Казус Nexus 4: как провалить продажи суперхита

Статья была опубликована на сайте Slon.ru. 

В сети ширится возмущение нерасторопностью Google, система продаж которого не выдержала массового спроса на смартфон Nexus 4. Магазин Google Play, через который продается гаджет, не был готов к такому наплыву и продолжает работать с большими перебоями.

Первые проблемы с продажами появились еще в ноябре, сейчас же ситуация усугубилась. Управляющий директор Google по Великобритании и Ирландии (где также наблюдаются значительные задержки с поставками Nexus 4) на своей странице в Google+ публикует «искренние извинения» и обещает скорейшее улучшение ситуации. Покупатели, надеявшиеся получить девайс до рождественских праздников, воспряли духом, но ненадолго: в тексте письма указано, что заказы, доставка которых первоначально планировалась до Рождества, «будут обработаны до конца этой недели»; о том, когда они поступят по адресам, увы, не сообщается ничего.

Получило широкую огласку открытое письмо одного из неудовлетворенных покупателей, опубликованное на форуме XDA. Проанализировав логистическую цепь, которая должна обеспечивать поставки Nexus 4 конечным потребителям, пользователь потребовал от Google предпринять самые решительные меры, чтобы как можно быстрее решить проблему: «Эта ваша обязанность. Исправляйте положение».

Многие полагают, что подобный провал существенно пошатнет репутацию Google, одновременно играя на руку Apple и даже Microsoft с Nokia, чьи устройства теперь могут предпочесть разгневанные пользователи.

Как все начиналось

Google начал выпускать смартфоны линейки Nexus почти три года назад. Идея состояла в том, чтобы представить рынку устройства с чистой операционной системой Android, не привязанные к той или иной мобильной сети. Само собой, Google не является производственной компанией, поэтому собственно аппараты до настоящего времени изготавливали HTC (Nexus One) или Samsung (Nexus S и Galaxу Nexus).

Как правило, спрос на смартфоны Nexus оказывался небольшим – возможно, потому, что Google продавал их через собственный онлайн-магазин Google Play, в то время как американцы, например, привыкли покупать телефоны в салонах мобильных операторов вместе с контрактом.

В этом году Google решил пойти дальше обычного и объявил о выпуске сразу трех устройств: смартфона Nexus 4 и планшетов Nexus 7 и Nexus 10. Причем если в первых двух не было ничего революционного – просто хорошие девайсы по весьма привлекательным ценам, то планшет Nexus 10 имел экран с рекордно высоким разрешением 2560×1600 пикселей, превзойдя по этому показателю даже iPad с дисплеем Retina.

Во что все превратилось

Первым – в середине июля – появился 7-дюймовый планшет Nexus 7, производимый компанией Asus. Сразу же стало ясно, что спрос будет высоким, – первая партия была раскуплена за несколько дней. Ничего удивительного: планшета с такими характеристиками по цене ниже 300 долларов рынок еще не видел (Kindle Fire от Amazon и Nook Tablet не шли с ним ни в какое сравнение). Google смог справиться с наплывом покупателей, и Nexus 7 не только прочно обосновался в онлайн-магазине Google Play, но и появился на прилавках таких ритейловых сетей, как Staples, BestBuy, hhgregg и других. Я находился в Америке во второй половине ноября и, кажется, не видел ни одного крупного магазина, где нельзя было бы приобрести Nexus 7.

Покупатели с нетерпением ждали начала продаж планшета Nexus 10, которая должна была появиться в Google Play в конце ноября. Старшая модель (с 32 Gb памяти) была раскуплена почти мгновенно и отсутствовала в онлайн-магазине более двух недель. Мне повезло: во время моего пребывания в США поставки Nexus 10 ненадолго возобновились, и мне удалось его приобрести. Многие покупатели оказались менее удачливыми и ждут до сих пор – на данный момент в Google Play этот планшет в обеих комплектациях отсутствует.

Еще хуже обстоит дело с наличием смартфона Nexus 4, который производит LG. Первая партия смартфонов в онлайн-магазине закончилась всего через полчаса после открытия продаж. Google явно не справляется с объемом заказов, и покупателям приходится ждать доставки товара по нескольку недель. Многие из тех, кто приобрел устройство сразу после его выхода, до сих пор так и не получили свой заказ.

О причинах

В упомянутом выше извинении должностное лицо Google винит в проблеме LG, производителя смартфона. Некоторые полагают даже, что LG намеренно сократил объемы производства Nexus 4, опасаясь его конкуренции с собственным смартфоном Optimus G (фактическим близнецом девайса от Google).

Конечно, злой умысел маловероятен. Скорее всего, Google просто недооценил спрос, ориентируясь на цифры продаж прошлых версий Nexus. Но есть еще один фактор, на который указывают многие покупатели: отвратительная организация онлайн-торговли через Google Play.

Я столкнулся с этой проблемой на собственном опыте. После того как Nexus 10 вернулся в онлайн-магазин Google, я убил целый вечер, пытаясь оформить покупку. После прохождения всех необходимых шагов сайт выдавал сообщение о неизвестной ошибке и предлагал начать процедуру заново. Я делал это снова и снова, перепроверял введенную информацию, менял пластиковые карты, привязанные к кошельку Google, – все безрезультатно.

Специалист службы поддержки, к которому я обратился, сообщил мне, что Nexus 10 «доступен только в определенных странах», и предложил принять участие в опросе о качестве обслуживания клиентов – и это при том, что я специально указал, что делаю заказ в США! Никакой другой помощи предоставить мне он не смог. Оформить заказ удалось только с аккаунта моего родственника, проживающего в США. Почему мои данные система отвергла, я так и не понял, – с другими покупками в Google Play у меня проблем никогда не было. Неуклюжесть и непрофессионализм сотрудников Google, отвечающих за работу с покупателями и доставку покупок, особенно бросаются в глаза на фоне почти идеальной организации продаж главного онлайн-ритейлера в США, Amazon.

Что происходит сейчас

В настоящее время в Google Play отсутствуют все модели линейки Nexus, за исключением Nexus 7. Когда их продажа возобновится, неизвестно. Нарушая общепринятые традиции, Google не предлагает покупателям практически никаких аксессуаров для своих устройств: имеются лишь малопривлекательные чехлы для Nexus 7, да и они недоступны для покупки. В результате я, например, вынужден пользоваться Nexus 10 в чехле от Samsung Galaxy Note 10.1, что крайне неудобно: у последнего другое расположение портов и кнопок.

Чехол для Nexus 4. Мало того, что неудобный, — он так и не появился в Google Play с момента начала продаж планшета, а это уже без малого полгода.

Разработав и предложив рынку хорошие устройства, Google не позаботился о том, чтобы они дошли до конечного потребителя. Результат – раздражение и негодование, последствия которых, скорее всего, будут ощущаться еще очень долго.

• Комментарии