РЭДЛАЙН
Лучшие решения для Вас и Вашего бизнеса!
На нашем сайте вы можете получить информацию о веб-разработке, обслуживании и продвижении сайта. Интернет-маркетинге. SEO (поисковой оптимизации). Контекстной и медийной рекламе в Интернете. SMM. Регистрации доменов и хостинговых услугах. И современном дизайне сайтов. Вообщем того что касается веб-разработки, а также много другой полезной информации из мира интернета, бизнеса и интернет-технологий...
Создаем доступные и современные сайты, которые работают! Обслуживаем и эффективно продвигаем интернет-проекты с 2006 года!
Главная Бизнес статьи Три способа вернуть клиентов


Три способа вернуть клиентов

Если вы похожи на меня, вы наверняка ежедневно интересуетесь, как обстоят дела в обслуживании клиентов на рынке. Вы изучаете данные, анализируете происходящее, и пытаетесь извлечь уроки как из хорошего, так и из плохого (особенно из него). Когда вы видите, что у кого-то с этим проблемы, вы думаете: «Ничего себе! Я никогда бы не сделал такого в своей компании». Приятная часть этого заключается в том, что, скорее всего, вы действительно этого не сделаете. Но что насчет процедур по восстановления клиентского сервиса, если подобная ситуация уже призошла?

Вот что я обнаружил, изучая литературу, посвященную клиентскому сервису. Существует огромное количество публикаций об удачном опыте некоторых компаний, которые выбиваются из общей массы тем, что все делают правильно - например, используют бонусы для поднятия лояльности - и оказываются в выигрыше. Чего я не увидел, так это руководства для восстановления сбоев системы обслуживания клиентов, чтобы разрешить последствия собственных ошибок. Что делать, когда что-то в компании пошло не так?

Печальный опыт подсказывает мне, что тут нет универсальных приемов решения проблемы. Многие компании просто пускают все на самотек, упуская клиентов, тогда как правильная стратегия поведения при их недовольстве может заработать лояльность этих клиентов на долгие годы. У них просто нет такого стандарта качества общения с клиентам, на который можно бы было ровняться.

Я разработал три подсказки, поэтому, когда кто-то бросит в вашу компанию яйцо, вы сможете удалить его с помощью салфетки вместо того, чтобы добавить в него кетчуп и соль, сделав ситуации еще менее приятной.


1. Признайте свою ошибку
Есть одна вещь, которая очень злит клиентов и дискредитирует вас: оборонительная позиция с обвинением всех вокруг в случившемся, кроме своей компании. Представьте себе: вы разлили молоко и не только плачете над ним, но и обвиняете в этом корову. Теперь поставьте себя на место клиента. Он или она работает с вами по контракту и не хочет слышать о проблемах с поставщиками, грузовыми автомобилями и прочих форс-мажорных обстоятельствах. Когда вы забираете деньги клиента, вы становитесь ответственными за происходящее, поэтому действуйте в соответствии с этим. Это является основным пунктов в процессе обслуживания клиента при возникновении жалоб.

В конце 90-х у меня был Ford Explorer. Возможно, вы знаете, что эта партия машин была выпущена с завода с неудачными шинами Firestone ATX. Я покупал машину подержанной и ездил на шинах Goodyear, поэтому данная проблема уже не касалась меня. Независимо от того, что вы думаете о любом Форд или Firestone, я был рад получить предупреждение от обеих Форд и Firestone. Каждая из них, я полагаю, нашли мое имя в регистрационных записях и связался со мной. В письме Форд не обвинял Firestone, там были извинения и просьба связаться с Firestone. Точнее, если у меня стоят шины данной компании, принести их для замены. В письме Firestone было нечто подобное, несмотря на то, что я не был их прямым клиентом (им был Форд), они сочли своим долгом проконтролировать ситуацию с конечным потребителем своего продукта.

Для сравнения приведу другую компанию, чье имя не буду называть, которая взялась обеспечивать настройку высокоскоростного Интернета в моих офисах. Мне сказали, что соединение будет установлено за четыре недели, но эта цифра растянулась до шести. В результате мне пришлось отправить домой новых сотрудников, потому что я не мог обеспечить доступ к Интернету и электронной почте...не совсем приятная ситуации для меня. Эта компания устроила тот же хаос при переключении телефонной линии. Они без колебаний включили меня в план работ и взяли деньги, но их реакция на проблему была поразительной. Это вина Verizon, потому что они не сделали работу над линиями, или они не провели их в здание. У нас была пурга на прошлой неделе. Моя собака съела мою домашнюю работу. Эта компания стремилась убедить меня в том, что все вышло из-под контроля. Но что должен сделать клиент, повеситься? Если вы получаете от клиента деньги за продукты или сервисы, то ВСЕ ложится на ваши плечи. Не сочиняйте извинения, а придумывайте решения. В большинстве случаев вам удастся сделать это по телефону.


2. Требуйте от клиента перечня желательных для него действий при возникновении форс-мажора
Это очень просто, но так часто игнорируется. Спросите клиента, какое ваше поведение привело бы к его удовлетворению. Расширьте круг решений, в которых участвует клиент. Сделайте его частью команды, а не противником. Помните, что он достаточно втянут в ситуацию для того, чтобы подать хорошие идеи о том, какое «лекарство» сейчас нужно.

Рекомендации клиента хороши по двум причинам: во-первых, это позволит нивелировать часть возможных жалоб, во-вторых, вы можете найти ответы на интересующие вас вопросы, которые могут оказаться менее болезненными, чем ваша собственная версия. Те компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, всегда узнают мнение клиентов и по возможности следуют ему. По крайней мере, прислушиваются.
Худшее, что компания может сделать, это усугубить все, позвонив будущим экс-клиентам и сообщив, что компания находится в неприятной ситуации и наверняка провалит данные обещания. Юристы скажут, что это прекрасно, потому что спасает компанию от исков. Однако, юристы обычно приглашаются в тех случаях, когда ситуация вышла из-под контроля, а не в процессе построения бизнес-процессов внутри бизнеса.

Я сейчас работаю с вендором программного обеспечения, который однажды не выполнил свое обещание. Они последовательно сделали большинство шагов, которые я ожидал, но полученное качество и ценность заключаются не в этом, и они знают, что в моей компании это понимают. Вместо того, чтобы спрашивать меня, как устранить нарушение, они указывают на контракт, одна-две страницы которого посвящены результатам проекта, а четыре-пять страниц мелким шрифтом содержат юридические особенности, где говорится о таких вещах, как, например, учитывать их переработки. Разве это не прекрасно? Они так беспокоятся о том, чтобы компенсировать всю свою работу до последней минуты, что даже не видят того, как я плавно теряю интерес и принимаю стратегическое для своего бизнеса решение  выйти отсюда и зайти к конкуренту, отрезая первую компанию от десятков тысяч долларов будущего дохода от содержания и обновления этого ПО.

В качестве более позитивного примера могу привести моего друга Тома, работающего в компании T&F в Кенсингтоне. Он на словах сообщил мне (без юридического документа), что обещает за час решить проблему с моим гидроциклом пару лет назад. Три часа спустя проблема не была устранена. Он извинился и спросил, что делать, на что я ответил, что мне не хочется платить за 3 часа работы, которая не принесла результата. Без лишних колебаний он выставил мне оплату получаса работы. Это стоило Тому реальных времени и денег, но он не настоял на оплате по тарифу, потому что я считал, что это нечестно. Бизнес Тома приносит ему тысячу долларов в год только от моей жены и меня, но он был готов расстаться с несколькими сотнями долларов проще, чем компания, предоставляющая программное обеспечение, полугодовой заработок которой  в 100 раз больше стоимости моей компании. Я не могу сказать вам, сколько денег получил бизнес Тома от моих рекомендаций, статей и проданных компакт-дисков, где о нем говорится в положительном свете. Однако знаю, сколько рекомендаций получит компания, устанавливающая ПО. Угадаете?


3. Сделайте это правилом, и всегда следуйте ему.
В какой-то момент, рано или поздно, вам придется выполнить обещание. Вы можете не укладываться в сроки или в бюджет, но в конечном итоге необходимо будет сделать все. Проблема заключается в том, что большинство компаний не могут этого сделать. Они обещают предоставить клиенту X, но это оказывается сложнее, чем они думали, и в итоге клиент получает свой заказ уставшим и поздно. Опытный владелец бизнеса знает, по каким причинам возникают неудобства в доставке необходимого X, но клиент получает больше неудобств. Компания с отличным сервисом доставит Х с чем-нибудь еще. Это не урок по математике, все действительно просто.

Если ломается газонокосилка и покупатель возвращает ее по гарантии, вы, естественно, дадите ему новую. Но как насчет того, чтобы дать этому клиенту еще и купон на газ или масло для косилки? Блуза разошлась по шву? Попробуйте дать такому клиенту две блузы взамен. Вы уже поняли, что я имею ввиду? Если вы дадите одну, то эта покупательница скажет спасибо и больше не вернется в ваш магазин. В конце концов, блузки ведь некачественные. Давая ей вдвое больше товара за те же 20$ (понятно, что это зависит от магазина), вы заработаете лояльность. Она не только придет к вам снова, но еще и расскажет о произошедшем пяти знакомым, трое из которых придут в ваш магазин. В данной ситуации важно, что вы предоставили клиенту бонус добровольно, без давления со стороны недовольных клиентов. Как владелец бизнеса, вы должны поднять голову от баланса и довериться своей интуиции. Как вы ведете себя, когда кто-то, с кем вы сотрудничаете, превращает проблему в приятный сюрприз? Так же поведут себя другие люди.

Автор книги «Четырехчасовая рабочая неделя» Тим Феррис говорит об этом же, называя прием «гарантией выигрыша при проигрыше», когда покупатель в случае неудачи получает больше, чем заплатил.

Теперь у вас есть три моих простых правила для того, чтобы восстановить отношения с клиентом, которые работают. Отвечайте за свои сложности, узнавайте, какую реакцию ожидают от вас клиенты и превосходите ожидания клиентов, и вы будете почти...почти... ждать провала для того, чтобы стать героем для своих клиентов!

Карл Валинскас (Karl Walinskas)

Три способа вернуть клиентов | | 2012-03-13 20:58:10 | | Бизнес статьи | | Если вы похожи на меня, вы наверняка ежедневно интересуетесь, как обстоят дела в обслуживании клиентов на рынке. Вы изучаете данные, анализируете происходящее, и пытаетесь извлечь уроки как из | РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
 
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Подписаться

Продающие сайты "под ключ"!

Наши сайты зарабытывают вам деньги. Landing-page. Эффективные продающие сайты точно в срок и под ключ! Всего от 14700 рублей
Подробнее...

Интернет-магазины и каталоги "под ключ"!

Эффективные и удобные инструменты торговли (электронной торговли) "под ключ". Продают, даже когда вы спите! Всего от 33800 рублей
Подробнее...

Комплексный интернет-маркетинг и продвижение сайтов

Максимальную эффективность дает не какой-то конкретный метод, а их комбинация. Комбинация таких методов и называется комплексным интернет-маркетингом. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Реклама в Yandex и Google

Контекстная реклама нацелена лишь на тех пользователей, которые непосредственно заинтересованы в рекламе Ваших услуг или товаров. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Social media marketing (SMM) — продвижение в социальных медиа

Реклама в Однокласcниках и на Mail.ru Создание, ведение и раскрутка групп и реклама ВКонтакте и Facebook. Всего от 8000 рублей в месяц
Подробнее...

Приглашаем к сотрудничеству рекламные агентства и веб-студии!

Внимание Акция! Приглашаем к сотрудничеству рекламные агентства и различные веб-студии России! Индивидуальные и взаимовыгодные условия сотрудничества.
Подробнее...

Ускоренная разработка любого сайта от 5 дней!

Внимание Акция! Ускоренная разработка любого сайта! Ваш сайт будет готов за 5-10 дней. Вы можете заказать разработку любого сайта "под ключ" за 5-10 рабочих дней, с доплатой всего 30% от его стоимости!
Подробнее...

Ждем новых друзей!

Внимание Акция! Ждем новых друзей! Скидка 10% на услуги по созданию и(или) обслуживанию вашего сайта при переходе к нам от другого разработчика.
Подробнее...

Приведи друга и получи скидку!

Внимание Акция! Приведи друга и получи скидку! Скидка 10% на услуги по созданию и(или) обслуживанию вашего сайта, если клиент заказавший наши услуги, пришел по Вашей рекомендации.
Подробнее...

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Новые статьи и публикации


Услуги интернет компании Редлайн

Несчастен тот человек, у которого есть любимый ресторан и нет любимого автора. Он нашел любимое место, где можно накормить тело, но не нашел любимого места, где можно накормить свой ум

Рон Джим - выдающийся американский бизнес-тренер и мотиватор, разрабатывал стратегию работы компаний I.B.M., Coca-Cola, Xerox, General Motors и др.


Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их , а также по всей России и ближнему зарубежью с 2006 года!

Качественное и объемное представление своего бизнеса в Сети требуется любой растущей коммерческой структуре, стремящейся увеличить продажи, именно по этой причине среди наших клиентов как крупные так и небольшие компании во многих городах России и ближнего зарубежья.
Как мы работаем

Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.


Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!


Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.


Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.


Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.

Остались еще вопросы? Просто позвоните и задайте их специалистам
с 2:30 до 11:30 по Мск, звонок бесплатный
Или напишите нам в WhatsApp
с 9:30 до 18:30 по Хабаровску
Или напишите нам в WhatsApp
Веб-студия и агентство комплексного интернет-маркетинга «РЭДЛАЙН» © 2006 - 2024

Профессиональная Веб-разработка. Создание сайтов и магазинов "под ключ" , а также по всей России и зарубежью. Продвижение и реклама. Веб-дизайн. Приложения. Сопровождение. Модернизация. Интеграции. Консалтинг. Продвижение и реклама. Комплексный Интернет-маркетинг.

Оставьте заявку / Задайте вопрос

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Заказать услугу

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Обратный звонок

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Подписка на дайджест новостей

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Заказать услуги со скидкой \ Бесплатная консультация







КАКИЕ УСЛУГИ ВАС ИНТЕРЕСУЮТ?

КАКИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПОТРЕБУЮТСЯ?

Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных
×

Высококачественные сайты по доступным ценамМы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!

Что нужно сделать, чтобы заказать создание сайта у нас?

Ну для начала вам нужно представлять (хотя бы в общих чертах), что вы хотите получить от сайта и возможно каким вы хотите его видеть. А дальше все просто. Позвоните нам или оставьте заявку нашим менеджерам, чтобы они связались с Вами, проконсультировали и помогли определиться с подходящим именно Вам сайтом по цене, сроку, дизайну или функционалу. Если вы все ещё не уверены, какой сайт вам нужен, просто обратитесь к нам! Мы вместе проанализируем вашу ситуацию и определим максимально эффективный для вас вариант.

Быстрый заказ \ Консультация

Для всех тарифных планов на создание и размещение сайтов включено:

Комплексная раскрутка сайтов и продвижение сайта Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...

Комплексная раскрутка работает в рамках стратегии развития вашего бизнеса в сети и направлена

Быстрый заказ \ Консультация

ЭФФЕКТИВНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ (ПОДДЕРЖКА, ОБСЛУЖИВАНИЕ) САЙТОВ

Полный комплекс услуг по сопровождению сайтаМы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.

Передав свой сайт для поддержки в руки наших специалистов, Вы избавитесь от проблем, связанных с обновлением информации и контролем за работой ресурса.

Наша компания осуществляет техническую и информационную поддержку уже имеющихся сайтов. В понятие «поддержка сайтов» также входят услуги администрирования сайтов, обновления сайтов и их модернизация.

Быстрый заказ \ Консультация

Редизайн сайта и Адаптивный веб дизайн

Современный, технологичный, кроссбраузерный ... Профессиональный дизайн сайтов и веб-приложений

Редизайн сайта — создание нового дизайна сайта с целью улучшения внешнего вида, функциональности и удобства использования. Редизайн сайта – это способ преобразовать проект к извлечению из него максимальной отдачи и средств. В современном мире задачами редизайна является поднятие существующего сайта на новый уровень для внедрения новых технологий, при этом сохраняя многолетний сформировавшийся опыт и успешные решения компаний.

Адаптивный дизайн сайтов и веб-приложений

Все больше людей пользуются мобильными устройствами (телефонами, планшетами и прочими) для посещения Интернета, это не для кого уже не новость. Количество таких людей в процентном отношении будет только больше с каждым годом, потому что это удобно и по многим другим причинам.

На сегодняшний день адаптивный дизайн является стандартным подходом при разработке новых сайтов (или веб-приложений) и в идеале ваш сайт должен смотреться и функционировать так, как вы задумывали, на всём разнообразии устройств.

Быстрый заказ \ Консультация

Контекстная реклама в Яндекс и GoogleКонтекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.

Реклама в поисковых системах Яндекс и Google. Профессиональная настройка рекламы и отслеживание эффективности!

Рекламные объявления показываются именно тем пользователям, которые ищут информацию о Ваших товарах или услугах, поэтому такая реклама не является навязчивой и раздражающей в отличие от других видов рекламы, с которыми мы сталкиваемся на телевидении или радио. Контекстная реклама нацелена лишь на тех пользователей, которые непосредственно заинтересованы в рекламе Ваших услуг или товаров.

Быстрый заказ \ Консультация

Скидка

1500 руб.
Заинтересовались услугами создания, обслуживания или продвижения вашей компании в Интернете?!
Получите 1500 руб.
за он-лайн заявку
Предложение ограничено.

После получения заявки с Вами свяжутся наши специалисты и уточнят все детали по интересующей вас услуге.
«Нажимая на кнопку "Получить скидку", я даю согласие на обработку персональных данных»
×
Получите 1500 рублей!
×
×