Борьба за посетителя

Ошибка

Рекомендация

Низкая квалификация сотрудника, отвечающего за работу с клиентами, обратившимися на фирму через сайт.

Профессиональный уровень подготовки менеджера, отвечающего за работу с посетителями сайта, должен соответствовать притязаниям владельца сайта к эффективности сайта, т.е. к доходу и прибыли от сайта.

Трубку телефона долго не поднимают.

Трубку телефона поднимать не позднее 3-4 звонка.

С клиентом разговаривают незаинтересованно, вялым, скучным заспанным и т.д. голосом.

Подберите сотрудника, тембр голоса которого не побуждают клиента поскорее закончить разговор.

Незнание сотрудниками фирмы собственного корпоративного сайта.

Обеспечьте изучение корпоративного сайта всеми сотрудниками фирмы, которым приходится непосредственно общаться с клиентами по телефону.

Сотрудник фирмы не может оперативно, полно и точно ответить о характеристиках предлагаемых товаров и услуг.

Сотрудник фирмы должен лучше посетителя разбираться в характеристиках предлагаемых товаров и оказываемых услуг.

Невозможность оперативного доступа сотрудника фирмы к информации на корпоративном сайте.

Установите копии корпоративного сайта на персональных компьютерах тех сотрудников, которые общаются с клиентами.

Электронную почту проверяют редко.

Выделите на фирме одного-двух сотрудников, в обязанность которых будет входить ежедневная проверка электронной почты (почту лучше всего проверять несколько раз в день).

На электронную почту долго не отвечают.

На письма, полученные от посетителей сайта, отвечайте сразу и по существу.

Отсутствует интерес узнать, как посетитель попал на сайт.

Проводите опрос клиентов, позвонивших на фирму, о том, из каких источников информации они узнали о вашей фирме

Отсутствует анализ вопросов клиентов.

Анализируйте вопросы клиентов, побывавших на вашем сайте.

Старайтесь новым посетителям давать более качественные ответы на часто задаваемые вопросы.

Отсутствует статистика учета посетителей, обратившихся на фирму через сайт.

Ведите статистику количества и объема совершенных сделок с теми клиентами, которые нашли корпоративный сайт фирмы в Интернете.

Посетителю не отвечают на его вопросы, а предлагают найти ответы самостоятельно, отсылая его на сайт.

Отвечайте на вопросы клиента, не заставляя его, без необходимости, самостоятельно находить их на сайте.

Посетителя, позвонившего по телефону за заказом товара или услуги, заставляют регистрироваться на сайте и заполнять анкеты.

Запишите необходимую информацию о клиенте. Избавьте клиента от необходимости вводить какие-либо данные, чтобы купить товар или заказать услугу.

Отказ клиенту в товаре, если он отсутствует.

Предложите клиенту замену отсутствующего товара или поставку товара под заказ.

Посетителю сайта предлагают ознакомиться с отсутствующим на собственном корпоративном сайте описанием товаров или услуг на сайте конкурента.

Пишите о предлагаемых характеристиках товара и оказываемых услуг подробно.

Посетители сайта не должны домысливать о предлагаемых товарах и услугах. Им нужна подробная информация.

Нет борьбы за каждого посетителя.

В конкуренции среди сайтов побеждает тот сайт, владелец которого борется за каждого посетителя.