Заказ сделан: что дальше?
Вкратце: Самый лучший способ добиться повторных покупок в вашем интернет-магазине - хорошее обслуживание пользователя после того, как он сделал первый заказ.
Я недавно обсуждал с одним директором по маркетингу наш отчёт о юзабилити подтверждения заказов по электронной почте. Директор сказала, что несмотря на то, что проведенное исследование было интересным, его результаты были не так уж и важны для её маркетингового отдела, а всё потому, что письма с подтверждением покупки отсылают после того, как клиенты сделали свои заказы.
Действительно, письма с подтверждением заказа нельзя отнести к процессу подготовки продаж. Однако их необходимо рассматривать как часть вашей стратегии интернет-маркетинга т.к. они оказывают сильное влияние на последующие заказы.
Одна из самых главных задач в электронной коммерции - создание доверия. В Сети ваша компания фактически бесплотна. Люди не могут пощупать товар. Им не под силу восхититься видом и красивой отделкой вашего огромного офисного здания. Они не будут судачить о ваших продавцах, преисполненных положительной энергией. Всё, что они видят - это пиксели на экране.
Почему они должны доверить вам свои деньги? Почему они должны надеяться, что получат заказанный товар, что он будет в хорошем состоянии, и что это будет похожим на то, что они видели на фотографиях и в описаниях на сайте?
Сила убеждения
Разумеется дизайн вашего сайта может помочь развеять сомнения пользователей. Информация в разделе "О нас", например, создаёт доверие к вашей компании и вашему отделу продаж. То же самое получается и при соблюдении рекомендаций по повышению юзабилити сайтов е-коммерции. Однако в конечном счёте, страницы Сети - это всего лишь информация. Для достижения истинного доверия надо буквально приносить товар на руках.
Суть концепции полного удовлетворения пользователя (total user experience) состоит в том, что вы должны продумать всё то, с чем сталкивается пользователь - а это не только картинка на экране монитора. E-mail с подтверждением играет большую роль в успокоении пользователя, особенно тогда, когда доставка товара задерживается. И даже если всё идёт по плану и товар будет доставлен вовремя, вы всё равно получите дополнительные плюсы, если будете присылать подтверждающие письма и будете держать таким образом покупателя в курсе событий. Сделав это, вы создаёте у пользователя мнение о том, что хорошо обойдётесь с ним и в будущем или, скажем, в случае какой-либо проблемы.
Вам также надо обдумать, как будет выглядеть упаковка, чек, и прочие документы, прилагаемые к доставляемому товару. Мне известны лишь несколько коммерческих сайтов, которые интересуются тем, что ощущает покупатель, получая заказанный товар. Исходя из своего опыта могу утверждать, что большая часть компаний полностью игнорирует этот аспект. В число малочисленных исключений попала лишь компания Godiva, торгующая через Web шоколадом.
Известно старое правило: гораздо легче заключить ещё одну сделку со старым клиентом, нежели заполучить новых покупателей. Люди, доказавшие своё желание дать вам денег, дадут вам их снова. Это справедливо для любых видов торговли, но особенно важно для электронной коммерции, т.к. первая покупка - это всегда проверка вашего бизнеса на доверие, где проверяется то, насколько эффективно вы обрабатываете полученный заказ и доставляете заказанный товар.
Самое трудное в электронной коммерции - это получение первого заказа. Получив его, не сядьте в лужу. От того, насколько качественно вы обслуживаете клиентов, делающих свой первый заказ на вашем сайте, зависит вероятность того, что они закажут у вас ещё что-то в будущем.
Якоб Нильсен
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2024-11-26 » Капитан грузового судна, или Как начать использовать Docker в своих проектах
- 2024-11-26 » Обеспечение безопасности ваших веб-приложений с помощью PHP OOP и PDO
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-15 » Перенос сайта на WordPress с одного домена на другой
- 2024-11-08 » OSPanel 6: быстрый старт
- 2024-11-08 » Как установить PhpMyAdmin в Open Server Panel
- 2024-09-30 » Как быстро запустить Laravel на Windows
- 2024-09-25 » Next.js
- 2024-09-05 » OpenAI рассказал, как запретить ChatGPT использовать содержимое сайта для обучения
- 2024-08-28 » Чек-лист: как увеличить конверсию интернет-магазина на примере спортпита
- 2024-08-01 » WebSocket
- 2024-07-26 » Интеграция с Яндекс Еда
- 2024-07-26 » Интеграция с Эквайринг
- 2024-07-26 » Интеграция с СДЕК
- 2024-07-26 » Интеграция с Битрикс-24
- 2024-07-26 » Интеграция с Travelline
- 2024-07-26 » Интеграция с Iiko
- 2024-07-26 » Интеграция с Delivery Club
- 2024-07-26 » Интеграция с CRM
- 2024-07-26 » Интеграция с 1C-Бухгалтерия
- 2024-07-24 » Что такое сторителлинг: техники и примеры
- 2024-07-17 » Ошибка 404: что это такое и как ее использовать для бизнеса
- 2024-07-03 » Размещайте прайс-листы на FarPost.ru и продавайте товары быстро и выгодно
- 2024-07-01 » Профилирование кода в PHP
- 2024-06-28 » Изучаем ABC/XYZ-анализ: что это такое и какие решения с помощью него принимают
- 2024-06-17 » Зачем вам знать потребности клиента
- 2024-06-11 » Что нового в работе Яндекс Метрики: полный обзор обновления
- 2024-06-11 » Поведенческие факторы ранжирования в Яндексе
- 2024-06-11 » Скорость загрузки сайта: почему это важно и как влияет на ранжирование
Мудрость приносит следующие три плода: дар хорошо мыслить, хорошо говорить и хорошо поступать Демокрит - (около 460 до н.э.- около 360 до н.э.) - древнегреческий философ |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.