Первое правило юзабилити? Не слушайте пользователей

Вкратце: Для того, чтобы создать простой в использовании интерфейс, обращайте внимание на то, что пользователи делают, а не на то, что они говорят. Не судите о сайте по претензиям, которые высказывают пользователи, а также не полагайтесь на их размышления по поводу возможных вариантов своего поведения.
В последние годы самым главным препятствием на пути распространения юзабилити являлась высокая популярность крутого навороченного дизайна. Большинство проектов попадали в руки противников юзабилити, предпочитавших простоте сложность. В результате, миллиарды долларов истрачены понапрасну на сайты с вульгарным дизайном, которыми очень трудно пользоваться.
Благодаря спаду в "дот-ком" индустрии навороченному крутому дизайну приходится отойти на второй план. Теперь для компаний главное следующее:
- Интернет-сайты, которые раньше делали акцент на присутствии и рекламе, теперь делают акцент на том, чтобы пользователям-клиентам было проще выполнять с сайтом требуемые действия.
- Интранет-сайты, также перенесли акцент на повышение производительности работы сотрудников. Многие компании на своих интранет-сайтах пытаются внести порядок в хаос, утвердить стандартный дизайн и улучшить навигацию по интрасети.
К счастью, красочный дизайн проиграл, а приверженцы юзабилити добились своей первой и самой тяжелой победы: компании теперь обращают на юзабилити больше внимания.
К счастью, выиграв битву против противников юзабилити, мы так и пока еще не выиграли битву против сложности. Перед нами теперь просто новая линия фронта: теперь необходимо добиться, чтобы компании реализовывали принципы юзабилити правильно.

Следите за работой пользователей
Слишком часто я вижу, как компании основывают дизайн своих сайтов на отзывах пользователей, собранных неверными методами. Типичный пример? Создается несколько вариантов дизайна, их показывают группе пользователей, а затем спрашивают, какой дизайн им нравится. Неверно! Если пользователи реально не "пощупают" дизайн, они будут высказывать свое мнение лишь на основании поверхностного взгляда. Это мнение всегда отличается от того, которое высказывается после реальной работы с сайтом.
Например: вращающийся логотип выглядит вполне симпатично, но только если на странице больше ничего не будет. Другой пример: выпадающие меню (drop-down menu). Пользователи обожают эту идею: наконец-то появилась функция, взятая из стандартного пользовательского интерфейса, которую они понимают и которая неизменна на всех страницах сайта. Однако, несмотря на иллюзию мощного средства работы с сайтом, выпадающими меню часто трудно пользоваться, и они либо путают пользователей, либо случайно приводят их не на ту страницу, которая им была нужна.
Для того, чтобы понять, какой дизайн лучше, посмотрите за пользователями, пока они пытаются выполнить на сайте ту или иную задачу. Этот метод настолько прост, что многие из нас просто не вспоминают о нем, предполагая, что для теста на удобство работы с сайтом нужно делать что-то особенное. Конечно, проследить за пользователями можно многими способами, и существует множество приемов, с помощью которых достигается оптимальный результат исследований. Но в конечном счете, все способы получения данных от пользователей сводятся к основным правилам юзабилити:
- Смотрите, что люди делают реально
- Не верьте тому, что люди говорят о своих действиях
- И уж точно не верьте тому, что люди говорят о своих возможных действиях в будущем
Скажем, 50% опрошенных заявляют, что покупали бы товары более активно, если бы коммерческие сайты предлагали 3-хмерный снимок продаваемого товара. Значит ли это, что вам немедленно нужно приступить к изготовлению 3-хмерного сайта? НЕТ! Это означает, что для опрошенных 3-хмерность - это круто. Мир кишит проектами, которые брали начало от мнений людей о гипотетических продуктах и услугах. В теоретических опросах люди просто фантазируют о том, как бы они поступили, или что бы им понравилось. Но это вовсе не означает, что в реальной жизни им действительно это понравится, или они поступят именно так.

Когда и как слушать
Когда надо собирать данные о предпочтениях пользователей? Только после того, как они опробовали дизайн, и у них сформировалось реальное мнение о нем. Мною с Джонатаном Леви (Jonathan Levy) были проанализированы данные, когда 113 пользователей сравнивали два варианта дизайна, и обнаружили что коэффициент расхождения между фактической эффективностью их работы и тем, что они утверждали, составил 0.44. Чем лучше дизайн поддерживал пользователей и помогал им выполнять их задачи, тем больше он им нравился. Вполне понятно.
Однако, при сборе данных о предпочтениях вам необходимо принимать во внимание человеческую природу. Беседуя с пользователями об их впечатлениях о работе с сайтом, необходимо исключать три вещи:
- Отвечая на вопросы (особенно в фокусной группе), люди стараются, чтобы их слова были ближе к тому, что, как им кажется, вы хотите от них услышать, или что более приемлемо в обществе.
- Когда пользователи рассказывают вам о своих действиях, они на самом деле сообщают вам о том, что они помнят из своих действий. Человеческая память подвержена ошибкам, особенно в отношении к мелким деталям, которые бывают порой очень важны в дизайне интерфейса. Пользователи могут вообще не запомнить некоторые подробности, например, элементы интерфейса, которые ускользнули от их внимания.
- Вспоминая о своих действиях, пользователи рационализуют свое поведение. Несчетное количество раз я слышал выражения подобные этому: "Будь эта кнопка чуть побольше, я бы ее увидел". Может быть. Однако, все что мы знаем из этого высказывания, это то, что пользователь кнопки не увидел.
Наконец, вы должны подумать о том, как и когда собирать мнения пользователей. Казалось бы, проще всего выложить форму опроса на сайт, но в этом случае вы вряд ли получите надежные результаты (если получите вообще). Пользователи, увидевшие и заполнившие форму до того, как поработали с сайтом, дадут неверные ответы. Пользователи, увидевшие форму опроса после того, как они попользовались сайтом, скорей всего уйдут с сайта, так на опрос и не ответив. Единственный вопрос, который действительно хорошо работает в онлайновых опросах, это: "Почему вы сегодня посетили наш сайт?". Этот вопрос обращается к мотивации пользователей, и они могут ответить на него сразу же по приходу на сайт.
Самый лучший способ получить надежные отзывы от аудитории, это опросить увлеченных людей. Проведите формальный тест, а затем в конце попросите пользователей заполнить форму. Если прменять только прототипы сайта на бумаге, то дизайн и опрос можно провести даже еще не создавая никакого сайта. Если вы будете следовать этим основным правилам и методам юзабилити, вы сможете создать дизайн, который будет не только круто выглядеть, но и круто работать.

First Rule of Usability? Don't Listen to Users (August 5, 2001)
автор: Якоб Нильсен

Статьи по теме

Гигантская подборка сервисов для веб-дизайна. Логотипы, фотобанки, иконки, шрифты и прочее

Онлайн-сервисы для работы с визуальным контентом и дизайном сайта, собрали бесплатные и недорогие площадки. Материал обновлен...

2023-12-28

Дизайн сайта: особенности творческого процесса

Подготовка оформления веб-ресурса традиционно считается одним из наиболее сложных этапов создания сайта в целом. Безусловно, техническ...

2019-08-07

Создание логотипа: семь сервисов в помощь

После того, как основная бизнес-идея сформирована, определены продукты и услуги, которые компания будет продвигать на рынке, возникает н...

2019-01-30

20 ценных уроков дизайна от "Мстителей"

Может это и звучит как-то странно, но марвеловские супергерои могут не только скрасить наш досуг своими приключениями, но и дать нам нес...

2015-05-11

15 трендов веб дизайна в 2014-2015 году

1. Первостепенность дизайна для мобильных устройств. Разработка дизайна теперь начинается с маленьких экранов, следующим шагом являетс�...

2014-06-05

Как не надо верстать сайт или 7 ошибок начинающего веб-мастера

Прежде чем приступить к продвижению сайта в сети Интернет, необходимо позаботиться об отсутствии в нем ошибок, связанных с неправильно�...

2011-12-27

Факторы, определяющие хороший логотип

Если вы решили создать логотип, то нужно подумать о том, где он может использоваться. Существует пять факторов, которые определяют наско�...

2011-12-27

Борьба поисковиков и оптимизаторов

Сегодня интернет стал реальной бизнес-средой, и позиция сайта компании в результатах поискового запроса оказывает значительное вли�...

2011-04-13

Почему не стоит скачивать шаблоны с варезников

Нам часто задают один и тот же вопрос, — какой смысл платить нам за установку шаблона, если полно варезников, где все шаблоны можно скача�...

2011-04-13

О пользе точности темплейтов

Лирическое отступление: Темплейты для сайта (сториборды, вайрфреймы) - спроектированные проволочные схемы страниц сайта. Темплейты пок...

2011-04-07

Методы веб-дизайна и юзабилити

Данный набор статей является почти полным каталогом методов и приёмов, которые используются в дизайне программных систем вообще и веб-...

2011-04-07

Шаблонные решения для web-сайтов

При проектировании стандартных элементов веб-сайта посмотрите, как это сделано на других веб-сайтах, и не изобретайте велосипед. Меньше...

2011-04-07

Как сделать картинки в стиле Карсона

Самое модное сейчас в дизайне — шрифты. Их в работе должно быть как можно больше. Неважно, ЧТО вы этими шрифтами пишете, главное — раск�...

2011-04-07

Переживания должны передаваться

Поток безопасного оформления сайтов, не оставляет после их просмотра никаких переживаний, кроме безысходности. Несмотря на все огранич...

2011-03-29

Про заказчиков

Сегодня наш выпуск посвящён не дизайну или дизайнерам, а тому, с кем они имеют дело — заказчикам. Заказчики делятся на несколько групп. Т...

2011-03-29