Как обрабатывают лиды на B2C рынке: исследование Callibri 2025
B2C в России меняется: дорожают заявки, усиливается конкуренция в рекламе, клиенты уходят в мобильные каналы и требуют моментальной реакции. Callibri собрали и проанализировали данные по обращениям за год — с июня 2024 по июнь 2025. Расскажем, как пользователи ведут себя в услугах: от ремонта и перевозок до фитнеса, туризма и бьюти.
Этот текст задуман для владельцев бизнесов, маркетологов и директоров по продажам. Вы узнаете, куда стоит инвестировать внимание и бюджеты, чтобы не терять клиентов и расти быстрее конкурентов.
Источники обращений: реклама лидирует, SEO и соцсети не дотягивают
Реклама приносит 53% всех заявок — 228 170 из 423 425. Поиск даёт ещё 32% — 136 883 обращений, что делает его вторым по значимости каналом.
Доля брендового трафика — менее 10%, то есть у большинства компаний низкая узнаваемость и низкая лояльность. Соцсети и email — тоже слабый источник, приносят меньше 2% заявок.
Выводы и рекомендации:
- B2C-компании живут на платном трафике. Это риск: рост ставок напрямую бьёт по CPL. Стоит развивать SEO и брендовый трафик, чтобы снижать зависимость от рекламы. SEO-оптимизация в B2C — это не только статьи на популярные темы, но и локальная оптимизация, когда поисковик предлагает услугу поблизости. Здесь конкуренция ниже и результаты быстрее.
- Низкий брендовый трафик — сигнал, что надо вкладываться в узнаваемость: выпускать экспертный контент, работать с отзывами и рейтингами, заполнять «карточки компаний» в Яндекс и 2ГИС. Соцсети приносят немного заявок, но работают на доверие: клиенты обращают внимание на отзывы, фотографии и tone-of-voice постов.
- Email почти не приносит заявок, но его можно использовать как инструмент удержания — напоминать об акциях или предлагать повторную услугу.
Альтернативные источники: доминируют карты
За год альтернативные площадки принесли 371 354 обращения. Самая большая доля у карт: из 2ГИС — 160 469 заявок, то есть 43,2%, из Яндекс.Карта — 89 575, то есть 24,1% Итого у карт 67,3% всех альтернативных обращений.
Далее идут локальные каталоги и классифайды:
- Близко — 82 063 (22,1%).
- Авито — 33 792 (9,1%).
- Zoon — 4 996 (1,3%).
- ПроДокторов — 289 (0,1%).
- Дром — 170 (≈0%).
Доминация карт объясняется легко: клиенты часто выбирают услуги поблизости, и карточка места в 2ГИС или Яндекс.Картах заменяет сайт. Локальные каталоги вроде Близко и Авито — сильный драйвер срочных бытовых услуг, а нишевые площадки наподобие ПроДокторов и Zoon работают точечно по вертикалям.
Выводы и рекомендации:
- Нужно присутствовать на всех площадках и везде единообразно оформить карточки или профили — чтобы информация не противоречила друг другу. Базовый набор: 2ГИС + Яндекс Бизнес + Близко + Авито. Проверьте NAP-консистентность (название, адрес, телефон), часы работы, категории и услуги, UTM-метки в карточках, где это возможно. Создайте подменные номера телефона через коллтрекинг.
- Превратите карточку места в лендинг: добавьте 8–10 актуальных фото, цену, быстрые кнопки для звонков, FAQ и топ-услуги. Для срочных услуг добавьте «выезд за X мин».
- Управляйте отзывами как каналом конверсии. Запрашивайте отзывы после сделки, старайтесь отвечать на негативные отзывы в течение часа, а лучшие выносите на «витрину» карточки. Тут важна регулярность и системность — выделите конкретные дни на эту работу.
- Тестируйте платные форматы на картах и каталогах. Продвижение в 2ГИС и Яндекс Бизнес и «поднятие» на Авито пробуйте поквартально: цель — чтобы стоимость обращения не превышала CPL из контекста. Отключайте нерентабельные.
- Отслеживайте эффективность отдельно по каждой площадке. В отчётах держите: показы → клики → звонки/чаты → заявки. Сравнивайте с контекстом: направляйте бюджет туда, где лид дешевле.
Каналы обращений: звонки доминируют, мессенджеры растут
Всего за год мы зафиксировали 712 000 обращений. Телефон по-прежнему лидер в B2C и приносит 434778 из них — 61%. При этом за год мессенджеры и чаты суммарно дали больше 100 000 обращений — 14,5%. И эта доля растёт: клиентам становится удобнее писать, чем узнавать информацию голосом.
Выводы и рекомендации:
- Телефон остаётся основным каналом. В срочных нишах (ремонт, грузоперевозки, доставка) доля звонков выше 70%. Есть две ключевые метрики: Answer Rate должен быть от 90%, а скорость ответа — меньше 20 секунд.
- Мессенджеры становятся стандартом. WhatsApp и Telegram уже формируют 6,5% обращений. Подключите быстрые CTA-кнопки на сайте, в карточках карт и каталогов — например, «написать в WhatsApp».
- Чаты на сайте требуют SLA — если долго отвечать в чате, можно потерять лиды. Настройте автоприветствие и установите SLA на первый ответ не более одной минуты. Хорошая практика — создавать дежурные чаты в пиковые часы, c девяти утра до трёх дня.
- Email — хоть и нишевый, но достойный внимания канал. Через него можно высылать коммерческие предложения и договоры. Настройте автоответ с подтверждением и сроками реакции.
- Создайте единую омниканальную воронку. Все звонки, чаты и мессенджеры должны попадать в CRM. Цель — видеть полный путь клиента. Для этого можно использовать CRM-чат Callibri, который объединяет все каналы общения в одном окне и позволяет мгновенно обрабатывать обращения, назначать ответственных и настраивать SLA.
Поведение клиентов: мобильный трафик и потерянные лиды даже ночью
Клиенты обращаются практически круглосуточно, но основная активность приходится на утро и день: с девяти утра до трёх дня. Пик по дням недели — со вторника по четверг, в каждый из этих дней приходит по 115 000 обращений. Даже в выходные пользователи активно заказывают услуги: в воскресенье поступает 74 000 заявки. Более 8 000 обращений система фиксирует каждую полночь.
Больше 65% всех обращений поступает со смартфонов: 282 000 против 146 000 с десктопов. Клиенты ищут услуги «на ходу» — через карты, мессенджеры и соцсети.
Значительная часть лидов теряется: за год B2C-компании пропустили более 73 000 звонков (16,8%) и больше 12 000 сообщений в чатах — это каждый третий диалог. Даже минимальные потери за месяц — больше 10 000 звонков. Для компаний с CPL свыше 3 000 ₽ это прямые финансовые потери.
Выводы и рекомендации:
- Будьте на связи 24/7. Даже ночью фиксируется более 8 000 заявок в час, а в воскресенье — 74 000 обращений. Дежурные смены и чат-боты позволяют не терять клиентов.
- Ставьте мобильный в приоритет. Более 65% заявок идут со смартфонов: сайт должен быть быстрым, с удобными формами и CTA в WhatsApp/Telegram, креативы — в вертикальном формате.
- Закрывайте пропущенные лиды. Теряется до 17% звонков и каждый третий чат. Внедрите автоперезвон и SLA на первый ответ в чате — не больше одной минуты.
- Подстраивайте рекламу под поведение клиентов. Усиливайте показы утром и днём, но не отключайте кампании ночью и в выходные — пользователи ищут услуги круглосуточно.
- Следите за SLA и стоимостью потерь. Если CPL — несколько тысяч рублей, то тысячи пропущенных звонков — это миллионы потраченного бюджета. Контролируйте Answer Rate и скорость ответа ежедневно.
Цена лида: рост +30% за полгода
Средняя стоимость лида в B2C выросла с 2 135 ₽ в январе до 3 012 ₽ в июне 2025 года. Причина — высокая конкуренция в контекстной и таргетированной рекламе. Компании активно инвестируют в платные каналы, и ставки в аукционах растут — особенно в пиковые сезоны для ремонта, туризма, фитнеса и бьюти-услуг.
Выводы и рекомендации:
- Подключите сквозную аналитику и коллтрекинг, чтобы видеть реальную окупаемость кампаний. Тестируйте новые форматы рекламы и сегментируйте аудитории, чтобы удерживать стоимость заявки.
- Повышайте конверсию сайта: упрощённые формы, квизы, виджеты, pop-up — каждая оптимизация снижает CPL.
- Уделяйте внимание пиковым сезонам и дням недели — если правильно настроить ставки и расписания показов, сможете сэкономить бюджет. Рассматривать альтернативные каналы — локальные площадки и мессенджеры, которые могут приносить лиды дешевле, чем контекст.
Заключение: что стоит запомнить
Сочетайте рекламу и SEO. Контекстная реклама приносит заявки, но локальное SEO недооценено. Баланс платных и органических каналов снижает стоимость лида и расширяет охват.
Оптимизируйте мобильный опыт. Больше 65% заявок приходят со смартфонов. Удобный мобильный сайт, быстрые формы и кнопки для мессенджеров — must-have для удержания клиентов.
Не теряйте заявки. Пропущенные звонки и сообщения — это убытки. Автоперезвон, чат-боты и чёткое расписание операторов закрывают больше заявок без лишних затрат.
Используйте мессенджеры. WhatsApp и Telegram — стандарт общения с клиентами. Интеграция и быстрая обработка сообщений повышают конверсию и лояльность.
Работайте с агрегаторами. Площадки вроде 2ГИС, Яндекс.Карт и Авито ключевы для B2C. Тестируйте форматы, следите за конкурентами и подключайте сквозную аналитику для оценки результатов.
Применяйте аналитику. Стоимость лида растёт из-за конкуренции и медиаинфляции. Сквозная аналитика помогает управлять бюджетом и конверсией, без неё эффективность падает.
Источник - https://callibri.ru/blog/issledovanie-klientskih-obrashchenij-rynka-uslug-b2c-2025
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
|
B2C в России меняется: дорожают заявки, усиливается конкуренция в рекламе, клиенты уходят в мобильные
каналы и требуют моментальной реакции. Callibri собрали и проанализировали данные по обращениям
за год — с июня 2024 по июнь 2025. Расскажем, как пользователи ведут себя в услугах: от ремонта
и перевозок до фитнеса, туризма и бьюти. |
Как обрабатывают лиды на B2C рынке: исследование Callibri 2025 |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2025-12-02 » Когда ошибка молчит: как бессмысленные сообщения ломают пользовательский опыт
- 2025-12-02 » 9 лучших бесплатных фотостоков
- 2025-12-02 » UTM-метки: ключевой инструмент аналитики для маркетолога
- 2025-12-02 » ПромоСтраницы Яндекса: Что такое и для чего служит
- 2025-12-02 » Метатеги для сайта: исчерпывающее руководство по Title, Description, Canonical, Robots и другим тегам
- 2025-11-26 » Оценка эффективности контента: превращаем информационный балласт в рабочий актив
- 2025-11-26 » 10 причин высокого показателя отказов на сайте
- 2025-11-26 » Когда и зачем обновлять структуру сайта
- 2025-11-26 » Скрытые демотиваторы: как мелочи разрушают эффективность команды
- 2025-11-26 » Зачем запускать MVP и как сделать это грамотно?
- 2025-11-20 » Половина российских компаний сократит расходы на транспорт и маркетинг в 2026 году
- 2025-11-20 » Перенос сайта с большим количеством ссылок
- 2025-11-20 » Перелинковка сайта: Что такое и как ее использовать
- 2025-11-20 » Критерии выбора SEO-специалиста и подрядчика для продвижения сайта
- 2025-11-20 » Применение искусственного интеллекта в рекламных агентствах: комплексное исследование трендов 2025 года
- 2025-11-19 » Геозапросы по-новому: как покорить локальное SEO с помощью ИИ
- 2025-11-14 » Консалтинг: сущность и ключевые направления
- 2025-11-14 » Онлайн-формы: универсальный инструмент для сбора обратной связи
- 2025-11-14 » Факторы конверсии органического трафика
- 2025-11-14 » Планирование рекламного бюджета: самостоятельный подход
- 2025-11-14 » Авторизация на сайте: как выбрать решение для удержания клиентов и сохранения продаж
- 2025-11-13 » Эффективные методы стимулирования клиентов к оставлению положительных отзывов
- 2025-11-13 » Налоговая реформа — 2026: грядущие изменения для предпринимателей
- 2025-11-13 » Альтернативы мессенджерам: что выбрать вместо Telegram и WhatsApp
- 2025-11-13 » Маркировка рекламы для начинающих: полное руководство по требованиям ЕРИР
- 2025-11-13 » ИИ не отберет вашу работу — её займет специалист, владеющий искусственным интеллектом
- 2025-10-29 » Как оценить эффективность работы SEO-специалиста: практическое руководство для маркетологов и владельцев бизнеса
- 2025-10-29 » Киберспорт как маркетинговый инструмент: стратегии привлечения геймеров
- 2025-10-29 » Как говорить с аудиторией о сложном
- 2025-10-29 » Что такое доказательства с нулевым разглашением (ZKP) и их роль в блокчейне
Кто мало хочет, тот дешево стоит |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.