Три способа вернуть клиентов

Если вы похожи на меня, вы наверняка ежедневно интересуетесь, как обстоят дела в обслуживании клиентов на рынке. Вы изучаете данные, анализируете происходящее, и пытаетесь извлечь уроки как из хорошего, так и из плохого (особенно из него). Когда вы видите, что у кого-то с этим проблемы, вы думаете: «Ничего себе! Я никогда бы не сделал такого в своей компании». Приятная часть этого заключается в том, что, скорее всего, вы действительно этого не сделаете. Но что насчет процедур по восстановления клиентского сервиса, если подобная ситуация уже призошла?

Вот что я обнаружил, изучая литературу, посвященную клиентскому сервису. Существует огромное количество публикаций об удачном опыте некоторых компаний, которые выбиваются из общей массы тем, что все делают правильно - например, используют бонусы для поднятия лояльности - и оказываются в выигрыше. Чего я не увидел, так это руководства для восстановления сбоев системы обслуживания клиентов, чтобы разрешить последствия собственных ошибок. Что делать, когда что-то в компании пошло не так?

Печальный опыт подсказывает мне, что тут нет универсальных приемов решения проблемы. Многие компании просто пускают все на самотек, упуская клиентов, тогда как правильная стратегия поведения при их недовольстве может заработать лояльность этих клиентов на долгие годы. У них просто нет такого стандарта качества общения с клиентам, на который можно бы было ровняться.

Я разработал три подсказки, поэтому, когда кто-то бросит в вашу компанию яйцо, вы сможете удалить его с помощью салфетки вместо того, чтобы добавить в него кетчуп и соль, сделав ситуации еще менее приятной.


1. Признайте свою ошибку
Есть одна вещь, которая очень злит клиентов и дискредитирует вас: оборонительная позиция с обвинением всех вокруг в случившемся, кроме своей компании. Представьте себе: вы разлили молоко и не только плачете над ним, но и обвиняете в этом корову. Теперь поставьте себя на место клиента. Он или она работает с вами по контракту и не хочет слышать о проблемах с поставщиками, грузовыми автомобилями и прочих форс-мажорных обстоятельствах. Когда вы забираете деньги клиента, вы становитесь ответственными за происходящее, поэтому действуйте в соответствии с этим. Это является основным пунктов в процессе обслуживания клиента при возникновении жалоб.

В конце 90-х у меня был Ford Explorer. Возможно, вы знаете, что эта партия машин была выпущена с завода с неудачными шинами Firestone ATX. Я покупал машину подержанной и ездил на шинах Goodyear, поэтому данная проблема уже не касалась меня. Независимо от того, что вы думаете о любом Форд или Firestone, я был рад получить предупреждение от обеих Форд и Firestone. Каждая из них, я полагаю, нашли мое имя в регистрационных записях и связался со мной. В письме Форд не обвинял Firestone, там были извинения и просьба связаться с Firestone. Точнее, если у меня стоят шины данной компании, принести их для замены. В письме Firestone было нечто подобное, несмотря на то, что я не был их прямым клиентом (им был Форд), они сочли своим долгом проконтролировать ситуацию с конечным потребителем своего продукта.

Для сравнения приведу другую компанию, чье имя не буду называть, которая взялась обеспечивать настройку высокоскоростного Интернета в моих офисах. Мне сказали, что соединение будет установлено за четыре недели, но эта цифра растянулась до шести. В результате мне пришлось отправить домой новых сотрудников, потому что я не мог обеспечить доступ к Интернету и электронной почте...не совсем приятная ситуации для меня. Эта компания устроила тот же хаос при переключении телефонной линии. Они без колебаний включили меня в план работ и взяли деньги, но их реакция на проблему была поразительной. Это вина Verizon, потому что они не сделали работу над линиями, или они не провели их в здание. У нас была пурга на прошлой неделе. Моя собака съела мою домашнюю работу. Эта компания стремилась убедить меня в том, что все вышло из-под контроля. Но что должен сделать клиент, повеситься? Если вы получаете от клиента деньги за продукты или сервисы, то ВСЕ ложится на ваши плечи. Не сочиняйте извинения, а придумывайте решения. В большинстве случаев вам удастся сделать это по телефону.


2. Требуйте от клиента перечня желательных для него действий при возникновении форс-мажора
Это очень просто, но так часто игнорируется. Спросите клиента, какое ваше поведение привело бы к его удовлетворению. Расширьте круг решений, в которых участвует клиент. Сделайте его частью команды, а не противником. Помните, что он достаточно втянут в ситуацию для того, чтобы подать хорошие идеи о том, какое «лекарство» сейчас нужно.

Рекомендации клиента хороши по двум причинам: во-первых, это позволит нивелировать часть возможных жалоб, во-вторых, вы можете найти ответы на интересующие вас вопросы, которые могут оказаться менее болезненными, чем ваша собственная версия. Те компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, всегда узнают мнение клиентов и по возможности следуют ему. По крайней мере, прислушиваются.
Худшее, что компания может сделать, это усугубить все, позвонив будущим экс-клиентам и сообщив, что компания находится в неприятной ситуации и наверняка провалит данные обещания. Юристы скажут, что это прекрасно, потому что спасает компанию от исков. Однако, юристы обычно приглашаются в тех случаях, когда ситуация вышла из-под контроля, а не в процессе построения бизнес-процессов внутри бизнеса.

Я сейчас работаю с вендором программного обеспечения, который однажды не выполнил свое обещание. Они последовательно сделали большинство шагов, которые я ожидал, но полученное качество и ценность заключаются не в этом, и они знают, что в моей компании это понимают. Вместо того, чтобы спрашивать меня, как устранить нарушение, они указывают на контракт, одна-две страницы которого посвящены результатам проекта, а четыре-пять страниц мелким шрифтом содержат юридические особенности, где говорится о таких вещах, как, например, учитывать их переработки. Разве это не прекрасно? Они так беспокоятся о том, чтобы компенсировать всю свою работу до последней минуты, что даже не видят того, как я плавно теряю интерес и принимаю стратегическое для своего бизнеса решение  выйти отсюда и зайти к конкуренту, отрезая первую компанию от десятков тысяч долларов будущего дохода от содержания и обновления этого ПО.

В качестве более позитивного примера могу привести моего друга Тома, работающего в компании T&F в Кенсингтоне. Он на словах сообщил мне (без юридического документа), что обещает за час решить проблему с моим гидроциклом пару лет назад. Три часа спустя проблема не была устранена. Он извинился и спросил, что делать, на что я ответил, что мне не хочется платить за 3 часа работы, которая не принесла результата. Без лишних колебаний он выставил мне оплату получаса работы. Это стоило Тому реальных времени и денег, но он не настоял на оплате по тарифу, потому что я считал, что это нечестно. Бизнес Тома приносит ему тысячу долларов в год только от моей жены и меня, но он был готов расстаться с несколькими сотнями долларов проще, чем компания, предоставляющая программное обеспечение, полугодовой заработок которой  в 100 раз больше стоимости моей компании. Я не могу сказать вам, сколько денег получил бизнес Тома от моих рекомендаций, статей и проданных компакт-дисков, где о нем говорится в положительном свете. Однако знаю, сколько рекомендаций получит компания, устанавливающая ПО. Угадаете?


3. Сделайте это правилом, и всегда следуйте ему.
В какой-то момент, рано или поздно, вам придется выполнить обещание. Вы можете не укладываться в сроки или в бюджет, но в конечном итоге необходимо будет сделать все. Проблема заключается в том, что большинство компаний не могут этого сделать. Они обещают предоставить клиенту X, но это оказывается сложнее, чем они думали, и в итоге клиент получает свой заказ уставшим и поздно. Опытный владелец бизнеса знает, по каким причинам возникают неудобства в доставке необходимого X, но клиент получает больше неудобств. Компания с отличным сервисом доставит Х с чем-нибудь еще. Это не урок по математике, все действительно просто.

Если ломается газонокосилка и покупатель возвращает ее по гарантии, вы, естественно, дадите ему новую. Но как насчет того, чтобы дать этому клиенту еще и купон на газ или масло для косилки? Блуза разошлась по шву? Попробуйте дать такому клиенту две блузы взамен. Вы уже поняли, что я имею ввиду? Если вы дадите одну, то эта покупательница скажет спасибо и больше не вернется в ваш магазин. В конце концов, блузки ведь некачественные. Давая ей вдвое больше товара за те же 20$ (понятно, что это зависит от магазина), вы заработаете лояльность. Она не только придет к вам снова, но еще и расскажет о произошедшем пяти знакомым, трое из которых придут в ваш магазин. В данной ситуации важно, что вы предоставили клиенту бонус добровольно, без давления со стороны недовольных клиентов. Как владелец бизнеса, вы должны поднять голову от баланса и довериться своей интуиции. Как вы ведете себя, когда кто-то, с кем вы сотрудничаете, превращает проблему в приятный сюрприз? Так же поведут себя другие люди.

Автор книги «Четырехчасовая рабочая неделя» Тим Феррис говорит об этом же, называя прием «гарантией выигрыша при проигрыше», когда покупатель в случае неудачи получает больше, чем заплатил.

Теперь у вас есть три моих простых правила для того, чтобы восстановить отношения с клиентом, которые работают. Отвечайте за свои сложности, узнавайте, какую реакцию ожидают от вас клиенты и превосходите ожидания клиентов, и вы будете почти...почти... ждать провала для того, чтобы стать героем для своих клиентов!

Карл Валинскас (Karl Walinskas)

Статьи по теме

Яндекс.Кью: особенности сервиса и его польза для бизнеса

Яндекс.Кью: особенности сервиса и его польза для бизнеса Яндекс.Кью − один из относительно новых сервисов. На первый взгляд он несколь�...

2021-02-08

5 отчетов для ведения финансов в малом бизнесе. Шаблоны и вебинар с инструкциями

Эксперты из «Нескучных финансов» подготовили шаблоны таблиц, в которых вы сможете самостоятельно и бесплатно вести управленческий �...

2020-04-30

7 лайфхаков для предпринимателей: от организации списка дел до вовлечения сотрудников

1. Составляйте список дедлайнов вместо списка дел Скорей всего, у вас есть список дел — в блокноте или органайзере, в заметках на телефон...

2020-02-03

10 трендов, которые помогут завоевать клиентов в 2020 году

Каждого предпринимателя волнует вопрос: «Как удержать постоянных клиентов и привлечь новых?». В этой статье мы собрали самые важные тен�...

2020-02-03

Изменения в законодательстве — вступают в силу в июне–июле 2019

Эксперты компании «КонсультантПлюс» — о свежих поправках в законодательство, а также о тех, которые были приняты давно, но вступают в си...

2019-07-07

«Фёдор, ты так много говоришь об IT, а где же здесь пицца?» — что стоит за империей «Додо»

Основатель сети «Додо пицца» Фёдор Овчинников рассказал «Своему делу», как обогнать международные пиццерии-гиганты, захватить Моск�...

2018-11-27

Как увеличить продажи перед Новым годом

Эксперты компании «Мегаплан» — о пяти способах выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше клиентов накануне праздника. 1. Запус�...

2018-11-07

Изменения для бизнеса с 1 января 2019 года

Эксперты компании «Консультант Плюс» — о том, какие поправки в законодательстве вступят в силу после Нового года. 1. Зарегистрировать �...

2018-11-07

Партизанский маркетинг: особенности и преимущества

Партизанский маркетинг − один из эффективных методов продвижения продукции. Этот инструмент лучше всего характеризуется выражением «�...

2018-02-19

Правильный контент для интернет-магазина − увеличение продаж в два раза

С посещением интернет-магазина в своей жизни сталкивались практически все. Предположим, вам захотелось купить многофункциональную мул�...

2018-02-14

Особенности турбо-страниц

В конце прошлого года в Яндексе появилось новое явление − турбо-страницы. Доступ к этому функционалу получили все без исключения пользо...

2018-02-06

Рекламные методы продвижения бизнеса

  Реклама − двигатель торговли. Это утверждение уже давно не вызывает сомнений. Правило работает практически на 100%, распространяется н�...

2018-01-26

Как развить бизнес в интернете?

Любой субъект предпринимательской деятельности обязательно сталкивается с необходимостью решить вопрос о том, как развить бизнес чере...

2017-12-27

Развитие бизнеса в сети интернет

Если вы хотите, чтобы ваше дело было успешным, доходным, необходимо уделить внимание такому вопросу, как стратегия развития бизнеса в ин�...

2017-12-20

Что нужно знать о персональных данных, чтобы не заплатить 300 000 рублей штрафа

С 1 июля 2017 года увеличение штрафа за нарушение закона об обработке персональных данных до 75 тысяч рублей.   1. Что за закон? На текущий �...

2017-05-19