Кейс: от 50 к 100 регистрациям в сутки. Оптимизируем форму регистрации

В одной из прошлых статей я рассказывала о том, как мы повысили количество заказов в несколько раз благодаря оптимизации формы заявки.

Сегодня я поделюсь еще одним кейсом по юзабилити форм, но на этот раз речь пойдет о форме регистрации на сайте . За возможность опубликовать кейс спасибо владельцу ресурса Egent.ru, Дмитрию Широкову.

Начнем с того, что посетители не любят регистрацию. Наличие регистрации на сайте отсекает часть аудитории, и чем сложнее форма регистрации, тем меньше посетителей ее заполняют. Но для многих ресурсов регистрация просто необходима для того, чтобы отсекать ботов, генерирующих автоматический спамный контент. В числе таких сайтов и Egent.ru – доска объявлений по недвижимости. Чтобы опубликовать объявление на сайте, пользователь должен был зарегистрироваться через такую форму:

С такой формой на сайте ежедневно регистрировалось 50 посетителей (среднесуточный трафик -12-13 тыс. посетителей). Чтобы понять, с каким проблемами сталкиваются посетители при регистрации, воспользовались инструментом «Аналитика форм» в Я.Метрике.

Обнаружили такие проблемы:

1. Слишком много полей
По данным инструмента «Аналитика форм» в Яндекс Метрике, 50% посетителей страницы уходили, даже не начиная регистрацию:

2. Значения полей непонятны посетителям

Мы проанализировали через «Аналитику форм» поведение посетителей при заполнении формы регистрации. Оказалось, что многие поля заполняются неправильно. Например, в поле «Логин» часто вписывали комбинацию символов типа elena (332334) или слова на кириллице, в поле «E-mail» – странные буквосочетания, не имеющие отношение к электронной почте. Как видно на скриншоте, подсказки у формы отсутствуют. Если логин, например, вводился неправильно, пользователям выводилось сообщение «Disallow key characters», расшифровать значение которого им было просто не под силу.

Отдельная ситуация – с мобильным телефоном. Во-первых, многие пользователи его просто не хотели его указывать, ведь это личные данные. Во-вторых, люди не доверяют проверке с кодом по SMS. А вдруг за это денег снимут? В третьих, даже те посетители, которые вводили телефон, зачастую делали это неправильно, несмотря на наличие всплывающей подсказки с примером ввода.

3. Нежелание проходить регистрацию

Сама регистрация посетителям не интересна – они хотят добавить объявление, из-за чего вынуждены проходить регистрацию. Вот так было в нашем случае:

Нажимая на кнопку «Добавить объявление», посетители попадали на страницу, которая предлагает либо зарегистрироваться, либо авторизоваться. Лишний шаг – потери в конверсии.

4. Данные о посетителях, которые начали но не довели до конца процесс регистрации, полностью терялись. А таких посетителей было около 20%.

Оптимизация формы регистрации

Новая форма регистрации на сайте выглядит так:

Что сделали?

1. Число полей сократили до 3-х

Отказались от полей «Логин», «Пароль», «Я агент». Сейчас логин по умолчанию – это номер телефона, его можно сменить на уникальный логин в разделе «Профиль». Пароль генерируется автоматически, но по желанию его тоже можно изменить.

Статус пользователя либо настраивается в «Профиле», либо указывается при добавлении объявления. Так часть необязательных полей мы перенесли в панель управления и снизили барьер первого общения с клиентом.

2. Изменили порядок вывода полей

Эксперименты показали, что порядок полей важен. Не стоит начинать форму с номера телефона. Тут как в жизни, начинать диалог с «Дай телефончик» – плохая идея. Сначала Имя, потом Е-майл, а уже потом телефон. Конверсия в таком порядке выше.

3. Доработали поле «Телефон» и подтверждение по SMS

В форме уже введено «+7» – одной вариации в формате ввода номера стало меньше. 8-ку, если ее вводят, вырезает скрипт, ошибку форма не выдает.

Важный шаг – мы убрали кнопку «Подтвердить». SMS с кодом высылается без запроса по нажатию кнопки «Зарегистрироваться». Тут же всплывает окно, где разъясняется необходимость подтверждения номера телефона с просьбой ввести код.

С кодом подтверждения не все просто – около 10-15% его не вводят. Причин может много: указан чужой номер, села батарейка, недоступна сеть, проблема с отправкой SMS, недоверие (страх списания денег).

4. Начали сохранять неподтвержденные аккаунты

В старой форме, если код подтверждения не был введен, то регистрация не заканчивалась, а злой юзер просто уходил. Сейчас даже если код подтверждения не введен, то посетитель проходит регистрацию, но на каждой странице сайта его преследует уведомление о необходимости подтвердить номер телефона. Добавить объявление он так же не может, пока не подтвердит телефон.

И это работает – часть таких посетителей подтверждают телефон позже, а у нас появляется возможность связаться с ними и решить вопрос.

5. Отменили подтверждение e-mail

Ранее регистрация усложнялась еще и необходимостью подтвердить е-майл по ссылке из письма, сейчас же это действие возможно в «Профиле» по желанию.

6. Убрали страницу-прокладку

Теперь по клику на «Добавить объявление» неавторизованные пользователи попадают сразу на страницу регистрации, с той лишь разницей, что мы им сообщаем: «Вы сможете добавить объявление после регистрации». Число просмотров страницы регистрации резко возросло.

Результаты

Мы получили в два раза больше регистраций с подтвержденными номерами телефонов и 15% неподтвержденных аккаунтов, с которыми можно работать.
К сожалению, не могу показать результат по Яндекс Метрике, т.к. она не умеет объединять статистику по разным городам. В нашем случае у каждого города свой поддомен, и адреса форм регистрации разные.

Вот так выглядят результаты по внутренней статистике сайта:

Число регистраций мы увеличили, теперь можно перейти к основной цели – увеличению числа объявлений. Но это уже другая история. А если у вас проблемы с количеством регистраций или заказов, то вам сюда.

• Комментарии