Первое правило юзабилити? Не слушайте пользователей

Вкратце: Для того, чтобы создать простой в использовании интерфейс, обращайте внимание на то, что пользователи делают, а не на то, что они говорят. Не судите о сайте по претензиям, которые высказывают пользователи, а также не полагайтесь на их размышления по поводу возможных вариантов своего поведения.

В последние годы самым главным препятствием на пути распространения юзабилити являлась высокая популярность крутого навороченного дизайна. Большинство проектов попадали в руки противников юзабилити, предпочитавших простоте сложность. В результате, миллиарды долларов истрачены понапрасну на сайты с вульгарным дизайном, которыми очень трудно пользоваться.

Благодаря спаду в "дот-ком" индустрии навороченному крутому дизайну приходится отойти на второй план. Теперь для компаний главное следующее:

• Интернет-сайты, которые раньше делали акцент на присутствии и рекламе, теперь делают акцент на том, чтобы пользователям-клиентам было проще выполнять с сайтом требуемые действия.
• Интранет-сайты, также перенесли акцент на повышение производительности работы сотрудников. Многие компании на своих интранет-сайтах пытаются внести порядок в хаос, утвердить стандартный дизайн и улучшить навигацию по интрасети

.

К счастью, красочный дизайн проиграл, а приверженцы юзабилити добились своей первой и самой тяжелой победы: компании теперь обращают на юзабилити больше внимания.

К счастью, выиграв битву против противников юзабилити, мы так и пока еще не выиграли битву против сложности. Перед нами теперь просто новая линия фронта: теперь необходимо добиться, чтобы компании реализовывали принципы юзабилити правильно.

Следите за работой пользователей

Слишком часто я вижу, как компании основывают дизайн своих сайтов на отзывах пользователей, собранных неверными методами. Типичный пример? Создается несколько вариантов дизайна, их показывают группе пользователей, а затем спрашивают, какой дизайн им нравится. Неверно! Если пользователи реально не "пощупают" дизайн, они будут высказывать свое мнение лишь на основании поверхностного взгляда. Это мнение всегда отличается от того, которое высказывается после реальной работы с сайтом.

Например: вращающийся логотип выглядит вполне симпатично, но только если на странице больше ничего не будет. Другой пример: выпадающие меню (drop-down menu). Пользователи обожают эту идею: наконец-то появилась функция, взятая из стандартного пользовательского интерфейса, которую они понимают и которая неизменна на всех страницах сайта. Однако, несмотря на иллюзию мощного средства работы с сайтом, выпадающими меню часто трудно пользоваться, и они либо путают пользователей, либо случайно приводят их не на ту страницу, которая им была нужна.

Для того, чтобы понять, какой дизайн лучше, посмотрите за пользователями, пока они пытаются выполнить на сайте ту или иную задачу. Этот метод настолько прост, что многие из нас просто не вспоминают о нем, предполагая, что для теста на удобство работы с сайтом нужно делать что-то особенное. Конечно, проследить за пользователями можно многими способами, и существует множество приемов, с помощью которых достигается оптимальный результат исследований. Но в конечном счете, все способы получения данных от пользователей сводятся к основным правилам юзабилити:

• Смотрите, что люди делают реально
• Не верьте тому, что люди говорят о своих действиях
• И уж точно не верьте тому, что люди говорят о своих возможных действиях в будущем

Скажем, 50% опрошенных заявляют, что покупали бы товары более активно, если бы коммерческие сайты предлагали 3-хмерный снимок продаваемого товара. Значит ли это, что вам немедленно нужно приступить к изготовлению 3-хмерного сайта? НЕТ! Это означает, что для опрошенных 3-хмерность - это круто. Мир кишит проектами, которые брали начало от мнений людей о гипотетических продуктах и услугах. В теоретических опросах люди просто фантазируют о том, как бы они поступили, или что бы им понравилось. Но это вовсе не означает, что в реальной жизни им действительно это понравится, или они поступят именно так.

Когда и как слушать

Когда надо собирать данные о предпочтениях пользователей? Только после того, как они опробовали дизайн, и у них сформировалось реальное мнение о нем. Мною с Джонатаном Леви (Jonathan Levy) были проанализированы данные, когда 113 пользователей сравнивали два варианта дизайна, и обнаружили что коэффициент расхождения между фактической эффективностью их работы и тем, что они утверждали, составил 0.44. Чем лучше дизайн поддерживал пользователей и помогал им выполнять их задачи, тем больше он им нравился. Вполне понятно.

Однако, при сборе данных о предпочтениях вам необходимо принимать во внимание человеческую природу. Беседуя с пользователями об их впечатлениях о работе с сайтом, необходимо исключать три вещи:

• Отвечая на вопросы (особенно в фокусной группе), люди стараются, чтобы их слова были ближе к тому, что, как им кажется, вы хотите от них услышать, или что более приемлемо в обществе.
• Когда пользователи рассказывают вам о своих действиях, они на самом деле сообщают вам о том, что они помнят из своих действий. Человеческая память подвержена ошибкам, особенно в отношении к мелким деталям, которые бывают порой очень важны в дизайне интерфейса. Пользователи могут вообще не запомнить некоторые подробности, например, элементы интерфейса, которые ускользнули от их внимания.
• Вспоминая о своих действиях, пользователи рационализуют свое поведение. Несчетное количество раз я слышал выражения подобные этому: "Будь эта кнопка чуть побольше, я бы ее увидел". Может быть. Однако, все что мы знаем из этого высказывания, это то, что пользователь кнопки не увидел.

Наконец, вы должны подумать о том, как и когда собирать мнения пользователей. Казалось бы, проще всего выложить форму опроса на сайт, но в этом случае вы вряд ли получите надежные результаты (если получите вообще). Пользователи, увидевшие и заполнившие форму до того, как поработали с сайтом, дадут неверные ответы. Пользователи, увидевшие форму опроса после того, как они попользовались сайтом, скорей всего уйдут с сайта, так на опрос и не ответив. Единственный вопрос, который действительно хорошо работает в онлайновых опросах, это: "Почему вы сегодня посетили наш сайт?". Этот вопрос обращается к мотивации пользователей, и они могут ответить на него сразу же по приходу на сайт.

Самый лучший способ получить надежные отзывы от аудитории, это опросить увлеченных людей. Проведите формальный тест, а затем в конце попросите пользователей заполнить форму. Если прменять только прототипы сайта на бумаге, то дизайн и опрос можно провести даже еще не создавая никакого сайта. Если вы будете следовать этим основным правилам и методам юзабилити, вы сможете создать дизайн, который будет не только круто выглядеть, но и круто работать.

Якоб Нильсен

Статьи по теме

Чат-бот – что это такое

Чат-боты уже давно являются неотъемлемой частью нашей жизни. Они помогают получить ответы на самые часто задаваемые вопросы, решить воз�...

2022-04-25

Основные UX-тренды 2022 года

Традиционно новый год приносит с собой ряд изменений в сфере e-commerce. Чтобы успешно конкурировать на рынке с другими компаниями, представ�...

2022-01-18

Особенности оформления подвала сайта

Подвал сайта (футер) относится к элементам навигации. Он расположен в самом низу страницы, из-за чего некоторые владельцы веб-ресурсов пр...

2021-08-02

Обратный звонок: полезный инструмент или раздражитель?

Несмотря на то, что в последние годы переписка между компанией и клиентами является основным методом коммуникации, некоторые люди по-пр�...

2021-03-29

Фирменный стиль: секреты успешной разработки

Число брендов на мировом рынке постоянно увеличивается. Чтобы выделиться среди конкурентов, вам необходимо разработать фирменный стил�...

2021-03-19

ТОП-10 онлайн-консультантов для сайта

Онлайн-консультанты − помощники, которые встречают гостей сайта практически сразу после визита на интернет-площадку. Эти виджеты позво...

2021-02-24

Вопросы юзабилити: на что обратить внимание в 2021 году?

Вопросы юзабилити: на что обратить внимание в 2021 году? Начало года − время для подготовки плана работы над сайтом. В зоне внимания в�...

2021-01-19

Подключение платформы Яндекс.Диалоги на веб-сайт

Два года тому назад компания Яндекс представила новую платформу, которая дала возможность эффективно работать с потенциальными покупа�...

2020-09-15

Текст для карточки товара: как сделать идеальное описание?

Если ваш интернет-магазин занимается продажей товаров, то для каждой из позиций предстоит подготовить красивый, уникальный, грамотный т...

2020-08-21

Онбординг: получаем признание клиентов за несколько секунд

Понятие «онбординг» используется для обозначения знакомства пользователя с интернет-магазином, информационным порталом, другим сайто�...

2020-07-30

Главная страница: идеальное юзабилити

Главная страница − лицо вашего сайта, а значит, она должна быть выстроена и оформлена идеально. По одёжке встречают − на онлайн-простора...

2019-06-26

Поведенческие факторы: суть и специфика их влияния на продвижение сайта

Поведенческие факторы (ПФ) − это всевозможные действия, которые совершают на интернет-сайте посетители. Их набор меняется с течением вр�...

2019-06-18

Оформление электронной корзины: как не помешать пользователям сделать покупку?

Онлайн-коммерция − высококонкурентная сфера. Чтобы побудить пользователей к приобретению, мало просто добавить активную кнопку «Купит...

2019-05-15

Оформление текстов на сайтах: 10 полезных советов

Важность текстового контента для интернет-ресурсов трудно переоценить. Мы уже неоднократно говорили о том, что материалы должны быть ин...

2019-01-09

3 конкретных шага, чтобы сделать ЛЮБОЙ сайт продающим! Или как минимум улучшить его.

ЗДРАВСТВУЙТЕ! Нам все чаще за последнее время стали поступать заявки с вопросами: как привлечь клиентов, какие рекламные каналы работ...

2017-03-01