CRM: что это и как помогает бизнесу?

CRM: что это и как помогает бизнесу?

Представители бизнеса − независимо от его направленности − сталкиваются с необходимостью взаимодействовать с клиентами. Этот процесс является многоэтапным и предполагает прохождение по маршруту «первое обращение − предоставление консультационной поддержки − подготовка задания − продажа товара, предоставление услуги или выполнение работ − получение обратной связи − дополнительные продажи».

От чёткости организации во многом зависит успешность предпринимательской деятельности. Записывать требования клиента в блокнотик − не лучший вариант, поскольку вы можете просто забыть о выполнении поставленной задачи. Решением проблемы может стать автоматизация процесса взаимодействия с клиентами.

CRM: что это и для чего нужно?

CRM – Customer relationship management – набор практик, технологий и стратегий, задачей которых является автоматизация бизнес-процессов и проведение анализа взаимодействия с заказчиком от первого звонка до дополнительных продаж.

Несомненный плюс − консолидация информации о каждом клиенте. Упорядоченность сведений повышает качество обслуживания, упрощает и ускоряет бизнес-процессы, что обязательно положительно сказывается на уровне продаж.

Преимущества использования CRM

Практическое использование CRM-систем станет правильным решением для бизнеса любого масштаба − от крупных корпораций до небольших фирм. Пользователям предлагаются разнообразные готовые разработки, что позволяет начать применение указанных систем. CRM − это:

• Автоматизация работы. Создавать документы, выставлять счета, делать триггерные рассылки, формировать отчёты станет гораздо проще. Вам не придётся записывать контакты клиентов, вручную готовить договор, ставить подписи и печати. Все эти работы выполняются автоматически в течение нескольких минут.
• Снижение количества ошибок, возникающих в силу действия человеческого фактора. Вашим менеджерам не нужно держать в голове сведения о том, кому из покупателей необходимо перезвонить, по каждой из задач выставляется напоминание.
• Повышение релевантности предложений. Вы можете в любой момент восстановить в памяти, какие именно товары интересуют конкретного клиента. Это даст возможность увеличить количество успешных сделок.
• Улучшение обслуживания. Отсутствие ошибок и релевантность предложений повышают лояльность заказчиков. Кроме того, вы можете проанализировать спрос на услуги и продукцию, откорректировать цену.

Состав CRM

Customer relationship management представляет собой специальное программное обеспечение, разработанное для получения быстрого доступа к информации о клиенте. Система может находиться на удалённом сервере (использование браузера) или работать в виде десктопного приложения.

CRM позволяют обеспечить автоматизацию таких направлений:

• Маркетинг. С помощью специальных инструментов вы можете решать повторяющиеся задачи, что положительно скажется на маркетинге. Например, система умеет отправлять напоминания потенциальным клиентам, которые оставили свои данные, но так и не совершили других целевых действий.
• Продажи. Автоматизация для профильного отдела очень важна. Использование CRM позволяет отследить потенциальных покупателей, сформировать новую клиентскую базу, улучшить конверсию.
• Контакт-центр. Обращения заказчиков на первоначальном этапе будут обрабатывать боты. При необходимости они перенаправят звонок на определённого менеджера. Также в дальнейшем роботы могут выполнять обзвон по клиентской базе, сообщая покупателям об акциях и скидках.
• Рабочие операции. Простые действия менеджеры могут поручить системе и освободить время для решения нестандартных вопросов. Вашим сотрудникам не придётся отвлекаться на сохранение переписки или многочисленные телефонные разговоры.
• Контроль персонала. Руководитель может организовать простой и прозрачный контроль работы сотрудников. В любой момент можно получить доступ к отчётам, прослушать проведённые переговоры и т. д.
• Проектный менеджмент. Такая возможность будет актуальной при предоставлении услуг с длинным жизненным циклом (например, разработка и продвижение веб-сайтов). Клиент будет видеть, на каком этапе находится решение поставленной задачи, менеджер получит сведения о том, что предстоит выполнить подчинённым в ближайшее время.
• Интеграция с другими разработками. Вы можете привязать CRM к используемым мессенджерам посредством API. Это даёт возможность переносить переписку в базу клиента.

Основные виды CRM

Выбор конкретной системы зависит от специфики ваших бизнес-процессов. Наиболее популярные CRM следующие:

• Envybox. Эта система проста в установке, стоит недорого, позволяет быстро увеличить продажи. Техническая поддержка работает отлично. Минус решения − отсутствие гибкости. Для выполнения нестандартных задач она не подойдёт. Также стоит отметить, что использовать смартфон или планшет для работы с этой CRM не очень удобно.

• Битрикс24. Указанная разработка достаточно большая, построена не очень логично. При этом она при правильной интеграции сможет помочь вам в управлении практически всеми процессами. Настройка требует кропотливости и не терпит спешки. Плюсом этой CRM является наличие встроенного генератора лэндингов. Это важно для предпринимателей, которые часто рекламируют новинки.

• AmoCRM. Более простое решение, чем предыдущее, однако его обслуживание всё равно требует вложений. Ориентированность продукта − продажи, сбор и обработка лидов. Если для вас важно расставить точки соприкосновения с клиентом на разных этапах, то эта система не подойдёт

• Мегаплан. Эта разработка объединяет в себе простоту Envybox и техническую мощь Битрикс24. Инструментов достаточно много, настройка не требует привлечения специалистов. Нужно учитывать, что интерфейс продукта специфичен и вращается вокруг задач.

Сравнительная таблица CRM

Подводя итоги

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что CRM станет надёжным помощником в организации целого комплекса бизнес-процессов. Главное − внедрить продукт правильно. Помочь с выбором системы и её настройкой вам смогут специалисты нашей веб-студии.