Что заставляет клиента бросить корзину с товарами?

Представьте: ваш клиент добавил товар в корзину, перешел к оформлению и внезапно передумал. Он уходит с сайта, не совершив целевое действие, хотя намерение было. Что заставило его резко повернуть назад? Как действовать в этой ситуации? Об этом — в сегодняшнем выпуске рассылки.

Почему клиент может передумать?

• Высокая стоимость доставки.
• Желание сравнить цены.
• Клиент купит, но потом.
• Товар нравится, но выделенный бюджет меньше.
• Намеренное ожидание бонуса или скидки.
• Негативные отзывы других покупателей.
• Сомнение в своем выборе, желание посоветоваться.
• Клиент обнаружил какую-либо особенность товара после добавления к корзину.
• Страница оформления заказа долго загружается.
• Много элементов, отвлекающих от процесса (рекомендованные товары, дополнительный сервис и т. п.).
• Отсутствие доверия к вашему интернет-магазину, что происходит из-за недостатка контактных данных, отзывов, гарантий и т. д.
• Мало информации о заказанном товаре на стадии корзины («Я точно заказал зеленый рюкзак?»).
• Сомнения в безопасности и конфиденциальности.
• Сложности в изменении состава заказа.
• Отсутствие необходимого способа оплаты.
• Шок от конечной цены нескольких товаров.

Как видите, причин для того, чтобы оставить корзину, немало. Здесь не представлены проблемы со стороны клиента (плохой Интернет, неудобное время заказа, недостаточно денег на карте и т. п.).

Рекомендации по уменьшению таких случаев кроются во многих проблемах, которые приведены. Обязательно наращивайте количество отзывов, сформируйте доверие к вам через наличие портфолио, используйте callback-сервисы, если это уместно и т. д.

Как уменьшить число брошенных корзин?

Начинать нужно с «профилактики» и работать над корзиной еще до того, как клиент в нее попадет. Итак, что вы можете сделать, чтобы количество отказов было минимальным?

Рассчитайте цену доставки таким образом, чтобы предложить ее клиенту бесплатно (изначально или начиная с определенной суммы покупки). Многие клиенты согласны заплатить больше, но получить доставку бесплатно. Изучите цены на свои товары и определите оптимальный уровень.

Работайте с негативом в Сети. 100% положительных отзывов также вызывают подозрение у клиента, потому не спешите удалять любые недовольства. Обратите их в достоинства или компенсируйте количеством положительных откликов.

Корзина — это не финиш. Даже здесь вам нужно убеждать клиента, что он все делает правильно. Покажите свои преимущества, но не назойливо, а аккуратно. Lamoda.ru выбрал для этого правую часть экрана.

Если вы внедрили систему промокодов, сделайте так, чтобы она была заметна в корзине. В интернет-магазине Posuda.ru клиент сразу видит, что дает ему промокод и не задается посторонними вопросами. Если на этот товар распространяется акция, об этом упомяните тоже.

В корзине клиент должен видеть основные характеристики товара и фотографию. Так он не будет сомневаться в корректности выбранного товара.

Сделайте так, чтобы клиент знал о наличии товара до добавления его в корзину. Бывает так, что товар добавлен, а на складе его не оказывается. Это служит причиной ухода клиента с сайта. В Lamoda.ru это реализовано через указание количества в остатке еще до того, как клиент нажимает кнопку «Добавить в корзину».

Следите за тем, чтобы у вас были все доступные способы оплаты товара. Это играет важную роль в борьбе за клиента. Нет речи обо всех подряд платежных системах, но самые популярные обязаны быть, лучше с логотипами. Пример с 220-volt.ru.

Если в стоимость не входит доставка, уточняйте это еще до оформления заказа. Пример с сайта Ozon.ru.

Делайте корзину как можно проще и всегда объясняйте, зачем вам нужны те или иные данные.

Кнопки сделайте видимыми и яркими. Малейшее отвлечение от процесса — и клиент забывает, что хотел. Кнопки способны быстро напомнить, зачем он пришел.

Всегда будьте на связи и следите, чтобы контакты и возможность связаться были доступными. Пример с сайта 003.ru.

Одна из серьезных причин, по которой клиенты могут бросать корзину — это сайт, не адаптированный под мобильные устройства. В этом случае выбор товара и его заказ становится пыткой. Для этого клиент вряд ли пересядет за компьютер и доведет дело до конца.

Следите за тем, чтобы кнопка «Добавить в корзину» действительно работала. Один уважаемый бренд нижнего белья не попал сюда с примером оформления корзины именно из-за неработающей кнопки.

Получите от клиента его e-mail еще на стадии регистрации. Это пригодится вам, если он все-таки передумает заканчивать покупку. При этом не делайте заказ возможным только при условии регистрации. Если электронной почты нет, то в силу должен вступать ретаргетинг.

Что можно сделать, если клиент бросил корзину?

Здесь вам очень пригодится тот e-mail, который вы получили от клиента, не завершившего покупку в вашем интернет-магазине. Повод для письма у вас уже есть. Так поступают в Rozetka.ua.

Ozon.ru уточняет, что товар можно зарезервировать, только оформив заказ. Обратите внимание, что тут же, в письме, клиент видит изображение товара, который он добавил в корзину, но не стал оплачивать.

Lamoda.ru предлагает развеять сомнения того, кто не оформил покупку до конца. Здесь же бонус на 500 руб. и отзывы звезд. Достаточно длинное письмо-убеждение.

Вы можете предложить посетителю бонус, скидку или бесплатный аксессуар. Не делайте это в первые 30 секунд после того, как клиент ушел. Выждите какое-то время. Вы не знаете точной причины, по которой он решил уйти. Возможно, он только и ждет, что вы расщедритесь, или искренне расстроился, что не может позволить себе покупку. Все указанные «плюшки» пригодятся в любом случае.

В рассылке не просто напоминайте о брошенной корзине, но предоставьте гарантии, условия возврата, дополнительные возможности.

Письмо с темой «Ваша корзина ждет вас на 003.ru» содержит также рекомендации на дополнительные покупки.

Adidas.ru выбрал тему письма «Упс! Ты кое-что забыл!», где напоминает о брошенной корзине с призывом к действию, продающим описанием и контактами компании.

Если клиенты уходят на одной и той же стадии и статистика показывает, что процент немал, следует пересмотреть свою корзину, условно разделив ее на элементы. Письма на e-mail о брошенной корзине — это не основной способ работы с клиентом, а лишь дополнительный. Начинать всегда надо с глобального — сервис, доставка, ассортимент, система бонусов, партнерская программа и т. д.

Выводы

Важно не «догнать» клиента, когда он решил уйти, а предупредить такое его решение. Следите за тем, чтобы ваша корзина была удобна, сайт внушал доверие, а e-mail клиента попал в базу. Это на тот случай, если повод его ухода не будет связан с вашим интернет-магазином.

Источник: интернет-рассылка setup

Статьи по теме

Ажиотаж и дефицит: склоняем клиента к покупке

  Если вам необходимо продать определенный товар, нужен ажиотаж. Ощущение того, что кому-то не хватит, — так называемый искусственный де...

2016-02-02

Типичные ошибки в карточке товара

Типичные ошибки в карточке товара Товарная карточка – это конверсионная страница интернет-магазина, которая призвана решать сразу не...

2015-07-10

10 топовых ошибок юзабилити интернет-магазина

Для чего интернет-магазину юзабилити? Владельцы офлайновых магазинов могут увеличить количество продаж, например, если сделают уборку,...

2015-06-24

10 эффективных советов для продвижения интернет-магазинов

Интернет-магазины завоевывают все большую популярность в Сети. Их владельцы регулярно задумываются над продвижением, стремятся сделат�...

2015-06-24

Рынок зарубежных интернет-покупок в России достигнет $3 млрд к 2015 г

Компания Bay.ru, оказывающая россиянам услуги по выкупу и доставке товаров из интернет-магазинов США, проанализировала рынок междунар...

2012-06-04

Ваш сайт: от расходов — к доходам

Способы монетизации интернет-площадки. Все чаще владельцы сайтов задумываются о том, как превратить их представительство в интернет�...

2012-04-22

Сервис контекстной рекламы — заработок для веб-мастеров

Достоинства и недостатки контекстных систем как источника дохода. Любой интернет-пользователь видел контекстную рекламу, и не раз. Эт�...

2012-04-22

Способы заработка в интернете

Рекомендации простым обывателям. Существует довольно много вариантов заработка в интернете без вложений. Эти варианты позволяют полу...

2012-04-22

Партнерка – максимизируй свою прибыль!

Как заработать дополнительные деньги? Партнерские программы (партнерка) — нетрудоемкий способ сгенерировать неплохой интернет-зараб...

2012-04-22

Директ-реклама - Эффективный способ монетизации сайта

Еще, казалось бы, совсем недавно основная роль сайта состояла в том, чтобы доносить до интернет-пользователя элементарные вещи вроде �...

2012-04-18

The Guardian: Google заработала на iOS больше, чем на Android

С каждого девайса на ОС Android Google зарабатывает около $10 в год. Реклама на ПК приносит компании в 3 раза больше, а сервисы, интегрированны...

2012-03-31

Почта России может стать официальным партнером PayPal

Почта России получила официальное предложение о сотрудничестве от известной международной платежной системы PayPal. Как говорят предста�...

2012-03-31

Как заработать в интернете

Зарабатываем в интернете. Если вы когда нибудь захотите зарабатывать деньги через интернет, то первым делом пойдете в интернет искать �...

2011-12-05

Товары@Mail.Ru: ТОП-10 онлайн-покупок

14 июля 2010 года, Москва. Проект Товары@Mail.Ru выяснил, кто и что покупает в Интернете. Оказывается, 70% алкоголя, продаваемого в Сети, приобрета...

2011-11-19

Заработок с Google AdSense

После того, как вы создали свой сайт, перед вами обязательно встанет вопрос как его монетизировать, или проще сказать – как зарабатыват...

2011-11-14