Игры в 'Верю-неверю' с посетителем веб-сайта
В наше время как можно верить, что данный вебсайт не подведет вас со своим сервисом, если он даже не даёт на этот счет явных твёрдых гарантий со своей стороны. Как написала недавно газета "Нью-Йорк Таймс", доверие вебсайту "сродни доверию услужливому незнакомцу, который из чистого благородства предлагает отвести вас к самому лучшему магазину ковров во всем Марокко".
Теперешний климат в Сети характеризуется полным безразличием к пользователям. Ими торгуют, как овцами. Компании покупают одна другую, не для того, чтобы улучшить качество товара или услуги, но для того, чтобы перекупить клиентуру и привязать к себе клиентов еще теснее. Совет из книги Information Rules всё еще действует: "в своем дизайне постарайтесь привязать к себе пользователей как можно теснее". Но этот совет может также обратить и к и пользователям: "помните о том, что каждый сайт постарается как можно теснее привязать вас к своему сервису, и соглашайтесь на это только в том случае, если преимущества с лихвой покрывают ваши будущие трудности, связанные с отказом от данного сервиса".
Я отличный клиент для системы eFax, позволяющей получать факсы по электронной почте. И тем не менее я ею не пользуюсь. Почему? Не доверяю. Было бы хорошо выбросить в мусорный бак устаревший факс-аппарат и получать факсы по электронной почте (раз уж в мире есть еще динозавры, которые предпочитают пользоваться факсами, а не электронной почтой). Но стоит мне поместить номер факса этого сервиса на свою визитку (а значит, и в тысячи адресных книжек людей, с которыми я контактирую), мне останется лишь уповать на судьбу, что качество их сервиса не ухудшится, что меня не закидают спамом и в будущем не случится бог знает что ещё. Я не обвиняю eFax в каких-либо злодеяниях или преступных планах: они - лишь пример полезного сервиса, которому не доверяют из-за общего кризиса доверия в Сети. К сожалению, от действия сайтов-обманщиков страдают все - даже самые респектабельные сайты.
История показывает, что сообщества с большим уровнем доверия намного предпочтительней, сообществ с низким уровнем доверия. Сейчас же Веб превращается в сообщество с низким уровнем доверия, и поскольку самые популярные бизнес-модели все также строятся на рекламе и броской мишуре - ситуация будет становиться хуже.
Доверие основание на опыте
"Studio Archetype" и "Cheskin Research" недавно завершили исследования доверия пользователей к Сети. Их методика исследований содержала некоторые огрехи (большую часть ответов дали "продвинутые" пользователи, а не обычные люди; также пользователям было предложено просто заглянуть на сайты, а не поработать с ними реально), однако главные итоги вполне правдоподобны, и соответствуют ранее проводившимся исследованиям.
Ключевой вывод исследования: доверие - это долговременное понятие, неспешно формируемое по мере того, как люди успешно пользуются сайтом, чувствуя, что их не обманывают. Другими словами, настоящее доверие следует из фактического отношения компании к заказчикам по итогам многочисленных повторных визитов. Доверие трудно создать и легко потерять: один прокол может перечеркнуть годы по крупицам завоеванного доверия.
Вот почему важно иметь план действий по смягчению грубых ошибок или последствий скандалов, которые могут лишить вас доверия клиентов.
В долгосрочном периоде качественное обслуживание клиентуры - единственный путь создания настоящего глубокого доверия; но как встать на этот путь? Исследование выявило несколько путей создания первоначального доверия, включая такие традиционные как "сертификаты доверия" (TRUSTe, и т.п.) и репутация имени компании.
Правильный выбор технологии (начиная с того, какой способ шифрования выбран и заканчивая скоростью загрузки файлов с сайта) также важен: пользователи скорее доверятся профессионально настроенному серверу, а не тому, который всё время грозит "упасть". Когда клиенты сталкиваются с техническими трудностями ранее любимого сайта, их реакция, (согласно исследованию, проведенному в 1999-ом году), бывает такой:
- 29% сохраняют верность (эти пользователи пробуют зайти попозже)
- 52% верят наполовину (находят другие сайты: в будущем выбирают между новым и старым сайтами)
- 19% уходят навсегда
Как внушить доверие
Сам дизайн сайта, как таковой, может внушать доверие четырьмя путями:
- Качество дизайна: профессионально выполненный сайт выглядит солидно; понятная навигация считается проявлением уважения к пользователю, подразумевая, что его обслужат по высшему разряду. Опечатки и мудрёная навигация говорят о наплевательском отношении к пользователям.
- Ясное указание всех аспектов взаимоотношений с пользователями. Например, укажите расходы на доставку сразу, а не ждите того момента, когда как пользователь сделает заказ. Вам конечно удастся обмануть нескольких клиентов, утаив до самого последнего момента цену доставки, но гораздо больше людей покинет сайт еще на первых шагах оформления заказа. А те клиенты, которых вам удастся одурачить, дадут себя надуть лишь один раз.
- Всесторонняя, правильная и содержательная информация и выбор товара выглядят солидно. Если на сайте есть фотографии товаров, то он должны быть для всего ассортимента. Запутанный, туманный контент явно свидетельствует о несовершенном обслуживании. Рольф Молих (Rolf Molich) и Кристиан Грэм (Christian Gram) провели юзабилити тесты сайта с картами. На картах этого сайта не было недавно построенного моста: пользователи немедленно теряли доверие к сайту, с мыслями о том, чего же ещё нет его картах.
- Связь с другими сайтами (входящие и исходящие гиперссылки). Не бойтесь давать ссылки на другие сайты - это свидетельствует о вашей уверенности в себе. А сторонние сайты, на которые вы даете ссылки, скажу о вас намного больше, чем вы можете сказать о себе сами. Сайты "зацикленные на себе" выглядят так, как будто им есть что скрывать.
Деликатное использование электронного почтового адреса
Пользователи чрезвычайно неохотно сообщают адрес своей электронной почты, опасаясь утонуть в бесконечном потоке спама. В попытках уберечь себя многие пользователи завели вторые электронные почтовые ящики (на сервисах типа HotMail), которые они могут сообщить компаниям, не наделенным большим доверием.
Всякий раз, когда вам необходимо узнать электронный адрес клиента, необходимо предоставить ему полную информацию о том, для чего вы будете использовать этот адрес. Также необходимо обеспечить пользователей контролем за числом приходящих на этот адрес писем. Например, клиент, сделавший заказ, следует уверить, что единственным письмом, которое он или она получит по указанному адресу, будет подтверждение заказа или разъяснения о порядке его получения.
Trust or Bust: Communicating Trustworthiness in Web Design (March 7, 1999)
автор: 1999.03.07 Якоб Нильсен
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2024-11-26 » Капитан грузового судна, или Как начать использовать Docker в своих проектах
- 2024-11-26 » Обеспечение безопасности ваших веб-приложений с помощью PHP OOP и PDO
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-22 » Ошибки в Яндекс Вебмастере: как найти и исправить
- 2024-11-15 » Перенос сайта на WordPress с одного домена на другой
- 2024-11-08 » OSPanel 6: быстрый старт
- 2024-11-08 » Как установить PhpMyAdmin в Open Server Panel
- 2024-09-30 » Как быстро запустить Laravel на Windows
- 2024-09-25 » Next.js
- 2024-09-05 » OpenAI рассказал, как запретить ChatGPT использовать содержимое сайта для обучения
- 2024-08-28 » Чек-лист: как увеличить конверсию интернет-магазина на примере спортпита
- 2024-08-01 » WebSocket
- 2024-07-26 » Интеграция с Яндекс Еда
- 2024-07-26 » Интеграция с Эквайринг
- 2024-07-26 » Интеграция с СДЕК
- 2024-07-26 » Интеграция с Битрикс-24
- 2024-07-26 » Интеграция с Travelline
- 2024-07-26 » Интеграция с Iiko
- 2024-07-26 » Интеграция с Delivery Club
- 2024-07-26 » Интеграция с CRM
- 2024-07-26 » Интеграция с 1C-Бухгалтерия
- 2024-07-24 » Что такое сторителлинг: техники и примеры
- 2024-07-17 » Ошибка 404: что это такое и как ее использовать для бизнеса
- 2024-07-03 » Размещайте прайс-листы на FarPost.ru и продавайте товары быстро и выгодно
- 2024-07-01 » Профилирование кода в PHP
- 2024-06-28 » Изучаем ABC/XYZ-анализ: что это такое и какие решения с помощью него принимают
- 2024-06-17 » Зачем вам знать потребности клиента
- 2024-06-11 » Что нового в работе Яндекс Метрики: полный обзор обновления
- 2024-06-11 » Поведенческие факторы ранжирования в Яндексе
- 2024-06-11 » Скорость загрузки сайта: почему это важно и как влияет на ранжирование
Большинство людей, стремящихся к цели, способны скорее сделать одно большое усилие, чем упорно идти избранной дорогой; из-за лени и непостоянства они часто утрачивают плоды лучших своих начинаний и дают обогнать себя тем, кто отправился в путь позднее, чем они, и шел медленней, но зато безостановочно Лабрюйер Жан де (1645-1696) - французский писатель, мастер афористической публицистики |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.