Как создать ориентированную на клиента корпоративную культуру?

Хорошее обслуживание клиентов начинается не в момент появления на горизонте клиента, оно должно существовать внутри компании даже до того, как клиенты увидят вашу вывеску. Оно должно быть основой корпоративной культуры и предпосылкой для всего взаимодействия между сотрудниками. Для того, чтобы добиться установления такой культуры, надо начинать с топ-менеджмента, а далее формализовывать процедуры и проводить тренинги для сотрудников. Это та ситуация, когда позиция лидера и руководства должна задавать тон всем остальным сотрудникам.

Но как руководство компании может задать этот тон? Это просто: им нужно стать живым примером для сотрудников. Вспомните об этом золотом правиле...золотом правиле работника. Относитесь к работникам так, как хотите, чтобы они относились к клиентам. А можно относиться к ним даже лучше, так вы не только подчеркнете свою позицию, но и завоюете их лояльность, вдохновляя к переносу позитивного опыта на клиента!
Когда вы представили сотрудникам свое видение, стоит укрепить его в их памяти с помощью формальных процедур. Тренинг по клиентскому сервису будет иметь гораздо больший эффект, если перед ним вам удалось направить их так, что они сами хотят начать работать лучше и сделать свое место работы еще приятнее.

Ниже приведены пять путей по построению корпоративной культуры, которая ставит обслуживание клиентов на первое место.

• Начинайте еще на этапе набора. Известно ли вам правило «нанимайте по отношению к работе и учите основным вещам»? Оно остается верным при формировании культуры обслуживания клиентов и имеет далеко идущее значение. Рассматривайте особенности потенциального работника и то, как они будут соответствовать в долгосрочном периоде вашим ценностям.
• Теперь добавьте тренинги. Постоянно держите в голове то, что хотите внедрить - новую организационную культуру - и старайтесь донести это до работников как можно быстрее. Если раньше вы принимали на работу людей, исходя из нужных вам характеристик, добавьте к этому еще и понимание видения, миссии и целей компании.
• Последовательность является ключевым фактором. Преобразуйте видение, миссию, и цели в одну «мантру», чтобы ваши сотрудники могли получить понимание концепции и действовать в соответствии с целями компании. Это поможет поддерживать общий командный дух, каждый будет чувствовать себя частью культуры, если сотрудники смогут ясно формулировать свою позицию.
• Доверяйте их инстинктам. Вы наняли правильных людей, обучили их основным вещам для хорошего обслуживания клиентов, теперь дайте шанс поэкспериментировать и, возможно, придумать что-то новое! Пока они не делают ничего, что доставит компании финансовые или юридические проблемы, пусть стоят свой стиль общения с клиентами.
• Продолжайте двигаться вперед. Построение и выращивание бизнеса - полезный опыт для всех, кто в это вовлечен. Когда организация ищет новое, могут возникать некоторые проблемы, но тогда используйте их как полезные уроки! Отмечайте как успехи, так и неудачи сотрудников, и позиционируйте их как ваше общее обучение и рост.
  Счастливые сотрудники делают таковыми и своих клиентов. Создайте культуру, в которой работники будут чувствовать себя ценными, с энтузиазмом приступать к работе, и клиенты почувствуют это. Если вы можете сделать так, вам удастся создать удивительную организационную культуру, в которой клиентский сервис будет все время расти.