Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?
Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.
Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.
Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.
Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.
Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.
В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.
Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.
Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.
Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:
“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”
Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.
Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.
В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.
В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.
Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.
За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.
Источник: http://feedproxy.google.com/~r/optimizatorsha/BFlR/~3/M9EEHQGJmAM/
|
На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то |
РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2025-06-10 » Кому нужно срочно подать уведомление в РКН об обработке персональных данных и как это правильно сделать
- 2025-06-10 » Что такое VPN и зачем он нужен?
- 2025-06-10 » Нейросети для создания видео: 7 инструментов и что они могут
- 2025-06-10 » ChatGPT, DeepSeek, Grok, Gemini доступны на русском бесплатно. Внедряем?
- 2025-06-10 » 12 нейросетей для работы с маркетплейсами: создание карточек и описаний для Wildberries и Ozon
- 2025-06-10 » 11 нейросетей для генерации изображений в 2025 году
- 2025-05-30 » Год назад то, что занимало у меня несколько дней работы, сейчас я делаю за 1-2 часа. Без преувеличений. И это только начало
- 2025-05-25 » Нейросети для написания текста: 7 сервисов в помощь копирайтеру
- 2025-05-25 » Сайты с качественным контентом смогут получать больше трафика после обновления алгоритмов в Поиске Яндекса
- 2025-05-07 » Почему страницы не индексируются Google: три типа проблем
- 2025-05-05 » Лидеры рейтинга самых дорогих компаний Рунета — 2025
- 2025-05-05 » Мы делали презентации 35 лет, а потом пришла нейросеть
- 2025-04-08 » Горшочек, рисуй: 10 бесплатных сервисов для генерации картинок
- 2025-04-08 » SEO-продвижение в 2025 году: 15 трендов, без которых ТОП не светит
- 2025-03-14 » SPF-запись
- 2025-03-07 » SEO на маркетплейсах: как оптимизировать карточку товара для поисковой выдачи
- 2025-02-18 » Топ-10 бесплатных нейросетей для генерации изображений: лучшие ии генераторы 2024 года
- 2025-02-11 » Критическая уязвимость в 1С-Битрикс
- 2025-02-11 » Google Search Console: руководство для начинающих вебмастеров
- 2025-02-11 » Методы измерения результативности рекламных кампаний: плюсы и минусы
- 2025-02-11 » Тренды SEO в 2025 году
- 2025-02-10 » Свой Google в локалке. Ищем иголку в стоге сена
- 2025-01-29 » SEO — это комплексная работа. Шесть главных факторов ранжирования сайтов
- 2025-01-29 » Гайд для главной страницы e-commerce сайта: как оформить, чтобы повысить конверсию
- 2025-01-20 » Krea AI выпустила бесплатную функцию преобразования изображений в 3D-объекты — их можно вращать и вписывать в фотографии
- 2025-01-19 » Отзывы на Яндекс Картах: как пройти модерацию
- 2025-01-15 » Топ-6 лучших российских нейросетей, в которых можно генерировать тексты и изображения бесплатно и без VPN
- 2025-01-14 » 15 бесплатных способов узнать, чем интересуется ваша аудитория
- 2025-01-11 » Бездепозитные бонусы в казино за регистрацию с выводом: особенности и возможности получения
- 2025-01-09 » Новая модель LAM способна выполнять задачи в Word
Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, отвечать с приветливостью и – наговорить лишнего Плутарх - (ок. 46 — ок.120) - древнегреческий писатель, историк |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.