Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?
Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.
Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.
Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.
Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.
Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.
В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.
Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.
Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.
Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:
“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”
Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.
Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.
В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.
В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.
Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.
За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.
Источник: http://feedproxy.google.com/~r/optimizatorsha/BFlR/~3/M9EEHQGJmAM/
|
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то |
РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2026-07-15 » ИИ-агент как сотрудник: права, журнал действий и управление доступом через BearPass
- 2026-07-15 » Как проверить юриста, адвоката или нотариуса онлайн: пошаговое руководство для бизнеса
- 2026-07-15 » Телефон в вашем кармане действительно следит: кто, зачем и как это остановить
- 2026-07-15 » Куки и трекеры: какую информацию о вас собирают сайты и как это отключить
- 2026-07-15 » Почему корпоративный мессенджер — это не роскошь, а необходимость для бизнеса
- 2026-07-15 » Реклама на Авито, которая реально работает
- 2026-07-15 » Реклама на Авито, которая реально работает
- 2026-07-10 » Корпоративный сайт, который показывает масштаб компании, укрепляет доверие и ведет клиента к целевому действию
- 2026-07-10 » Сайт бронирования, который превращает интерес клиента в прямую бронь, запись или заявку
- 2026-07-10 » Образовательный сайт под ключ
- 2026-07-03 » Аналитика нового поколения: как Яндекс Метрика превращает данные в управляемые конверсии
- 2026-07-03 » Прорыв в инфлюенс-маркетинге: Яндекс Директ научился оптимизировать рекламу в Telegram и MAX под реальные продажи
- 2026-07-03 » Нейросетевой дуэт: как Gorgona и Argus меняют правила игры в контекстной рекламе Яндекса
- 2026-07-03 » Рекламная революция в «Яндекс Директе»: с 14 июля текстово-графические объявления окончательно уступают место комбинаторным
- 2026-07-03 » Макс запустил тест комментариев в публичных каналах
- 2026-07-01 » Уникальность текста: когда копировать контент можно, а когда нельзя
- 2026-07-01 » Локальный поиск в 2026 году: как алгоритмы ранжируют бизнес
- 2026-07-01 » ПромоСтраницы Яндекса: инструмент, который меняет правила игры в контент-маркетинге
- 2026-07-01 » Контент для строительных компаний: какими текстами наполнить сайт, чтобы он приносил клиентов
- 2026-07-01 » Искусство диалога с ИИ: как составить промпт, чтобы нейросеть поняла вас с полуслова
- 2026-06-26 » Новый виток эффективности: товарные объявления в Директе теперь работают на ретаргетинг мобильных приложений
- 2026-06-26 » Характеристики товаров в Товарной галерее Яндекса: как одна деталь увеличивает продажи на 4%
- 2026-06-26 » Новая реальность контент-маркетинга: треть цитируемых ChatGPT страниц невидимы для Google
- 2026-06-26 » Конец текстово-графических объявлений: Яндекс Директ переводит ЕПК на комбинаторный формат
- 2026-06-26 » Конец эпохи: Google окончательно отключает блокировщики рекламы в Chrome
- 2026-06-10 » Новые штрафы за неисполнение правил авторизации
- 2026-06-10 » Новая реальность: MAX под прицелом
- 2026-06-10 » Банки и операторов связи обяжут компенсировать похищенное мошенниками
- 2026-06-10 » Что такое «белый VPN» и чем он отличается от обычного?
- 2026-06-10 » Когда ИИ придумывает «факты»: анатомия кризиса вымышленной статистики
Там, где речь заходит об очень больших деньгах, разумно не доверять никому. |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.