товаров делегируют 47%. Оценку качества товара — 32%. При этом более чувствительные этапы покупки пользователи оставляют за собой: выбор конкретного товара доверяют ИИ только 27%, повторные покупки — 23%, оформление и оплату заказов — лишь 13%.

Это важный сигнал для бизнеса. Покупатель не отдает ИИ право решать за него, но использует нейросеть как фильтр. Он хочет сократить время на поиск и сравнение, но финальное решение принимает сам. Значит, ваша задача — не просто быть в ответе нейросети, а быть там в выгодном свете, чтобы пользователь, получив рекомендацию, захотел открыть именно ваш сайт.

Почему пользователи обращаются к нейросетям

Главная причина — экономия времени (40% опрошенных). На втором месте — желание лучше разобраться в товаре (37%). Получить рекомендацию хотят 28%, из любопытства обращаются 24%. Показательно, что только 17% используют ИИ, чтобы вообще не разбираться самостоятельно, а лишь 8% доверяют нейросетям больше, чем другим источникам.

Это означает, что аудитория не ищет способ обмануться или переложить ответственность. Люди ищут удобный инструмент, который поможет быстрее принять решение. И если ваша компания не будет представлена в этом инструменте, вы просто выпадете из цепочки выбора.

Насколько сильно ИИ влияет на покупки

Влияние нейроответов на выбор подтверждают 97% участников опроса. Из них 5% считают, что ИИ влияет всегда, 30% — часто, 48% — иногда. Две трети респондентов (66%) хотя бы иногда покупали товар сразу после рекомендации ИИ.

Отдельно стоит отметить эффект расширения выбора. 52% пользователей познакомились с новыми брендами благодаря нейросетям, 43% считают, что ИИ помогает увидеть больше вариантов, а 33% уверены, что нейросеть помогает выбирать более качественные товары.

Для малого и среднего бизнеса это одновременно и угроза, и возможность. Угроза — потому что крупные бренды с сильным цифровым присутствием чаще попадают в ответы нейросетей. Возможность — потому что ИИ, в отличие от традиционной поисковой выдачи, может рекомендовать нишевые и малоизвестные компании, если их контент хорошо структурирован и вызывает доверие.

Что это значит для владельцев бизнеса

Если почти половина покупателей перестает читать отзывы в привычном виде, привычные методы продвижения теряют эффективность. Отзывы на сайте, карточки товаров на маркетплейсах, рейтинги — все это продолжает работать, но уже не как основной источник информации для принятия решения. Основным становится ответ нейросети.

При этом важно понимать: ИИ не берет информацию из ниоткуда. Он анализирует данные, которые доступны в открытых источниках, на сайтах, в структурированных данных, в отзывах, в описаниях товаров. Если ваш сайт плохо структурирован, если информация о товарах неполная или противоречивая, нейросеть либо не сможет вас порекомендовать, либо порекомендует неправильно.

Как адаптироваться

1. Первое, что нужно сделать — проверить, как вашу компанию видят нейросети. Задайте ChatGPT, GigaChat, Алисе или Perplexity вопросы, которые задает ваш потенциальный клиент. Что они отвечают? Упоминают ли вашу компанию? В каком контексте? Это даст понимание текущей ситуации.

2. Второе — заняться структурированием данных. Речь идет о так называемой генеративной оптимизации (GEO) и оптимизации для ответных движков (AEO). Эти подходы предполагают, что информация на сайте должна быть не просто написана для людей, но и размечена для машин. Используйте schema-разметку для товаров, услуг, отзывов, цен. Чем понятнее ИИ ваша структура, тем выше шанс, что он корректно вас процитирует.

3. Третье — работать над качеством и полнотой контента. Нейросети ценят четкие описания, конкретные характеристики, однозначные формулировки. Если у вас на сайте размытые описания или противоречивая информация, ИИ может просто проигнорировать ваш ресурс. Наоборот, детальные и хорошо структурированные данные о товарах и услугах повышают вероятность попадания в рекомендации.

4. Четвертое — продолжать работать с отзывами, но иначе. Отзывы по-прежнему важны, потому что они формируют репутационный фон, который анализируют нейросети. Однако теперь недостаточно просто собирать отзывы. Нужно следить за тем, чтобы они были доступны для анализа, чтобы рейтинг был высоким, а негатив отрабатывался. Как показывают исследования, доверие к ИИ-ответам растет, но человеческие отзывы все еще сохраняют значение для финального решения.

5. Пятое — следить за новыми метриками. Трафик из нейросетей пока сложно измерить привычными инструментами, но это направление активно развивается. Уже сейчас можно отслеживать упоминания бренда в ответах ИИ, анализировать, какие запросы приводят к рекомендациям, и корректировать стратегию на основе этих данных.

Риски и ограничения

Нельзя сказать, что ИИ полностью вытеснит традиционные каналы. Пользователи по-прежнему не готовы доверять нейросетям оплату и повторные покупки. Кроме того, 64% потребителей считают, что отзывы, написанные с помощью ИИ, не являются аутентичными. Это создает пространство для доверия именно к реальному человеческому опыту, который нейросеть может пересказать, но не заменить.

Есть и другой риск: если нейросеть ошибется и порекомендует вашу компанию не в том контексте, это может привести к разочарованию клиента. Поэтому важно не только попасть в ответ ИИ, но и обеспечить соответствие между тем, что нейросеть говорит о вас, и тем, что клиент получает на самом деле.

Заключение

Половина покупателей используют ИИ-сервисы вместо чтения отзывов. Это не временный тренд, а структурное изменение покупательского поведения. Пользователи хотят быстрее принимать решения, и нейросети дают им такую возможность. Для бизнеса это означает необходимость адаптироваться: работать над структурированием данных, оптимизировать контент для ИИ, следить за тем, как компания представлена в ответах нейросетей.

Компании, которые первыми освоят новые инструменты генеративной оптимизации, получат преимущество. Они будут не просто присутствовать в интернете, а становиться рекомендацией, которую пользователь получит еще до того, как откроет поисковую выдачу. И это, пожалуй, главный вызов и главная возможность 2026 года для малого и среднего бизнеса.