Какой вопрос, такой ответ. Как найти общий язык с Платоном Щукиным

В процессе общения с владельцами сайтов у меня появилось интересное наблюдение – стиль и характер изложения мыслей могут многое сказать не только о самом человеке, но и о его ресурсе. Иногда хватает пары-тройки предложений, чтоб понять, о сайте какого уровня идет речь. Согласитесь, есть разница между постановкой вопроса “Помогите понять, почему у нашего сайта проблемы с индексацией новых страниц” и “Привет! Яшка перестал хавать новые страницы, очень нужно загнать их в индекс“. Отношение к ресурсу у меня формируется еще до того, как я его открываю, и это прямо влияет на мое желание помочь человеку или проигнорировать.

Думаю, очень похожие чувства возникают и у сотрудников техподдержки Яндекса, которые отвечают на письма владельцев сайтов. Платонам приходится каждый день разбирать сотни ситуаций и отвечать на сотни самых разных вопросов вебмастеров, недовольных индексацией или позициями своих ресурсов. Известно, что регламент компании обязывает сотрудников техподдержки отвечать на все, даже на абсолютно бессмысленные или очень агрессивные письма. Но тон и содержание письма вебмастера может очень сильно повлиять на содержательность ответа Платона.

Когда нам поступает запрос на вывод сайта из-под фильтра, мы всегда просим заказчика переслать всю историю переписки с Яндексом. Сравнивая ответы Яндекса на вопросы по похожим ситуациям у разных заказчиков, мы заметили, что даже в очень похожих случаях ответы Платона могут сильно отличаться. В то время, как одному вебмастеру достается сухой ответ «Причина, по которой Ваш сайт понижен в выдаче, еще не устранена», другой получает подробное разъяснение политики Яндекса, ссылки на «проблемные» страницы сайта и даже прямые указания, на что нужно обратить внимание . Желание помочь вебмастеру напрямую зависит от характера его письма.

Если Вы хотите получить реальную помощь, а не стандартный ответ, при переписке с техподдержкой обязательно придерживайтесь следующих правил.

1. Избавьте текст от эмоций

Понимаю, как сложно сдержать эмоции, когда вдруг по непонятным причинам перестает индексироваться или теряет трафик сайт, в который вы вложили душу и собственные средства. Но перед тем, как изливать все ваши страдания в письме или крыть поисковик трехэтажным матом, подумайте – это поможет решить вашу проблему?

Если в тексте письма преобладают одни эмоции, суть вопроса понять очень сложно и это отнюдь не ускорит его решение. Сотрудник Яндекса, которому придется вникать в весь этот негатив, лично не виноват в вашей беде, но от него может зависеть исход ситуации. Поэтому не нагружайте Платона лишними словами о том, в каком глубоком шоке вы находитесь и куда готовы послать поисковик – сосредоточьтесь на решении вопроса.

2. Четко сформулируйте суть проблемы уже в первом письме

Начните с основного – что именно случилось с вашим сайтом и когда вы это заметили. Если сайт просел по запросам – укажите их, если начали выпадать страницы из индекса – уточните процент оставшихся страниц и приведите примеры выпавших, если упала посещаемость – напишите, когда вы это заметили и насколько изменилась доля трафика. Кстати, если проблема именно в проседании трафика, обычно Платоны просят привести примеры запросов, по которым уменьшилась посещаемость с выдачи. Так что если хотите сэкономить время на ответ, уточняйте этот момент сразу.

После описания проблемы, в 2-3 предложениях опишите, что собой представляет Ваш сайт и в чем его преимущества. Также можете высказать свои предположения насчет того, что могло привести к появлению проблемы.

В конце письма обязательно сформулируйте четкий лаконичный вопрос, резюмирующий суть обращения в поддержку.

Пример «правильного» письма:

Добрый день!
Мы заметили, что у нашего сайта (URL) трафик из Яндекса резко просел. Согласно данным Я.Метрики, это случилось 18-20 января: если раньше на сайт из выдачи переходило 2000-2500 посетителей в сутки, то сейчас – не более 100. Примеры запросов, по которым сайт потерял посетителей: туры в европу, отдых в европе, туры в испанию, туры в грецию и т.д. Проблем с индексацией сайта не замечено.

Наш сайт представляет собой туристический портал, где больше половины контента формируют сами пользователи. У нас каждый день добавляется по несколько сотен отзывов, посетители общаются между собой на нашем форуме. Мы постоянно добавляем на сайт новый материал, совершенствуем функционал и стараемся сделать ресурс полезным и удобным. Предполагаю, что сайт попал под фильтр по каким-то непонятным для нас причинам.

Пожалуйста, подскажите, в чем причина проседания нашего сайта и что нам нужно сделать, чтоб решить проблему?

С ув., Василий Пупкин,
администратор сайта.

Если вы напишете просто «Скажите, почему у моего сайта упал трафик» или «Объясните, по каким причинам мой сайт перестал индексироваться», вместо ответа на свой вопрос вы получите уточняющие вопросы. Так что не ленитесь подробно описать всю ситуацию сразу.

Как правило, первый ответ на аргументированную жалобу вебмастера содержит краткое объяснение ситуации. Например:

Здравствуйте!

Проверив Ваш сайт, наши алгоритмы нашли страницы, содержащие списки поисковых запросов, то есть фрагменты текста, предназначенные не для пользователей, а исключительно для продвижения сайта в поисковых cистемах. В силу того, что по многим запросам Яндекс не может корректно отранжировать такие страницы, Ваш сайт понижен в результатах поиска.

Если эти элементы страниц не являются жизненно важными для существования сайта, уберите их, пожалуйста, или измените таким образом, чтобы они были удобны для восприятия пользователями.

После внесения изменений напишите нам еще раз, и мы рассмотрим возможность снятия санкций с Вашего сайта.
–
С уважением, Платон Щукин
Служба поддержки Яндекса

http://help.yandex.ru/

3. Не отрицайте замечания

Большинство людей тяжело воспринимают критику, даже если она вполне аргументирована. Получив ответ Платона, где сказано, что сайт пессимизирован или исключен из выдачи потому, что он не соответствует представлениям поисковика о качестве сайта, начинают спорить и доказывать неправоту Яндекса. За исключением очень редких нестандартных случаев, это абсолютно бесполезно. Какими бы несправедливыми вам не казались обвинения Яндекса, отрицая их, вы не сможете повлиять на ситуацию. У вас есть выбор – принять позицию поисковика, исправить указанные замечания и вернуть позиции и трафик, либо остаться при своем мнении, но без посетителей.

Согласно моему опыту, Яндекс никогда не пессимизирует сайт без причины. В большинстве случаев, несогласие владельца сайта с позицией техподдержки объясняется только тем, что у двух сторон абсолютно разные взгляды на понятие «качество сайта». Как правило, вебмастер оценивает качество по уровню уникальности контента и “правильности” внутренней оптимизации, а Яндекс – по отношению пользователей к ресурсу. Так что если у Яндекса появились нарекания к вашему «стопроцентно уникальному» контенту, нужно задуматься, насколько этот контент действительно нужен посетителям, а не обвинять Яндекс во вселенской несправедливости.

4. Подробно описывайте, что Вы делали для решения проблемы

Если Вы приняли во внимание замечания Платона и внесли на сайте соответствующие коррективы, в последующем письме обязательно опишите, что именно Вы делали. Распишите, какие страницы вы проанализировали, какие недочеты нашли, что исправили. Например:

Добрый день!
Мы проанализировали наш сайт глазами пользователей и действительно обнаружили ряд старых оптимизированных под отдельные запросы страниц, информация на которых больше не актуальна для наших посетителей. Спасибо, что обратили на это наше внимание.

Большинство этих страниц мы удалили навсегда, но некоторые оставили, добавив туда новую, действительно важную информацию. Например, это страницы http://mysite.ru/razdel1/page.html , http://mysite.ru/razdel2/page2.html и http://mysite.ru/razdel3/page1.html . Как видите, в текстах больше нет списков ключевых слов.

Посмотрите, пожалуйста, нет ли больше нареканий к нашему сайту и можно ли вернуть его в выдачу.

С ув., Василий Пупкин,
администратор сайта.

Как показывает опыт, даже если нарекания к сайту остались и проблема в этот раз не решится, после такого детального письма Платон пойдет навстречу и подскажет, на что еще нужно обратить внимание.

Если же Вы ограничитесь 2-3 словами типа «Я все сделал, посмотрите.», поддержка может ограничиться сухим «Причина, по которой Ваш сайт понижен в выдаче, еще не устранена». Каков вопрос, таков ответ. С согласия клиента, в качестве примера привожу часть переписки с техподдержкой Яндекса, которая в целом длилась около 2-х месяцев и ни к чему не привела. Имя и сайт клиента палить не буду.

01. Здравствуйте,
Все сделал – посмотрите все ли ок.
–
Иванов Иван

http://somemysite.info

02. Здравствуйте!
Причина, по которой Ваш сайт был понижен в результатах поиска, еще не устранена. Так как сайт оценивается комплексно, то рекомендую проверить как сами тексты, так и теги (в том числе тег title), и ссылки – для алгоритмов все это имеет значение.
–
С уважением, Платон Щукин
Служба поддержки Яндекса

http://help.yandex.ru/

03. Приветствую,
Еще раз посмотрел сайт, кое-что изменил. Теперь все нормально?
–
Иванов Иван

http://somemysite.info

04. Здравствуйте!
К сожалению, недочеты еще остались.
–
С уважением, Платон Щукин
Служба поддержки Яндекса

http://help.yandex.ru/

05. Приветствую,
Поработал еще над сайтом. Было бы проще и быстрее если бы вы конкретно указали в чем проблема.
–
Иванов Иван

http://somemysite.info

06. Здравствуйте!
Ваш сайт все еще понижен в результатах писка.
–
С уважением, Платон Щукин
Служба поддержки Яндекса

http://help.yandex.ru/

5. Пишите без ошибок

Если хотите вызвать доверие человека, от которого может зависеть дальнейшая судьба вашего сайта – избавьте текст письма от ошибок. Уровень грамотности вашего письма – косвенный показатель качества вашего сайта.

Что не поможет решить Вашу проблему

Напоследок – пару неработающих приемов, к которым почему-то часто прибегают многие вебмастера:

– требование подробно расписать причину понижения сайта и способы ее решения.

Максимум, чем может помочь техподдержка Яндекса – указать характер проблемы (пессимизация, несоответствие алгоритму, обилие рекламы и т.д.) и привести примеры страниц, где она проявляется. Не ждите, что Вам напишут, что нужно удалить десять повторений фразы «путевки в египет» из текста и три из тайтла и уменьшить рекламный блок в 2 раза – этого не будет.

- тыкание пальцем в конкурентов.
Бесполезно жаловаться, что у вашего конкурента контент намного хуже, но при этом он находится намного выше вас. Это не поможет ни избавиться от конкурента, ни тем более вернуть ваш сайт в выдачу. Вы сравниваете качество по своим субъективным параметрам, в то время как Яндекс оценивает релевантность по сотням факторов.

– бахвальство собственным опытом и “серьезным” подходом к сайтостроительству.
Не советую умничать и выпендриваться, доказывая Платону, что вы «не какой-то там школьник», а намного лучше него разбираетесь в сайтах – отношение к вам от этого не изменится. Сотрудник техподдержки только представляет интересы большой компании, за которой стоят люди поопытнее и поумнее вас. Также не следует пытаться поменять отношение к сайту, рассказывая, сколько денег вы вложили в его разработку и наполнение. Довод типа “Мой сайт качественный, потому что я плачу за копирайт $5 за 1000 символов” говорит только о том, что вы перекручиваете понятие качества контента.

Вот и все. В принципе, ничего сложного – не грубить, четко формулировать суть вопроса, адекватно реагировать на замечания и стараться не допускать грамматических ошибок. Еще один важный момент – писать в поддержку лучше с панели Я.Вебмастера. По моим наблюдениям, так ответ приходит быстрее (в среднем, в течении 48 часов), чем при обращении со своего личного ящика напрямую на Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript . И если вы все сделаете правильно, Яндекс вскоре осчастливит вас ответом:

Здравствуйте !

Причина, по которой Ваш сайт был понижен в результатах поиска, была Вами устранена. В ближайшее время он появится в выдаче.

–
С уважением, Платон Щукин
Служба поддержки Яндекса

http://help.yandex.ru/

С ув., Елена Камская

• Комментарии