Кстати, клиент НЕ всегда прав

Всем известен принцип: «пункт 1. клиент всегда прав; пункт 2. если клиент не прав, смотри пункт 1». Качественный сервис в продажах – тонкий процесс. На завоевание доверия и преданности клиентов уходят годы. Естественно, нужно сделать максимум, чтобы они остались довольны Вами как продавцом и компанией в целом, и возвращались к Вам вновь и вновь.

А как быть со сложными клиентами? Все, кто сам занимался продажами, прекрасно понимают, о чем я говорю. 99,9% покупателей очень хорошие и славные люди. Но есть такие, которые могут попить немало крови менеджерам и продавцам, проявляя постоянное недовольство по любому поводу, и распространяя негативную энергетику. Надо заметить, я сама неоднократно сталкивалась с подобными экземплярами, и тратила на них до нескольких дней, что в конечном итоге почти всегда приводило к положительному результату, и даже к повторным обращениям. Другие советуют отпускать подобных покупателей: «Мы проносим извинения, но, наверное, вам лучше обратиться в другую компанию». Что ж с подобным клиентом можно поступать по-разному. Что выбрать, решать только Вам.

Многие гуру продаж и высокого сервиса советуют: если вы хотите сохранить или поддерживать на должном уровне свой бизнес, всегда нужно давать клиентам именно то, что они попросят, не увиливая, без всяких колебаний. Если Вы делаете хоть немного меньше или пытаетесь торговаться с ними, то вы потеряете их расположение.

Да, Вы должны идти навстречу клиентам, становится на их сторону, и решить их проблему, иногда теряя собственную прибыль. Но вот здесь возникает самый главный вопрос: на какой максимум потерь Вы можете пойти, чтобы удовлетворить клиента? Это должна решить для себя каждая компания, которая занимается сервисом: кто-то безоговорочно удовлетворит все требования в пределах 5000р, кто-то в пределах 15000р, кто-то в пределах 50000р, ну а кто-то 500000р, вопрос опять же политики компании и разумности. Но уж коли вы выполняете условия клиента, не язвите и не закатывайте глаза, не надо делать одолжений, вы оказываете сервис, так делайте это на высшем уровне.

Итак, установите в компании правила, чтобы продавцы знали, как действовать в нестандартных ситуациях:

1. Разработайте схему работы со сложными клиентами.

2. Установите предел, до которого “клиент всегда прав”.

3. Когда вы вынуждены выполнить дополнительные требования клиента, делайте это с улыбкой, иначе эффект от такого рода сервиса моментально исчезает.

4. Помните, люди в массе своей хорошие, не позволяйте из-за ничтожно малого количества «вампиров» поменять свое мнение.