Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта
Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта – моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с российского рынка.
Что такое точки касания и зачем они нужны
Точки касания – это любые моменты взаимодействия клиента с брендом: от первой рекламы до повторной покупки. Чем качественнее и удобнее этот процесс, тем выше шанс, что клиент выберет именно вас.
Представьте, что вы решили заказать пиццу. Вы увидели рекламу в VK, перешли в профиль, но не нашли удобной ссылки на сайт. Затем попробовали оформить заказ через мобильное приложение, но столкнулись с долгой загрузкой. Вероятность того, что вы закроете приложение и уйдете к конкурентам, очень высока.
Каждое взаимодействие с клиентом должно быть логичным, удобным и при этом вызывать положительные эмоции.
Сколько касаний нужно для запоминания бренда?
По данным маркетинговых исследований, клиенту требуется от 5 до 9 взаимодействий, чтобы запомнить бренд. Однако важно не количество, а качество точек контакта.
-
Регулярность – если клиент не слышит о вас долгое время, он может забыть о бренде и уйти к конкурентам.
-
Персонализация – чем точнее коммуникация подстроена под запрос клиента, тем выше шанс на покупку.
Какие бывают точки касания
Чтобы выстроить правильную стратегию, точки контакта можно разделить на несколько категорий:
1. По органам восприятия
-
Визуальные: оформление сайта, стиль соцсетей, дизайн упаковки.
-
Аудиальные: музыка в магазине, голосовые уведомления, тон общения сотрудников.
-
Обонятельные: ароматы в ресторанах, запах кофе в офисах продаж.
2. По типу информации
-
Рациональные: характеристики продукта, цены, технические данные.
-
Эмоциональные: визуальный контент, сторителлинг, клиентские истории.
3. По реакции клиента
-
Положительные: мотивируют клиента продолжить общение.
-
Нейтральные: не оставляют следа в памяти.
-
Отрицательные: вызывают раздражение (навязчивая реклама, неудобный сайт).
4. По сроку действия
-
Краткосрочные: реклама, акции, рассылки.
-
Долгосрочные: программа лояльности, комьюнити, подписки.
Как точки касания влияют на клиентский путь
Рассмотрим пример покупки бытовой техники:
-
Клиент увидел рекламу стиральной машины в «Яндекс Директ».
-
Перешел на сайт, изучил характеристики.
-
Зашел в соцсети бренда, прочитал отзывы и посмотрел видеообзор.
-
Решил оформить заказ на сайте.
-
Получил уведомление о доставке и инструкцию по установке.
-
Через неделю бренд отправил email с предложением скидки на порошок и аксессуары.
Если на каком-то этапе процесс будет неудобным (например, сложная навигация на сайте или нехватка отзывов), клиент может передумать и уйти к конкурентам.
Как бренды используют точки касания
-
OZON – активно использует email-рассылки, push-уведомления и персонализированные рекомендации в мобильном приложении. Благодаря этому клиенты регулярно возвращаются за покупками.
-
Т-Банк – сделал удобное мобильное приложение с персонализированными предложениями и мгновенной поддержкой. Клиенты получают быстрые решения без необходимости звонков.
-
ВкусВилл – предлагает систему персонализированных скидок через приложение, активно использует телеграм-бота и email-маркетинг. Также магазины бренда запоминаются благодаря уютной атмосфере и дружелюбному персоналу.
-
СДЭК – улучшил клиентский опыт за счет удобного трекинга посылок, быстрой работы операторов в чате и автоматизированных уведомлений о статусе доставки.
Как оптимизировать точки касания
Чтобы сделать взаимодействие с клиентом эффективным, используйте три ключевых подхода:
-
Анализ и адаптация – регулярно оценивайте клиентский путь (CJM) и устраняйте слабые места.
-
Персонализация – используйте CRM-системы, чтобы предлагать клиентам релевантные предложения.
-
Обратная связь – собирайте отзывы, проводите опросы и интервью.
Продуманная система точек касания помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их. Важно делать взаимодействие удобным, простым и эмоционально приятным.
Настраивайте коммуникацию так, чтобы каждый контакт с клиентом приносил пользу и вызывал доверие – тогда ваш бизнес будет расти и развиваться!
Источник - https://www.seonews.ru/blogs/demis-group/kak-vystroit-doverie-i-loyalnost-klientov-cherez-tochki-kontakta
|
Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта –
моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и
удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с
российского рынка. |
Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2026-03-04 » Скорость, ИИ и человекоцентричность: каким должен быть сайт в 2026 году
- 2026-03-03 » Как искусственный интеллект меняет таргетированную рекламу
- 2026-03-03 » Основные киберугрозы для бизнеса: 5 способов потерять (и сохранить) данные компании
- 2026-03-03 » Главные тренды веб-дизайна 2026 года: от гиперминимализма до кибербрутализма
- 2026-03-03 » Искусственный интеллект в маркетинге: помощник, а не замена человеку
- 2026-02-26 » Нулевая позиция в поиске: как на нее попасть и зачем это нужно
- 2026-02-26 » Как выбрать подрядчика для сайта и не попасть на мошенников
- 2026-02-26 » Инклюзивный клиентский опыт: как сделать бизнес доступным для всех и повысить конверсию
- 2026-02-26 » ESG-принципы: что это такое и как бизнесу внедрять их в свою работу
- 2026-02-26 » Почему в 2026 году маркетологу не стоит бояться искусственного интеллекта
- 2026-02-22 » No-code vs Профессиональная разработка: выстрелит ли Tilda в 2026 году?
- 2026-02-22 » Почему малый бизнес проигрывает в контекстной рекламе и при чем тут структура сайта
- 2026-02-22 » Куда уходит скорость: как мы теряем посетителей из-за одного "тяжелого" шрифта
- 2026-02-22 » Дарк-паттерны (Dark Patterns) в интерфейсах: когда манипуляция клиентом выходит боком
- 2026-02-22 » Голосовой поиск и веб: готов ли ваш сайт к разговору с Алисой и Марусей?
- 2026-02-22 » Микроанимация и UX/UI: как движение элементов влияет на конверсию
- 2026-02-22 » ИИ в веб-аналитике: как нейросети предсказывают отток клиентов до того, как они уйдут
- 2026-02-22 » Темная сторона шаблонов: почему сайт на готовом решении может угробить ваш бизнес
- 2026-02-22 » Зеленый хостинг и экология в IT: тренд или необходимость?
- 2026-02-22 » Веб-доступность (Accessibility): почему ваш сайт теряет до 20% клиентов и штрафует сам себя
- 2026-02-12 » Экономика фриланса vs веб-студии: скрытые издержки и риски при заказе сайта «у знакомого разработчика»
- 2026-02-12 » Инструменты аналитики помимо Google Analytics
- 2026-02-12 » Юридические аспекты владения сайтом
- 2026-02-12 » Сравниваем популярные CRM-системы для интеграции с сайтом
- 2026-02-12 » Эволюция интерфейсов: от CLI к GUI, к VUI и далее
- 2026-02-12 » Контент-стратегия после обновления Google Helpful Content
- 2026-02-12 » Headless-архитектура: модный тренд или необходимость для вашего бизнеса?
- 2026-02-12 » Мифы о кибербезопасности для малого и среднего бизнеса
- 2026-02-12 » Как Core Web Vitals влияют не только на SEO, но и на конверсию?
- 2026-02-12 » PWA vs Нативное приложение: что выбрать малому бизнесу в 2026?
"Я придерживаюсь простого правила: все дела этого дня должны быть сделаны в этот день". Герцог Веллингтон. |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.