CRM: что это и как помогает бизнесу?

CRM: что это и как помогает бизнесу?

Представители бизнеса − независимо от его направленности − сталкиваются с необходимостью взаимодействовать с клиентами. Этот процесс является многоэтапным и предполагает прохождение по маршруту «первое обращение − предоставление консультационной поддержки − подготовка задания − продажа товара, предоставление услуги или выполнение работ − получение обратной связи − дополнительные продажи».

От чёткости организации во многом зависит успешность предпринимательской деятельности. Записывать требования клиента в блокнотик − не лучший вариант, поскольку вы можете просто забыть о выполнении поставленной задачи. Решением проблемы может стать автоматизация процесса взаимодействия с клиентами.

CRM: что это и для чего нужно?

CRM – Customer relationship management – набор практик, технологий и стратегий, задачей которых является автоматизация бизнес-процессов и проведение анализа взаимодействия с заказчиком от первого звонка до дополнительных продаж.

Несомненный плюс − консолидация информации о каждом клиенте. Упорядоченность сведений повышает качество обслуживания, упрощает и ускоряет бизнес-процессы, что обязательно положительно сказывается на уровне продаж.

Преимущества использования CRM

Практическое использование CRM-систем станет правильным решением для бизнеса любого масштаба − от крупных корпораций до небольших фирм. Пользователям предлагаются разнообразные готовые разработки, что позволяет начать применение указанных систем. CRM − это:

• Автоматизация работы. Создавать документы, выставлять счета, делать триггерные рассылки, формировать отчёты станет гораздо проще. Вам не придётся записывать контакты клиентов, вручную готовить договор, ставить подписи и печати. Все эти работы выполняются автоматически в течение нескольких минут.
• Снижение количества ошибок, возникающих в силу действия человеческого фактора. Вашим менеджерам не нужно держать в голове сведения о том, кому из покупателей необходимо перезвонить, по каждой из задач выставляется напоминание.
• Повышение релевантности предложений. Вы можете в любой момент восстановить в памяти, какие именно товары интересуют конкретного клиента. Это даст возможность увеличить количество успешных сделок.
• Улучшение обслуживания. Отсутствие ошибок и релевантность предложений повышают лояльность заказчиков. Кроме того, вы можете проанализировать спрос на услуги и продукцию, откорректировать цену.

Состав CRM

Customer relationship management представляет собой специальное программное обеспечение, разработанное для получения быстрого доступа к информации о клиенте. Система может находиться на удалённом сервере (использование браузера) или работать в виде десктопного приложения.

CRM позволяют обеспечить автоматизацию таких направлений:

• Маркетинг. С помощью специальных инструментов вы можете решать повторяющиеся задачи, что положительно скажется на маркетинге. Например, система умеет отправлять напоминания потенциальным клиентам, которые оставили свои данные, но так и не совершили других целевых действий.
• Продажи. Автоматизация для профильного отдела очень важна. Использование CRM позволяет отследить потенциальных покупателей, сформировать новую клиентскую базу, улучшить конверсию.
• Контакт-центр. Обращения заказчиков на первоначальном этапе будут обрабатывать боты. При необходимости они перенаправят звонок на определённого менеджера. Также в дальнейшем роботы могут выполнять обзвон по клиентской базе, сообщая покупателям об акциях и скидках.
• Рабочие операции. Простые действия менеджеры могут поручить системе и освободить время для решения нестандартных вопросов. Вашим сотрудникам не придётся отвлекаться на сохранение переписки или многочисленные телефонные разговоры.
• Контроль персонала. Руководитель может организовать простой и прозрачный контроль работы сотрудников. В любой момент можно получить доступ к отчётам, прослушать проведённые переговоры и т. д.
• Проектный менеджмент. Такая возможность будет актуальной при предоставлении услуг с длинным жизненным циклом (например, разработка и продвижение веб-сайтов). Клиент будет видеть, на каком этапе находится решение поставленной задачи, менеджер получит сведения о том, что предстоит выполнить подчинённым в ближайшее время.
• Интеграция с другими разработками. Вы можете привязать CRM к используемым мессенджерам посредством API. Это даёт возможность переносить переписку в базу клиента.

Основные виды CRM

Выбор конкретной системы зависит от специфики ваших бизнес-процессов. Наиболее популярные CRM следующие:

• Envybox. Эта система проста в установке, стоит недорого, позволяет быстро увеличить продажи. Техническая поддержка работает отлично. Минус решения − отсутствие гибкости. Для выполнения нестандартных задач она не подойдёт. Также стоит отметить, что использовать смартфон или планшет для работы с этой CRM не очень удобно.

• Битрикс24. Указанная разработка достаточно большая, построена не очень логично. При этом она при правильной интеграции сможет помочь вам в управлении практически всеми процессами. Настройка требует кропотливости и не терпит спешки. Плюсом этой CRM является наличие встроенного генератора лэндингов. Это важно для предпринимателей, которые часто рекламируют новинки.

• AmoCRM. Более простое решение, чем предыдущее, однако его обслуживание всё равно требует вложений. Ориентированность продукта − продажи, сбор и обработка лидов. Если для вас важно расставить точки соприкосновения с клиентом на разных этапах, то эта система не подойдёт

• Мегаплан. Эта разработка объединяет в себе простоту Envybox и техническую мощь Битрикс24. Инструментов достаточно много, настройка не требует привлечения специалистов. Нужно учитывать, что интерфейс продукта специфичен и вращается вокруг задач.

Сравнительная таблица CRM

Подводя итоги

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что CRM станет надёжным помощником в организации целого комплекса бизнес-процессов. Главное − внедрить продукт правильно. Помочь с выбором системы и её настройкой вам смогут специалисты нашей веб-студии.

Статьи по теме

Виджеты для веб-сайтов: влияние кнопок на продажи

Виджеты для веб-сайтов: влияние кнопок на продажи Виджеты, размещаемые на интернет-ресурсах, − это специальные приложения, которые пом...

2020-11-30

Картинки на сайте: как правильно работать с атрибутами Alt и Title

Современные сайты в обязательном порядке содержат десятки, а то и сотни картинок, особенно их количество велико, если речь идёт об интер�...

2018-03-27

Доменные имена: всё, что о них нужно знать

Важным моментом при создании интернет-сайта является выбор доменного имени. Несмотря на внушительную практику работы с доменами, в проц...

2018-03-21

Яндекс.Вебмастер: как с ним работать?

Яндекс.Вебмастер − это специальный сервис, который открывает массу возможностей для специалистов по работе с сайтами. Помимо функциона...

2017-12-12

Разработка сайта для муниципальной организации в Хабаровске

Благодаря собственному сайту появляется прекрасная возможность для двустороннего общения с клиентами. Такая форма общения значитель�...

2016-11-30

Домен второго уровня: для чего он нужен?

  Домен или доменное имя по сути представляет собой буквенную последовательность, которая обозначает имя интернет-ресурса. Также в до�...

2016-11-22

Форма обратной связи на сайте: значение и виды

  Одной из функций сайта является его общение с посетителями. Делать это ресурс может с помощью форм обратной связи. Если таковая на пл�...

2016-10-28

Вебвизор: для чего он нужен и как его получить?

Для того, чтобы увеличить посещаемость сайта, владельцы ресурса должны предпринимать ряд действий. Одно из них − взгляд на страницы со ...

2016-10-19

Контент-анализ: в поиске релевантных страниц

  Специалисты, которые занимаются продвижением сайтов по большому количеству запросов, сталкиваются с такой проблемой, как определен�...

2016-08-30

Как выбрать исполнителя для создания сайта?

  Рано или поздно перед руководителем практически каждой компании встаёт вопрос создания сайта. Вариант с самостоятельными попытками...

2016-08-17

Битые ссылки: что это и как от них избавиться?

  Одной из бед сайтов являются битые ссылки. Что они собой представляют? Линки, которые ведут на несуществующую страницу. В этом случае ...

2016-08-10

Особенности подбора ключевых слов для SEO-текстов

  Для успешного продвижения сайта его необходимо наполнять SEO-оптимизированными текстами. Их основное отличие от обычных информацион�...

2016-07-06

Сайт-каталог: плюсы, предназначение и особенности

  Если ваша компания специализируется на продаже большого количества товаров, то сайт-каталог − это именно то, что нужно. Такой ресурс ...

2016-06-07

Тематический индекс цитирования: особенности и предназначение

  Тематический индекс цитирования: особенности и предназначение   На позицию сайта в поисковой выдаче оказывают влияние различные ф�...

2016-05-10

Ретаргетинг: суть технологии возврата клиента

Ретаргетинг: суть технологии возврата клиента   Учитывая, что интернет уже давно стал площадкой для продаж, актуальным является прове...

2016-05-05