Чат-бот – что это такое

Чат-боты уже давно являются неотъемлемой частью нашей жизни. Они помогают получить ответы на самые часто задаваемые вопросы, решить возникшую проблему. И порой мы даже не догадываемся, что наш собеседник виртуальный.

Чат-бот – что это такое

Чат-ботом называется программа, интегрированная в сайт, соцсеть или мессенджер и помогает решить проблему пользователей. Например: дать ответ на вопрос, произвести расчеты, сделать рассылку и т. д. Простыми словами – это виртуальный онлайн-консультант в основе которого лежит искусственный интеллект. Вы точно сталкивались с ними и не раз. Это то самое выскакивающее окошко чата на сайте «Я могу вам помочь?» или «Напишите нам!».

Электронных собеседников можно встретить абсолютно везде: сайт банка, одежды, службы доставки продуктов или вызова такси.

Виды и принцип работы чат-ботов

По принципу работы роботов делят на 2 вида:

* Те, которые принимают примитивные команды по типу /off, /start, /help и т. д. (вводить их не обязательно вручную, чаще всего они уже представлены в виде кнопок). В ответ на команду пользователь получает заранее подготовленный ответ. Это могут быть контакты компании, реквизиты, инструкция или ссылки. Данный вид робота обычно используется в мессенджерах.

* Виртуальные помощники — анализируют сообщения пользователей, выявляют основной ключ запроса и подбирают заранее заготовленный ответ на него. Дело в том, что онлайн-помощники несовершенны и допускают ошибку в определении основного ключа. А значит ошибочно отправляют клиента не в тот раздел, поэтому уровень положительных оценок не более 40%. Поэтому в них дополнительно встроена функция переключения на сотрудника компании, если ответ неполный или пользователя он не устраивает.

Прогресс не стоит на месте, и сейчас онлайн-консультанты существенно шагнули вперед в своем развитии за счет машинного обучения. В нейронную сеть ежедневно загружаются тысячи примеров сообщений пользователей, чат-боты учатся понимать их значение. В науке даже появился специальный раздел искусственного генерирования речи – NLU, суть которого в определении намерений и классификации выражений.

Понимание искусственным интеллектом человеческой речи на все 100% еще не достигнуто, поэтому нынешние боты способны поддерживать только несложные диалоги и выполнять бизнес-задачи.

Возможности чат-ботов

IT-специалисты считают, что уже через 2-3 года более 70% всех коммуникаций с пользователями будет производиться при участии искусственного интеллекта. И это вполне реально, так как уже сейчас можно заметить насколько широка сфера использования чат-ботов.

Функции, которые уже повсеместно выполняют чат-боты:

* оформление интернет-заказов;

* ответы на часто задаваемые вопросы;

* навигация;

* консультирование;

* расчет стоимости;

* рассылки;

* предоставление необходимой информации;

* прием жалоб и помощь в их решении;

* сбор данных;

* тестирование и пр.

Чат-боты активно применяются не только в торговле, но также используются в сфере здравоохранения, банковском деле и государственном секторе.

Бизнес чат-боты

Так как виртуальные онлайн-помощники имеют существенные преимущества над реальными людьми, то их применяют повсеместно там, где требуется информационная поддержка клиентов. На данный момент бизнес лидирует в их использовании.

Выделяют 5 классических сценариев настройки чат-ботов для бизнеса:

* Рассылка писем. Применять стоит с особой осторожностью, так как подобные информационные письма часто называют спамом. А он как известно очень раздражает. Но при этом рассылка эффективна, чтобы сообщить о скидках и акциях компании, нововведениях и т. д. Основное правило — не злоупотреблять, быть вежливыми и прилагать короткую инструкцию, как можно отписаться.

* Прогрев продаж и целевых лидов. По ссылке потенциальные клиенты переходят на сайт или в мессенджер, где получают помощь от диалогового бота. Это может быть ссылка на мастер-класс, оформление заказа, звонок менеджера.

* Организация встреч. Виртуального помощника можно подключить к календарю. Тогда бот напомнит пользователю о встрече, отправит приглашение на видеоконференцию, что значительно экономит время.

* Поиск товаров и услуг. Этот вид незаменим для крупных торговых сетей, так как помогает в поиске товаров по заданным критериям (цена, размер, наличие и пр.).

* Отслеживание посылок. Вопросы о статусе отправки и местоположении посылки занимают большую часть запросов в техподдержку любого бизнеса. Поэтому целесообразно подключить чат-бота для их автоматической обработки.

Чат-бот — это современное техническое решение по автоматизации предоставления актуальной информации пользователю. При этом предоставляющий возможность отказаться от содержания сотрудников круглосуточной службы поддержки клиентов.

Платформы

Чат-ботов внедряют либо в мессенджеры, либо в CRM-систему. Но некоторые способны интегрироваться одновременно и в социальных сетях, и Bitrix24, и в Telegram.

Стоит знать! Не все мессенджеры поддерживают диалоговых ботов. Допустим, в WhatsApp официально запрещены любые интеграции и все попытки это изменить отправляются в бан.

А теперь подробнее о каждой онлайн-площадке:

* Viber, чат-бот дает возможность рассылки в мессенджере.

* Telegram. Этот мессенджер и диалоговых роботов можно назвать взаимодополняющими, создатели мессенджера даже разработали специальный справочник по их созданию. Чат-боты могут выполнять множество разнообразных функций: конвертер валют, имитация общения в чатах, массовая рассылка, тестирование, конвертация аудиосообщений в текст и пр.

* Instagram — допускается использование только ботов, созданных при помощи официального конструктора.

* ВКонтакте, в мессенджере есть официальное приложение для ботов. С его помощью можно производить рассылку от имени сообщества, отправлять фото и видеоконтент, ссылки и геоданные.

* Facebook Messenger. Чат-бот дает возможность отправлять сообщения тем, с кем ранее было общение на бизнес-странице.

* Bitrix24. Предоставляет доступ к нескольким десяткам чат-ботов: от личных ассистентов до специальных сервисов по автоматическому проведению платежей/записи на вебинары. Также есть возможность подключить виртуальных сотрудников для поддержки клиентов 24/7.

К сожалению в России обычно применяют для продвижения бизнеса чат-боты в Telegram и ВКонтакте. Но не все руководители хотят тратить финансы на их автоматизацию.

Где применяют чат-ботов

При выборе типа и функции робота стоит учитывать куда он будет интегрирован: соцсети, сайт, мессенджер, или же комплексный.

В социальных сетях

В соцсетях используют уже встроенные конструкторы диалоговых роботов, обычно они рассылают напоминания о брони, различные ссылки на мастер-классы, реквизиты на оплату, информацию об акциях и т. д. Что существенно ускоряет работу и снижает нагрузку на администраторов.

Их можно встретить в аккаунтах в Одноклассниках, Facebook и Instagram, ВКонтакте, на которых ведется продажа товаров и услуг. Чаще всего это различные инфопродукты (курсы, вебинары), одежда, индустрия красоты, кафе и рестораны.

На сайте

Здесь условно чат-ботов можно поделить на простых и сложных. Первые легко можно собрать в конструкторе. Они представляют собой онлайн-чаты, призванные собирать заявки клиентов 24/7, отвечать на часто задаваемые вопросы и существенно снизить нагрузку с менеджеров компании. Такой тип роботов чаще всего используют интернет-магазины, банки и госструктуры.

А вот крупные компании обычно применяют более сложные программы с объединенной CRM-системой. Так как бот может выполнять множество задач: рассчитывать стоимость, отправлять заявки на отправку товара, предоставлять информацию о статусе заказа, перенаправлять клиента на оплату и т. д.

В мессенджерах

Чат-ботов можно встретить в популярных мессенджерах, таких как Viber, Wechat или Telegram. Где они чаще всего выполняют однотипные команды: рассылка информации, реклама, приглашения на прямые эфиры и т. д. Но есть и те, которые одновременно интегрируются с несколькими площадками, например сайтом и мессенджером.

Создание чат-бота

На самом деле создать самостоятельно чат-бот не так уж и сложно. Особенно если он должен выполнять максимально простые функции. Достаточно воспользоваться встроенными конструкторами. Такие роботы будут отвечать на вопросы, перенаправлять в необходимый раздел и собирать заявки клиентов. Что касается более сложных виртуальных помощников, то стоит прибегнуть к специальным программам.

Перед началом создания чат-бота необходимо определить:

* желаемые функции, которые он должен выполнять;

* целевую аудиторию.

А также:

* прописать сценарий ответов;

* возможность связаться с менеджером компании и отписаться от бота;

* требуется ли сбор информации (этот пункт особенно важен, если планируется запуск таргетинга).

Наглядно можно протестировать уже готовые чат-боты в том же Facebook или Telegram. Они просты в работе и понятны, а значит создать их не составит особого труда. Если же требуется более универсальный помощник, то советуем присмотреться к специализированным сервисам по их разработке. Ниже представлены наиболее доступные и популярные.

Лучшие сервисы для создания чат-ботов

ManyChat

Данный сервис является одним из самых популярных за счет своей простоты, наличию бесплатного пробного периода и широкому функционалу. Более миллиона пользователей уже оценили его по достоинству. Он способен интегрироваться в Facebook Messenger, Instagram Direct Messages и даже SMS. А также подключается к таким сервисам как: Google Таблицы, Zapier, Shopify и HubSpot, что в разы оптимизирует работу бизнес-аккаунта. Кстати, с его помощью можно создавать рекламные компании прямо в кабинете Facebook и управлять ими.

Chatfuel

Данный конструктор является официальным партнером компании Meta и ее продуктов: Instagram и Facebook. Относительно бесплатен и считается лучшим, если требуется сбор информации и проведение конкурсов, тестов, вебинаров и мастер-классов, квизов, тестов. Можно создать бота с нуля или воспользоваться уже готовыми шаблонами.

Бот интегрируется во все популярные социальные сети и мессенджеры, а первая сборка абсолютно бесплатна. Интерфейс максимально понятен и удобен, процесс создания занимает максимум час. Основные функции разработанного чат-бота: разделение пользователей по критериям, сбор статистики, общение с клиентом, рассылка, подключение платежных систем, а также CRM и хелпдэск-системы.

Flow XO

Одно из преимуществ данного сервиса, бесплатный базовый тариф. Вторым плюсом считается поддержка более 100 функций для оптимизации работы компании, среди которых: сбор статистики, таргетинг, отправка файлов, опросы пользователей и аналитика. Также Flow XO поддерживает интеграцию таких сервисов, как Gmail, Trello, Google Календарь и JIRA.

Aimylogic

Данный конструктор создает бота, оснащенного искусственным интеллектом, взаимодействующий с голосовыми помощниками «Алиса», Alexa и Google Assistant. Он прекрасно распознает устную и письменную речь, а при помощи машинного обучения можно совершенствовать его навыки. Также он способен отправлять уведомления, отвечать на вопросы пользователей, оформлять заказы и передавать их в службу доставки.

Заключение

Сегодня чат-боты являются неотъемлемой частью любого бизнеса, будь то сайт, соцсеть или просто мессенджер. Они помогают оптимизировать работу, снизить нагрузку на персонал и сократить расходы. Но также способны в разы увеличить поток новых клиентов, а значит повысить прибыль. Но как бы они не совершенствовались, полностью отказаться от "живых" сотрудников пока нельзя.

• Комментарии