Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта
Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта – моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с российского рынка.
Что такое точки касания и зачем они нужны
Точки касания – это любые моменты взаимодействия клиента с брендом: от первой рекламы до повторной покупки. Чем качественнее и удобнее этот процесс, тем выше шанс, что клиент выберет именно вас.
Представьте, что вы решили заказать пиццу. Вы увидели рекламу в VK, перешли в профиль, но не нашли удобной ссылки на сайт. Затем попробовали оформить заказ через мобильное приложение, но столкнулись с долгой загрузкой. Вероятность того, что вы закроете приложение и уйдете к конкурентам, очень высока.
Каждое взаимодействие с клиентом должно быть логичным, удобным и при этом вызывать положительные эмоции.
Сколько касаний нужно для запоминания бренда?
По данным маркетинговых исследований, клиенту требуется от 5 до 9 взаимодействий, чтобы запомнить бренд. Однако важно не количество, а качество точек контакта.
-
Регулярность – если клиент не слышит о вас долгое время, он может забыть о бренде и уйти к конкурентам.
-
Персонализация – чем точнее коммуникация подстроена под запрос клиента, тем выше шанс на покупку.
Какие бывают точки касания
Чтобы выстроить правильную стратегию, точки контакта можно разделить на несколько категорий:
1. По органам восприятия
-
Визуальные: оформление сайта, стиль соцсетей, дизайн упаковки.
-
Аудиальные: музыка в магазине, голосовые уведомления, тон общения сотрудников.
-
Обонятельные: ароматы в ресторанах, запах кофе в офисах продаж.
2. По типу информации
-
Рациональные: характеристики продукта, цены, технические данные.
-
Эмоциональные: визуальный контент, сторителлинг, клиентские истории.
3. По реакции клиента
-
Положительные: мотивируют клиента продолжить общение.
-
Нейтральные: не оставляют следа в памяти.
-
Отрицательные: вызывают раздражение (навязчивая реклама, неудобный сайт).
4. По сроку действия
-
Краткосрочные: реклама, акции, рассылки.
-
Долгосрочные: программа лояльности, комьюнити, подписки.
Как точки касания влияют на клиентский путь
Рассмотрим пример покупки бытовой техники:
-
Клиент увидел рекламу стиральной машины в «Яндекс Директ».
-
Перешел на сайт, изучил характеристики.
-
Зашел в соцсети бренда, прочитал отзывы и посмотрел видеообзор.
-
Решил оформить заказ на сайте.
-
Получил уведомление о доставке и инструкцию по установке.
-
Через неделю бренд отправил email с предложением скидки на порошок и аксессуары.
Если на каком-то этапе процесс будет неудобным (например, сложная навигация на сайте или нехватка отзывов), клиент может передумать и уйти к конкурентам.
Как бренды используют точки касания
-
OZON – активно использует email-рассылки, push-уведомления и персонализированные рекомендации в мобильном приложении. Благодаря этому клиенты регулярно возвращаются за покупками.
-
Т-Банк – сделал удобное мобильное приложение с персонализированными предложениями и мгновенной поддержкой. Клиенты получают быстрые решения без необходимости звонков.
-
ВкусВилл – предлагает систему персонализированных скидок через приложение, активно использует телеграм-бота и email-маркетинг. Также магазины бренда запоминаются благодаря уютной атмосфере и дружелюбному персоналу.
-
СДЭК – улучшил клиентский опыт за счет удобного трекинга посылок, быстрой работы операторов в чате и автоматизированных уведомлений о статусе доставки.
Как оптимизировать точки касания
Чтобы сделать взаимодействие с клиентом эффективным, используйте три ключевых подхода:
-
Анализ и адаптация – регулярно оценивайте клиентский путь (CJM) и устраняйте слабые места.
-
Персонализация – используйте CRM-системы, чтобы предлагать клиентам релевантные предложения.
-
Обратная связь – собирайте отзывы, проводите опросы и интервью.
Продуманная система точек касания помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их. Важно делать взаимодействие удобным, простым и эмоционально приятным.
Настраивайте коммуникацию так, чтобы каждый контакт с клиентом приносил пользу и вызывал доверие – тогда ваш бизнес будет расти и развиваться!
Источник - https://www.seonews.ru/blogs/demis-group/kak-vystroit-doverie-i-loyalnost-klientov-cherez-tochki-kontakta
|
Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта –
моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и
удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с
российского рынка. |
Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2025-07-09 » Индексация сайта: что это и как ускорить попадание страниц в поисковики
- 2025-07-09 » 4 маркетинговых трюка от Стива Джобса
- 2025-07-08 » Как мышление влияет на успех бизнеса, и причем тут эмоциональный интеллект
- 2025-07-08 » «Бомж-маркетинг» без бюджета: механика, тактики и результаты
- 2025-07-08 » Медицинский интернет-маркетинг: каналы, особенности и рекомендации
- 2025-07-04 » Утечка данных стоит дороже, чем их защита: почему вам нужна грамотная ИТ-инфраструктура
- 2025-07-04 » Персональные данные: правила хранения и обработки и изменения 2025 года
- 2025-07-04 » Владельцам сайтов: изменения в законе о персональных данных
- 2025-07-04 » Персональные данные: самый полный гайд на 2025 год
- 2025-07-04 » Штрафы за нарушения в работе с персональными данными с 30 мая 2025 года: утечка в интернет и неуведомление РКН
- 2025-07-04 » Новые штрафы в работе с персональными данными: что проверить прямо сейчас
- 2025-07-04 » Google выкатил 68-страничный гайд по промптам. Я прочитал его за вас и вытащил 4 главных правила
- 2025-07-04 » Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта
- 2025-07-04 » Пять SEO-правил, которые реально работают в 2025 году
- 2025-06-10 » Кому нужно срочно подать уведомление в РКН об обработке персональных данных и как это правильно сделать
- 2025-06-10 » Что такое VPN и зачем он нужен?
- 2025-06-10 » Нейросети для создания видео: 7 инструментов и что они могут
- 2025-06-10 » ChatGPT, DeepSeek, Grok, Gemini доступны на русском бесплатно. Внедряем?
- 2025-06-10 » 12 нейросетей для работы с маркетплейсами: создание карточек и описаний для Wildberries и Ozon
- 2025-06-10 » 11 нейросетей для генерации изображений в 2025 году
- 2025-05-30 » Год назад то, что занимало у меня несколько дней работы, сейчас я делаю за 1-2 часа. Без преувеличений. И это только начало
- 2025-05-25 » Нейросети для написания текста: 7 сервисов в помощь копирайтеру
- 2025-05-25 » Сайты с качественным контентом смогут получать больше трафика после обновления алгоритмов в Поиске Яндекса
- 2025-05-07 » Почему страницы не индексируются Google: три типа проблем
- 2025-05-05 » Лидеры рейтинга самых дорогих компаний Рунета — 2025
- 2025-05-05 » Мы делали презентации 35 лет, а потом пришла нейросеть
- 2025-04-08 » Горшочек, рисуй: 10 бесплатных сервисов для генерации картинок
- 2025-04-08 » SEO-продвижение в 2025 году: 15 трендов, без которых ТОП не светит
- 2025-03-14 » SPF-запись
- 2025-03-07 » SEO на маркетплейсах: как оптимизировать карточку товара для поисковой выдачи
Самое важное в каждом деле – пересилить момент, когда нам не хочется работать. И. Павлов |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.