CJM: особенности продукта и его использования
Одной из важных задач, которые стоят перед каждым владельцем сайта, является получение высокого уровня конверсии. Существует много способов добиться желаемого результата, но в основу практически каждого из них положен анализ целевой аудитории и поиск механизмов воздействия на неё. Подходить к процессу нужно комплексно, основная задача − понять, как ЦА взаимодействует не только с вашим сайтом, но и с компанией в целом (звонки менеджерам, посещение городских торговых точек, заказ услуг курьера и т. д.).
При проведении анализа нужно оценить все возможные источники трафика, а поможет в этом традиционно Google Analytics, который содержит отчёт «Конверсии → Многоканальные → Основные пути конверсии».
Изучив отчёт, вы сможете получить представление о том, какой из каналов приносит наибольший объём конверсии. Но, опять же, речь в основном идёт об онлайн-каналах, их офлайн-аналоги остаются вне зоны внимания. Этого для успешного бизнеса мало, желательно отслеживать специфику переходов клиента с одного канала на другой. Реализовать поставленную задачу поможет один из UX-методов − CJM (Customer Journey Map, что переводится, как «Карта путешествий/путей клиента»). Продукт позволяет визуализировать точки контакта и пути представителей целевой аудитории.
Представленный метод хорош тем, что относится к универсальным и может быть использован для всех направлений бизнеса − от стартапов до заведений общественного питания. Сколько бы лет ни было вашему делу, Customer Journey Map подходит для комплексных исследований.
Плюсы для начинающих:
- оценка жизнеспособности услуги;
- выявление возможных проблем клиента на стадии запуска дела;
- построение стратегии их решения.
Плюсы для опытной компании:
- оценка своей деятельности и эффективности сервиса со стороны;
- поиск барьеров, которые являются для клиентов непреодолимыми;
- нахождение путей дальнейшего развития и совершенствования бизнеса.
Особенности построения CJM
Наряду с эффективностью и реальной пользой инструмента можно отметить, что работать с ним достаточно просто. Выстроить его можно самостоятельно. Даже при обращении к профильным веб-специалистам вам всё равно придётся принимать активное участие в построении карты: наиболее полным объёмом сведений о своей ЦА обладаете именно вы.
Если компания занимается предоставлением достаточно сложной услуги, то имеет смысл отслеживать путь клиента не полностью, а частично (на наиболее проблемных участках).
Вводными данными для CJM являются:
- разбивка целевой аудитории на кластеры и создание подробных описаний;
- пути перемещения пользователей.
Если ваш бизнес работает онлайн, то источником информации для построения карты станет веб-аналитика. Предлагаем вам изучить пример основных (ключевых) персонажей для мобильного приложения о питании.
Основные этапы генерации CJM
Процесс генерации включает в себя два основных этапа:
- поиск всех доступных точек контакта (сайт, приложение, социальные сети) и доступных каналов взаимодействия клиента и услуги (телефоны, терминалы, браузеры, курьер, визит в офис);
- описание полученных точек в карте, продумывание межканальных переходов.
В процессе работы с продуктом услуга будет улучшена за счёт того, что структура карты изменится, а барьеры снизятся. По сути, CJM − визуальное отображение пути покупателя. Оно не является чётко регламентированным и канонизированным, стандарты отсутствуют, поэтому можно создать уникальный, наиболее эффективный путь.
Уже существует много различных онлайн-инструментов, которые позволяют визуализировать CJM (uxpressia, smaply, touchpointdashboard, realtimeboard). Рассмотрим на примере CJM для ключевого персонажа приложения о еде в uxpressia.
Перечисленные инструменты обладают таким достоинством, как возможность построения карты из блоков. Впрочем, при необходимости на ранних этапах использования карты вы можете применять Excel.
Сценарий улучшения конверсии с помощью CJM
Вам сразу же стоит отказаться от идеи строить карту ради карты. CJM − прикладной инструмент, который будет работать для повышения конверсии и роста лояльности целевой аудитории. Этот продукт − детализированное отражение стадий воронки продаж. Используя его, вы можете улучшить конверсию на каждом из этапов.
В качестве примера предлагаем построить CJM для сервиса, специализацией которого является продвижение сайтов. Наиболее распространённый вариант − приход клиента из органической выдачи поисковой системы Яндекс. Первый шаг может быть опущен, однако в этом случае путь клиента будет отражён не полностью.
Затем нужно приступить к работе с построенной CJM. Если вернуться к примеру, то видно, что карта включает в себя шесть шагов. Три последних оказывают влияние на конверсию по заявкам, первые три отражаются на них косвенно. Значит, прежде всего сосредоточиться нужно именно на наиболее влиятельных и генерировать улучшения для них. Процесс предполагает опрос сотрудников, клиентов, анализ поступивших телефонных звонков. Дополнительная мера − проведение юзабилити-тестирования.
После подготовки можно переходить к внедрению изменений и поэтапным замерам конверсии. В дальнейшем выполняется актуализация CJM под ваши услуги.
Обратите внимание, что достаточно большое количество сайтов предлагает не услуги, а товары. Рассмотрим на примере онлайн-магазина женской одежды построение карты для такого бизнеса.
Предположим, что на сайт клиент попал из рекламы.
Помним, что карта может отражать шаги клиента как в полной мере, так и частично. Для такой CJM актуально добавить шаг, который делается после того, как товар получен. Речь идёт о написании отзыва, что важно для интернет-магазина.
Затем нужно подробно расписать проблемы каждого из этапов, найти пути решения обнаруженных проблем, генерировать их с помощью информационных данных.
Внедрение изменений также осуществляется пошагово и сопровождается отслеживанием конверсии.
В случае правильного и регулярного использования возможностей CJM улучшится показатель объёма продаж, а ваша компания станет клиентоориентированной. Результаты от применения инструмента станут заметны примерно через полгода.
Если у вас нет возможности заниматься построением карты самостоятельно, доверьте эту процедуру нашим специалистам.


Поделиться статьей:
Акция: Закажи любой сайт до окончания акции и получи скидку + подбор семантического ядра + поисковую оптимизацию сайта Это позволит Вам получать еще больше трафика и соответственно клиентов из Интернета!
До конца акции осталось
0
5
4
3
2
1
0
0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
5
4
3
2
1
0
0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
|
Узнайте подробности акции у менеджеров компании по телефонам: 8-924-200-7194 г.Хабаровск 8-800-550-9899 Бесплатно по России (с 3 до 11 по Мск) |
Новые статьи и публикации
- 2019-02-12 » Отчёты в Google Analytics: как с ними работать?
- 2019-02-06 » Изгнание ботов из соцсетей: почему не стоит накручивать число подписчиков?
- 2019-01-30 » Создание логотипа: семь сервисов в помощь
- 2019-01-23 » User-generated content: пять причин внедрения на сайт
- 2019-01-18 » Выпуск №113: Турбо-страницы. Адаптация. Google Analytics. Тексты. Тренды. Отзывы. Всплывающие окна.
- 2019-01-17 » Всплывающие окна: как сделать их не раздражающими, а привлекающими?
- 2019-01-09 » Оформление текстов на сайтах: 10 полезных советов
- 2019-01-09 » Модерация отзывов: 5 самых требовательных площадок
- 2018-12-27 » Веб-сайты: какими они должны быть в 2019 году?
- 2018-12-19 » Подготовка эффективных текстов: 10 шагов, чтобы «зацепить» целевую аудиторию
- 2018-12-13 » Google Analytics: специфика системы и особенности работы с ней
- 2018-12-05 » Адаптация сайта под мобильные устройства: как это сделать?
- 2018-11-30 » Турбо-страницы: разработка для интернет-магазинов
- 2018-11-28 » Выпуск №112: Ретаргетинг, как правильно настроить «догоняющую» рекламу. Проверка позиций. Контент-маркетинг. О империи «Додо»
- 2018-11-27 » «Фёдор, ты так много говоришь об IT, а где же здесь пицца?» — что стоит за империей «Додо»
- 2018-11-21 » Контент-маркетинг: секреты превращения читателей в покупателей
- 2018-11-15 » Проверка позиций сайта: как её провести?
- 2018-11-09 » Ретаргетинг на клиентские базы: как правильно настроить «догоняющую» рекламу
- 2018-11-08 » Выпуск №111: Практические советы и изменения для бизнеса в 2019. SEO. Instagram. Facebook.
- 2018-11-07 » Как увеличить продажи перед Новым годом
- 2018-11-07 » Изменения для бизнеса с 1 января 2019 года
- 2018-11-01 » Основные SEO-ошибки: пять «нельзя» при поисковом продвижении сайта
- 2018-10-26 » Настройка рекламы в Facebook
- 2018-10-17 » Сервис Instagram − поле для анализа деятельности конкурентов
- 2018-10-15 » Выпуск №110: Ускоряем сайт. Заботимся о репутации. Проверяем эффективность рекламы.
- 2018-10-12 » Репутация компании в интернете: отслеживаем и управляем
- 2018-10-07 » Обновление PHP на Denwer. Обновление Denwer (Apache 2.2, PHP 5.6, MySQL 3.5) + Обновление Denwer (Apache 2.4.23 (со всеми модулями), PHP 7.0.10 (со всеми расширениями + xdebug), MySQL 5.7.15) + Обновление Denwer (Apache 2.4.23 (со всеми модулями), PHP 7.1
- 2018-10-03 » Модели атрибуции для оценки эффективности рекламы
- 2018-09-27 » Скорость загрузки веб-сайта: как её повысить?
- 2018-09-27 » Выпуск №109: Google Merchant Center: особенности размещения магазина. ИКС от Яндеск. «Тургенев» против «Баден-Баден».
Предоставляем полный комплекс услуг по созданию, обслуживанию и продвижению сайтов по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.