10 способов сократить отказы от покупок

Подавляющее большинство онлайн-магазинов недополучают прибыль вследствие того, что клиенты, уже положившие товар в корзину, ВДРУГ уходят, так и не завершив сделку.
Казалось бы, где логика? Зачем класть товар в корзину и тут же уходить???
Здесь необходимо сказать, что если Вы ведёте продажи через Интернет, то «брошенные корзины» на Вашем сайте будут присутствовать всегда. От этого невозможно избавиться на 100%, даже если у Вас идеально работающий Интернет-магазин и привлекательные цены.

Но ведь хотелось бы сократить процент отказов от покупок, не правда ли? Надо как-то подтолкнуть потенциальных покупателей к завершению сделки! Но как сделать так, чтобы человек не только положил товар в корзину, но и оплатил его?!
Чтобы понять, как нужно действовать, давайте попробуем разобраться: а какие, собственно, факторы приводят к тому, что человек бросает процесс оформления заказа? Мы проанализировали исследования на сей счёт и составили небольшой список факторов (ситуаций), влияющих на отказы от покупок.


1. Отсутствие спецпредложений и УТП (уникального торгового предложения) на сайте

Поскольку Интернет позволяет очень быстро «перебегать» от одного магазина к другому (в отличие от «реала», где от одной точки продаж до другой – километры), люди часто делают следующую вещь. Сначала они находят сайт с большим перечнем интересующих товаров, просматривают варианты, выбирают наиболее подходящий, кладут его в корзину (резервируя для себя, чтобы никто «не умыкнул»)… А потом уходят поискать: а не продаётся ли этот же товар в настоящее время со скидкой где-то в другом месте? Не выйдет ли чуточку сэкономить?
И если они находят более выгодное предложение на другом сайте – к Вам они уже не возвращаются. Корзина брошена, товар остаётся лежать в ней…

Вывод. Располагайте на сайте блок со специальными предложениями, таймерами отсчёта. Создайте УТП. Подумайте, как заставить человека купить здесь и сейчас, чтобы он не бегал от одного магазина к другому! Читайте про продающие тригеры. 


2. Плохое описание товара и невыразительное оформление страницы с товаром

Человек нашёл товар, который искал, положил его в корзину. И вдруг на минутку остановился - решил повнимательнее прочитать информацию о характеристиках изделия, прежде чем нажимать кнопку «Оформить».
А нормального описания товара нет! Название есть. Цена есть. А характеристики отсутствуют.
Человек засомневался, решил пойти на соседний сайт, посмотреть: что написано об изделии там? А там – всё подробно рассказано, фотографии хорошие стоят «в фас и в профиль», а цена - такая же, как у Вас.
Вопрос: вернется ли покупатель на первый сайт, где у него лежит товар в корзине? Нет!!! Он уже забыл про первый Интернет-магазин! Он оформит заказ на втором сайте, просто потому, что он сейчас там, и возвращаться назад – это совершать лишние действия! А человек ленив по своей природе, и совершать лишние действия без выгоды для себя не станет!

Вывод. Делайте хорошие информационные описания, чтобы у покупателя не было необходимости что-то уточнять «на стороне»! Помните также про визуальное оформление страниц.
Кстати, не забывайте, что хорошо заметные кнопки, размещенные на информационных страницах (например «Перейти в корзину»), тоже помогут направить покупателя к нужному месту (месту оформления заказа). 


3. Отсутствие социальных доказательств (факторов доверия к продавцу)

Не видя продавца «в лицо», не видя офиса продающей компании (или, как вариант, её магазина, интерьера помещений), покупатели принимают решение о совершении сделки на основе других факторов. В частности опасение у них может вызвать плохо работающий сайт (с битыми ссылками, ошибками в структуре, некачественной графикой).
Для кого-то решающим фактором становятся отзывы других покупателей о самом магазине, а также о предлагаемой им продукции. Отсутствие на сайте (или в независимых базах отзывов) социальных доказательств о надёжности продавца и качестве его продукции может привести к тому, что человек сначала (на эмоциях, найдя товар) кладёт его в корзину, а потом (чуть поостыв и подумав) приходит к выводу, что не стоит делать оплату в пользу данного продавца.

Вывод. Отзывы на сайте, «лайки» (положительная активность покупателей) – это дополнительный аргумент в Вашу пользу.
Не забывайте про социальные кнопки.


4. С сайтом неудобно работать (плохое юзабилити)

Не только меню с маленькими кнопками на фоне громоздкой «шапки» вызывает затруднения у покупателей. Битые ссылки, трудности в пользовании интерфейсом и в поиске информации всегда раздражают посетителей, подталкивают их к тому, чтобы покинуть сайт.
Анализируя удобство пользования магазином, принимайте во внимание тот факт, что Вы свой сайт видите ежедневно (и привыкли к нему), а покупатель пришёл к Вам впервые. Зато он пришёл с сайтов Ваших конкурентов и неизбежно будет сравнивать Ваш Интернет-магазин с теми, где он только что был.

Вывод. Чем проще работать с сайтом – тем лучше для покупателя, тем выше вероятность, что у продающих страниц будет хорошая конверсия. Вам в помощь выпуск «Юзабилити Интернет-магазина».


5. Обязательна регистрация для совершения сделки

Это – реальный «удар ниже пояса» для любого Интернет-магазина. Клиент пришёл на сайт, выбрал товар, положил его в корзину. Довольный собой нажал на кнопку «Оформить заказ» и…
Оказывается, недостаточно просто указать номер телефона (чтобы связался менеджер) или ФИО и адрес доставки (минимальный набор данных)! Некоторые продавцы придумывают настолько сложную форму, что покупателю проще страшно ругнуться и уйти к конкурентам, бросив корзину!
Огромный процент потенциальных покупателей так и не оплачивает сделки потому, что приходит в сильное раздражение, увидев форму с множеством пустых полей для заполнения!!!

Вывод. Не заставляйте людей писать лишнее, просите минимум необходимой информации.


6. Скрытые (дополнительные) затраты на приобретение товара

Некоторые продавцы пытаются перехитрить покупателя и немного его «приподнагреть». Например, указывают цену на товар, но потом ВДРУГ оказывается, что доставка не совсем бесплатная (точнее даже – совсем не бесплатная). Ибо бесплатной она становится при суммах заказа (например) более 5000 рублей, а во всех остальных случаях надо платить. А об том на странице товара не было сказано. Получается, что клиент был не до конца проинформирован о ситуации с покупкой. Он положил товар в корзину, уже немного привык к тому, что ему придётся расстаться с определённой суммой денег, смирился с этой мыслью, а потом выяснилось, что потратить нужно больше (на доставку, подъём до этажа, упаковку, гарантию, цветы менеджеру и т.п.).

Вывод. Сразу указывайте окончательную цену для покупателя! Либо, как минимум, не пытайтесь что-то скрыть от него, чтобы не уменьшалось доверие к Вам, как к продавцу. Оформите страницу доставки с максимальной чёткостью и ясностью (разные цены для разных районов города, понятная схема расчётов для доставки в другие регионы и города, указание сроков).


7. Отсутствие возможности вернуть товар

Одна из особенностей Интернет-торговли заключается в том, что человек не видит товар до того момента, как его доставит курьер. В жизни покупатель имеет возможность пощупать, постукать, понюхать и даже покусать, а уже потом доставать кошелек. В Интернет-торговле всё с точностью до наоборот.
Именно потому покупатель чувствует себя гораздо комфортнее, когда знает, что в экстренной ситуации (товар оказался совсем не таким, как выглядел на сайте) он сможет вернуть покупку без существенных потерь для себя. Например, многие крупные магазины реализуют такую схему: доставка товара бесплатна (если товар покупается) + товар можно вернуть. Но если человек отказывается от покупки, то должен оплатить приезд курьера (об этом, конечно, клиент уведомляется заранее).

Вывод. Озвученная (или прописанная) и понятная методика возврата товара свидетельствует о заботе Интернет-магазина о своих покупателях и повышает их доверие. Ведь даже если человека не устроит покупка – он сможет её вернуть и сохранит лояльность к продавцу. При необходимости он обратится к Вам снова…


8. Где моя корзина с покупками, чьорт побьери???

Ещё раз заострим внимание на том, что переход в корзину с отложенными товарами должен быть простым и понятным для заказчика (здесь некоторый повтор пункта о юзабилити, но это действительно очень важно!!!)
Психология потребителя такова, что сначала он пришёл за одним товаром, выбрал то, что искал, положил в корзину, собрался уже было завершить сделку, но вдруг решил посмотреть-поискать что-то ещё. А вдруг пригодится «в хозяйстве»?
А некоторые ведь – натуры сомневающиеся. Положат товар в корзину, а потом вдруг начинают задаваться вопросами: а правильно ли я сделал(а)? А может есть что-то похожее, но в разделе «Распродажи»? А может, рядом «на полке» лежало что-то более интересное по такой же цене?!
Человек решил удостовериться в правильности своего выбора. Начал бродить по страницам сайта – и «потерялся» :) Где кнопка «Корзина»? Как теперь перейти в неё? Где находится отложенный товар?! Что делать?!

Вывод. Хорошо заметная иконка корзины всегда положительно сказывается на конверсии Интернет-магазина. + Кнопки «Вот правильная дорога, товарищ!»


9. Малый выбор способов оплаты

Вот ещё один важный фактор!!! Покупатель всем доволен: и цены его устроили, и описания понравились, и выбор-то он правильный сделал (самое лучшее из возможного в корзину положил). Умница, в общем.
Заходит в корзину, начинает оформлять сделку, и вдруг – бац!!!
У него WebMoney, а ему говорят – принимаем только Яндекс.Деньги!
Или ему говорят: распечатай платёжку и иди в банк, а он-то уже был готов нажать кнопку «Оплатить» в сервисе электронных денег (неважно каких). Ночь на дворе, а банки-то закрыты…
Вот и бросает человек корзину, а на следующий день и вовсе забывает про неё. А потом: может - вспомнит, может - нет. А может вспомнит, когда уже и не нужно то, что искал…

Вывод. Чем больше вариантов для оплаты предоставляет Ваш Интернет-магазин (в том числе мгновенных) – тем выше вероятность совершения сделки. Вам в помощь –  выпуск о виджете онлайн-платежей. Ну и, конечно, не заставляйте покупателя заполнять длинную-предлинную форму с личными данными на этом этапе. Постарайтесь определить, какие сведения Вам действительно необходимы для закрытия сделки – и просите только их. Посмотрите, как устроен этот этап совершения сделки на сайтах Ваших конкурентов, чтобы не проигрывать им в удобстве для покупателей (Вы должны быть как минимум не хуже тех, к кому может «перебежать» потенциальный клиент).


10. Отсутствие поддержки со стороны продавца в момент оформления заказа

Бывает так, что в процессе заполнения форм (совершения сделки) у покупателя появляются затруднения. У всех у нас разный уровень компьютерной грамотности. Временами случается такое, что человеку элементарно не найти «куда нажать, чтобы купилось».
В итоге человек титаническим усилием воли сумел положить товар в корзину, и на этом его подвиги в сражении с интерфейсом сайта завершились. :)

Система онлайн-консультирования позволяет менеджеру компании-продавца оказать поддержку покупателю, помочь ему всё-таки счастливо добраться до финиша. Именно на страницах оформления заказа у клиентов нередко возникают всякие трудности.
«Разрулить» их быстро и качественно можно, он-лайн консультант на сайте.

Резюмируем

Справиться с такими факторами, как «Я просто на минутку заглянул (а) посмотреть, а покупать даже и не собирался (лась), просто хотел(а) узнать, как это работает…», Вы вряд ли сможете.

Зато Вы сможете устранить другие факторы, которые приводят к брошенным корзинам:

• Ставьте такие цены, которые не разочаруют покупателя + не забывайте про УТП;
• Давайте качественное и подробное описание продукции (услуги), красиво оформляйте страницы с товарами;
• Упрощайте схему заказа – сделайте так, чтобы процесс покупки занимал как можно меньше времени;
• Указывайте на странице с товаром информацию о вариантах оплаты и доставки + предложите разные способы оплаты заказа;
• Оптимизируйте стоимость доставки (в сторону уменьшения), а то и вовсе сделайте её бесплатной, ведь это станет Вашим конкурентным преимуществом;
• Сделайте более простую и удобную навигацию по сайту (в плане упрощения пути от страницы просмотра товара до оформления покупки);
• Дайте клиенту гарантии безопасности сделки (в плане сохранения конфиденциальной информации о его персональных данных + гарантии возврата товара при необходимости);
• Избегайте авторизации или регистрации (не заставляйте клиентов вводить огромные массивы личных данных, если в том нет необходимости для совершения сделки).

Источник: интернет-рассылка

Статьи по теме

Анализ рынка интернет-маркетинга в РФ от Яндекс Дзен

Команда аналитиков IAB Russia и Яндекс Дзен проанализировала рынок интернет-маркетинга в РФ. В ходе исследования были проанализированы нюан...

2022-05-18

Итоги развития рекламного рынка РФ за 2021 год по версии АКАР

Ведущие специалисты АКАР проанализировали развитие рекламного рынка РФ в ушедшем году и резюмировали итоги. По мнению аналитиков, общи�...

2022-05-18

Потребление мобильного трафика в Рунете достигло рекордных значений

По данным экспертов компании SlickJump доля мобильного трафика в Рунете в первом месяце весны этого года увеличилась на 4% и достигла рекордн...

2022-05-18

Оформление сторис в Instagram: как привлечь клиентов?

Специфика алгоритмов в социальной сети Instagram такова, что чем больше пользователей просмотрит сторис до конца, тем выше в итоге окажутся �...

2021-04-22

Привлечение клиентов на сайт: как сделать это быстро?

Ваш сайт был запущен совсем недавно? Тогда одной из первоочередных задач является привлечение на площадку клиентов. Сделать это нужно к�...

2021-04-20

Контекстный таргетинг в социальных сетях: секреты настройки

Таргетинг в социальных сетях − это мечта представителей бизнеса, которая стала реальностью благодаря системе myTarget, появившейся в 2018 го�...

2021-03-16

Покупательское поведение пользователей: как оно изменилось за последнее время?

Ушедший год оказался не самым простым для предпринимателей и прошёл под знаком пандемии коронавируса. Многие были вынуждены привыкать �...

2021-02-01

Интернет-магазин в Instagram: как его открыть?

Интернет-магазин в Instagram: как его открыть? Социальные сети − площадки, на которых можно успешно вести бизнес онлайн. Instagram не является ис�...

2020-10-05

Умные ленты соцсетей: как это работает?

За внимание пользователей ведут активную борьбу не только интернет-магазины, порталы, поисковые системы, но и социальные сети. Они тоже �...

2020-03-19

43 способа увеличить интернет-продажи

Не все принципы роста продаж обычного магазина работают для онлайн-бизнеса. Клиент не может потрогать и оценить реальный вид товара или ...

2020-02-27

Геореклама: основные возможности и специфика

Одной из особенностей последнего года стало существенное повышение спроса на рекламу в разнообразных геосервисах. Это неудивительно, в...

2020-02-25

Основные тренды в интернет-маркетинге 2020 года

Традиционно начало нового года становится временем прогнозов. Сфера интернет-маркетинга не является исключением. Какие тренды будут ха...

2020-01-15

Продвижение в мессенджерах: шаг в будущее

Представители бизнеса для распространения информации о своих товарах и услугах используют разные площадки. Реклама размещается на авт�...

2019-05-23

Полезные информационно-развлекательные сервисы Яндекса

Поисковая система Яндекс разработала много сервисов, которые пригодятся при продвижении сайтов, предлагающих услуги или продающих тов�...

2019-04-12

Реклама мобильных приложений: где взять трафик и как работать в мобайле?

Рынок мобильных приложений в последние годы демонстрирует значительный рост и не планирует останавливаться на достигнутом. Пользовате...

2019-03-27