46% онлайн-покупателей не устраивает клиентское обслуживание
Интернет-покупателей не устраивает обслуживание, которое они получают. Исследование STELLAService показало, что в 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно.
Сервис аналитики STELLAService при помощи команды тайных покупателей разослал 1 125 писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам. В письмах содержались вопросы типа: «Можно ли сделать возврат аксессуаров в магазин?» или «Действительно ли этот продукт будет доставлен шестого размера?». Самая распространенная проблема - представители клиентской поддержки не отвечали на все вопросы.
«В целом, многие компании имеют большую нагрузку на службу поддержки клиентов и должны делать все быстро. Это давление ведет к тому, что многие компании поощряют сотрудников отвечать на вопросы, давая ссылки на разделы сайта «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы». Это вынуждает клиентов самостоятельно искать ответы для себя, что, в конечном счете, оказывается бесполезной практикой», - отмечает генеральный директор STELLAService Джорди Лейзер.
Лучшие результаты по итогам тестирования клиентского обслуживания показала компания LLBean, ответив полностью на 88,9% писем. Gap, Zappos, Victoria’sSecret и TigerDirect вошли в первую пятерку по качеству обслуживания.
Исследование также показало, что некоторые компании, такие как Amazon и Macy’s не только ответили на письма о продукции чрезвычайно подробно, но даже дали ссылки на продукты других компаний, если они не могли предоставить то, что искали клиенты, говорит Лейзер.
Компании, занимающиеся продажей одежды, как правило, лучше обслуживают клиентов, чем компании продающие электронику и товары смешанного ассортимента (такие как Walmart).
При этом размер компании и наличие большой команды обслуживания клиентов никак не коррелирует с качеством этого обслуживания. Исследование показало, что крупные компании зачастую не устанавливают личные связи со своими клиентами, а небольшие компании, наоборот, преуспевают в этом.
Что касается российской онлайн-поддержки покупателей, то по мнению руководителя по связям с общественностью OZON Holdings Марии Назамутдиновой:
Если компания большая, то колл-центр не может ответить на все вопросы сразу. Наши сотрудники в колл-центре стараются максимально полно отвечать на вопросы, на 90% можно ответить сразу, но на 10% требуется время: от нескольких часов до нескольких дней. Это связано с тем, что нужна дополнительная информация от других подразделений или отделов.
Мы никогда не отправляем наших клиентов к FAQ, стараемся ответить прямо на линии клиенту даже если вопрос очень простой.
Чтобы онлайн-покупатели могли увеличить свои шансы на получение качественной поддержки, Лейзер дает 7 советов:
- Включите подтверждение покупки продукта по электронной почте, когда делаете заказ.
- Используйте привлекательную тему письма при обращении в поддержку, она не должна быть грубой или резкой.
- Убедитесь в том, что оставили дополнительные контактные данные. Номер телефона или Twitter, которые могут помочь вам дать ответы быстрее.
- Если вам нужен быстрый ответ, попробуйте твитить в аккаунт компании.
- Будьте внимательны, когда спрашиваете о чем-то. Если вопрос будет непонятен, то его, возможно, просто проигнорируют или служба поддержки не будет знать, как на него ответить.
- Убедитесь, что ваши письма «чистые» (проверьте орфографию, пунктуацию, используйте формальный язык).
- Не пишите целые романы.
Кроме того, не стоит забывать, что от60 до 70% всех онлайн-покупок отменяются, когда товар уже в корзине. Избежать этого можно, только быстро реагируя на действия покупателей, в том числе с помощью писем-напоминаний, скидок и прямого контакта с покупателями.
|
Интернет-покупателей не устраивает обслуживание, которое они получают. Исследование STELLAService показало, что в 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно. Сервис аналитики STELLAService |
РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2026-04-17 » Дырявая воронка продаж: где вы теряете клиентов и как это лечит CRM
- 2026-04-17 » ИИ‑контент против человека: как найти золотую середину
- 2026-04-17 » Сайты 2026–2027: почему побеждают простые и быстрые
- 2026-04-17 » Формы сбора согласий на сайте
- 2026-04-17 » Безопасность сайта для малого бизнеса: что нужно знать, чтобы не взломали и не оштрафовали
- 2026-04-16 » Парадокс выбора: почему изобилие вариантов вредит вашей прибыли
- 2026-04-16 » Когнитивная перегрузка vs. UX: почему ваш сайт утомляет мозг пользователя
- 2026-04-16 » Эра Zero-Click: как генеративная выдача изменила путь клиента
- 2026-04-16 » Как адаптировать тексты на сайте под голосовой поиск
- 2026-04-16 » Почему ваш сайт тормозит — и вы теряете клиентов
- 2026-04-08 » Микрофронтенды — максимально простое объяснение
- 2026-04-08 » Чат-боты или живые менеджеры: что выбрать для эффективного продвижения в 2026 году?
- 2026-04-08 » Почему ваш сайт не видно в поисковой выдаче?
- 2026-04-08 » Персонализация в маркетинге: 7 примеров, которые работают
- 2026-04-08 » Как автоматизация маркетинга и продаж помогает компаниям расти быстрее и без хаоса
- 2026-04-01 » Как не переплатить за разработку: скрытые этапы создания сайта, о которых забывают при составлении ТЗ
- 2026-04-01 » Почему не стоит делать сайт «как у конкурента»
- 2026-04-01 » SSL сертификат для интернет‑магазина: почему экономия здесь обходится дороже
- 2026-04-01 » SEO, GEO и бренд: как строить видимость в 2026 году
- 2026-04-01 » Объективные метрики здоровья сайта, которые должен отслеживать каждый бизнес
- 2026-03-27 » Кибербезопасность для малого и среднего бизнеса в 2026 году: как не стать жертвой цифровых угроз
- 2026-03-27 » Объединяем CRM и маркетинговую автоматизацию: как создать единую систему продаж
- 2026-03-27 » Дизайн не главное? Почему сайт теряет клиентов, даже если вы уверены в обратном
- 2026-03-27 » SEO умерло — да здравствует SEO! Как нейросети перестроили поиск
- 2026-03-27 » Почему сайт работает медленно: проблема может быть не в хостинге, а в нагрузке
- 2026-03-13 » Причины, почему вашего сайта нет в поиске и как это исправить
- 2026-03-13 » Как интернет-магазину расти в тени маркетплейсов
- 2026-03-13 » Почему скорость загрузки сайта — это вопрос выживания в 2026 году
- 2026-03-13 » Ошибки навигации в интернет-магазине, которые убивают продажи
- 2026-03-13 » 12 признаков, что ваш сайт безнадежно устарел (и как это проверить)
Несчастен тот человек, у которого есть любимый ресторан и нет любимого автора. Он нашел любимое место, где можно накормить тело, но не нашел любимого места, где можно накормить свой ум Рон Джим - выдающийся американский бизнес-тренер и мотиватор, разрабатывал стратегию работы компаний I.B.M., Coca-Cola, Xerox, General Motors и др. |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.